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《基于ITIL的IT運(yùn)維中心模式構(gòu)想》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)2010年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集基于ITIL的IT運(yùn)維中心模式構(gòu)想?yún)菚杂ⅲㄐ氯A社技術(shù)局技術(shù)規(guī)劃處）[摘要]當(dāng)今的企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩?hù)為中心的服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。ITIL的實(shí)施可有效提高企業(yè)IT服務(wù)的質(zhì)量和用戶(hù)的滿(mǎn)意度。本文主要介紹了ITIL的概念及其體系架構(gòu)，并就如何建立基于ITIL的IT運(yùn)維中心模式進(jìn)行了構(gòu)想。[關(guān)鍵詞]ITILIT運(yùn)維服務(wù)管理IT運(yùn)維中心模式1引言隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和世界范圍內(nèi)電子商務(wù)的興起，IT受到了企業(yè)越來(lái)越多的重視。一方面，企業(yè)不斷投資購(gòu)買(mǎi)各類(lèi)軟、硬件，購(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，另一方面如何運(yùn)維好這些IT基礎(chǔ)設(shè)施卻又成為企業(yè)一個(gè)被長(zhǎng)期忽
2、視的問(wèn)題。從生命周期的觀點(diǎn)看，系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)（購(gòu)買(mǎi)）和實(shí)施只占20%的時(shí)間，而系統(tǒng)的運(yùn)維時(shí)間則占到整個(gè)生命周期的80%。世界權(quán)威的IT研究機(jī)構(gòu)Gartner的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)致IT基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)常出現(xiàn)故障的原因中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等）方面的原因其實(shí)只占到20%，而源自管理方面的原因則占到80%。正是基于這個(gè)背景，英國(guó)商務(wù)部（OGC）從20世紀(jì)80年代開(kāi)始組織開(kāi)發(fā)的用于解決此類(lèi)問(wèn)題的IT管理標(biāo)準(zhǔn)體系－ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)），經(jīng)過(guò)近20年的發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)風(fēng)靡全球，在包括政府、企業(yè)和非營(yíng)利機(jī)構(gòu)的各個(gè)行業(yè)中得到了廣泛的支持與應(yīng)用。2ITIL的定義2
3、.1什么是IT服務(wù)管理服務(wù)是為客戶(hù)提供價(jià)值的手段，它通過(guò)服務(wù)幫助客戶(hù)達(dá)成期望的成果，而不需要客戶(hù)承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)的質(zhì)量由服務(wù)是否達(dá)到用戶(hù)的期望而決定。而服務(wù)管理則是指以服務(wù)的形式為客戶(hù)提供價(jià)值的一組專(zhuān)門(mén)的、組織的能力。IT服務(wù)管理是指IT組織用來(lái)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量服務(wù)的準(zhǔn)則。IT服務(wù)管理的主要特點(diǎn)是以客戶(hù)為中心，以流程為導(dǎo)向，在合理的成本下使服務(wù)可衡量、可預(yù)測(cè)。目前，全球各行各業(yè)處于領(lǐng)先地位的10，000多家機(jī)構(gòu)都在使用這一準(zhǔn)則。2.2什么是ITILITIL是一種IT服務(wù)管理的共同語(yǔ)言，描述的是一套IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐的流程，由10個(gè)核心流程和一項(xiàng)管理職能
4、組成。它是被全球廣泛使用的、事實(shí)上的IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)。它可以評(píng)估企業(yè)IT服務(wù)是否滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，尋找提高IT服務(wù)管理的方法，幫助分享不同組織IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。317中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)2010年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集2.3什么是流程流程是指為完成一個(gè)特定的目標(biāo)，而設(shè)計(jì)的一系列結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)。一個(gè)流程是邏輯上互相有關(guān)聯(lián)的若干活動(dòng)組成的序列，執(zhí)行該活動(dòng)序列能導(dǎo)向預(yù)定的目標(biāo)。流程管理的目標(biāo)就是要通過(guò)規(guī)劃和控制確保流程是有效的和有效率的。3ITIL服務(wù)流程的組成ITIL描述了一套關(guān)聯(lián)的IT管理流程，它給出的流程管理方法是被實(shí)踐證明有效并被廣泛接受的，因此ITIL告訴了我們應(yīng)該“怎么做”?？傮w
5、來(lái)說(shuō)，ITIL的一項(xiàng)管理職能就是服務(wù)臺(tái)。而十個(gè)核心流程又可分為操作性流程和戰(zhàn)術(shù)流程兩部分。操作性流程包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理；戰(zhàn)術(shù)流程包括服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理、安全管理。3.1服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)就是通常所指的幫助臺(tái)和呼叫中心，用戶(hù)向服務(wù)臺(tái)報(bào)告突發(fā)事件和申請(qǐng)服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)向用戶(hù)通知事件處理進(jìn)度、活動(dòng)等。服務(wù)臺(tái)的主要功能包括響應(yīng)呼叫請(qǐng)求、發(fā)布信息、聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商、運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控。服務(wù)臺(tái)不負(fù)責(zé)意外事件的分析，這種深入分析屬于問(wèn)題管理和事件管理的范疇。3.2事件管理事件管理中的事件指的是在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作
6、的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。事件管理的目的就是在事件出現(xiàn)的時(shí)候盡可能快的將服務(wù)恢復(fù)成正常狀態(tài)，將對(duì)業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低。3.3問(wèn)題管理我們把對(duì)一種非預(yù)料的情況的描述稱(chēng)之為問(wèn)題。而問(wèn)題管理就是當(dāng)突發(fā)事件產(chǎn)生后，把特征類(lèi)似的突發(fā)事件分成組，確定這些組出現(xiàn)的問(wèn)題，先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)和分配，再對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和診斷。最后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)，并將問(wèn)題轉(zhuǎn)化為已知錯(cuò)誤，通過(guò)錯(cuò)誤控制流程變更問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)。從而達(dá)到持續(xù)維護(hù)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤控制的目的。問(wèn)題管理又可分為被動(dòng)問(wèn)題管理和主動(dòng)問(wèn)題管理。被動(dòng)問(wèn)題管理是指當(dāng)事件發(fā)生以后，找出引起該事件的深層次根源，提出解決方案
7、。主動(dòng)問(wèn)題管理是指在事件還未發(fā)生時(shí)，通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施等的排查找出薄弱環(huán)節(jié)，從而避免事件的再次發(fā)生。3.4變更管理所謂變更就是指在維護(hù)過(guò)程中對(duì)系統(tǒng)或IT服務(wù)所作的任何改變，包括增加、修改、減少、移除和其它的修改。變更管理的目的是要確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過(guò)程中能夠用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，有效地監(jiān)控這些變動(dòng)，以確保將變動(dòng)所引起的問(wèn)題減少到最小。3.5發(fā)布管理發(fā)布是指經(jīng)過(guò)測(cè)試并導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用環(huán)境的新增或改進(jìn)的配置項(xiàng)的集合。發(fā)布管理負(fù)責(zé)計(jì)劃與實(shí)施IT服務(wù)的變更，并描述變更的各個(gè)方面。發(fā)布管理流程從全局的角度監(jiān)察IT
