基于itil的醫(yī)院it運(yùn)維管理實(shí)踐

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1、基于ITIL的醫(yī)院IT運(yùn)維管理實(shí)踐標(biāo)簽：itil運(yùn)維it服務(wù)管理信息系統(tǒng)流程摘要：醫(yī)院信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大，復(fù)雜程度也越來越高，傳統(tǒng)的、作坊式的醫(yī)院IT運(yùn)維模式已不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。改變原有被動處理問題的工作方式，建立主動服務(wù)的管理體系是IT服務(wù)組織發(fā)展的必然趨勢。本文結(jié)合作者的實(shí)際工作經(jīng)歷，圍繞著ITIL實(shí)施的核心要素：人員、流程和工具，對傳統(tǒng)醫(yī)院IT運(yùn)維模式的弊端進(jìn)行了分析，記述了基于ITIL理念對醫(yī)院IT部門進(jìn)行改造、建立全新IT服務(wù)體系的方法和步驟，最后對實(shí)施效果進(jìn)行了總結(jié)。關(guān)鍵詞：ITIL、IT運(yùn)維正文：一、前言隨著醫(yī)院信息化建設(shè)逐年深入，醫(yī)院信息系統(tǒng)的規(guī)模日益龐大，復(fù)雜程度也越來

2、越高。醫(yī)療業(yè)務(wù)在享受信息系統(tǒng)提供便利的同時(shí)，對信息系統(tǒng)的依賴度也越來越高。信息系統(tǒng)故障不但可能導(dǎo)致醫(yī)療業(yè)務(wù)的中斷，甚至有造成醫(yī)療事故的可能。IT部門在日常運(yùn)維工作中遇到的問題也越來越多樣化，涵蓋了從軟件到硬件、從服務(wù)器到桌面PC機(jī)、從網(wǎng)絡(luò)管理到機(jī)房管理、以及信息系統(tǒng)安全等方方面面。因?yàn)楣收显驈?fù)雜，又缺乏有效地IT運(yùn)維管理方法，不能及時(shí)解決問題，常會引起用戶的不滿。所以如何有效的管理IT資源，保障信息系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，提高用戶的滿意度，是醫(yī)院IT部門必須面對的問題。二、傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式的弊端傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式是在信息系統(tǒng)功能單一、規(guī)模較小的環(huán)境下形成的，IT部門的員工就像“救火隊(duì)員”

3、一樣被動的處理故障，常常存在如下弊端：1、分工不清“信息中心的電話沒人愿意接，誰接電話誰倒霉。”這是一個(gè)醫(yī)院IT圈里流傳很廣的段子，也是許多醫(yī)院IT部門的真實(shí)寫照。因?yàn)殡娫捓锒喟胧沁@里或那里又有故障報(bào)修，無論是硬件故障、網(wǎng)絡(luò)不通、還是軟件宕機(jī)，對于用戶來說都是“電腦壞了”，故障描述不清，而解決起來也是千頭萬緒，搞不好就要花上半天的時(shí)間。大家都忙著做項(xiàng)目，運(yùn)維工作貌似都要管，其實(shí)就是都不管，多一事不如少一事，接電話就成了燙手的山芋。2、人員短缺信息中心的工作繁雜且瑣碎，大家除了有新項(xiàng)目要推進(jìn)，每天處理日常故障還要花上很多時(shí)間。IT部門是醫(yī)院的輔助部門，又是成本中心，既非主營業(yè)務(wù)，又不直接產(chǎn)生效

4、益，瑣碎的工作無法量化，就很難在人員錄用上得到上級領(lǐng)導(dǎo)的支持。隨著信息系統(tǒng)一個(gè)接一個(gè)的上線，IT設(shè)備也越來越多，但人員還是那幾個(gè)。不但工作壓力越來越大，工作價(jià)值還得不到認(rèn)可，人員短缺問題嚴(yán)重制約了信息化的持續(xù)發(fā)展。3、重建設(shè)輕運(yùn)維由于醫(yī)院信息化建設(shè)逐年深入，業(yè)務(wù)部門對信息化建設(shè)的需求十分迫切，支持新的信息系統(tǒng)上線投用通常是醫(yī)院IT部門工作的重點(diǎn)。而上線后的系統(tǒng)運(yùn)維工作通常仍由原項(xiàng)目實(shí)施人員兼顧。在這種運(yùn)維模式下，一是解決問題完全依賴工程師個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，對問題發(fā)生的原因、處理過程，排查分析都沒有記錄，不但沒有避免同類事件再次發(fā)生的機(jī)制，甚至在同類事件再次發(fā)生時(shí)，也無法為其他工程師提供解決問題的參照

5、依據(jù)；二是沒有監(jiān)督和跟蹤機(jī)制，在繁雜的日常工作中，比較困難的問題常常經(jīng)過幾次轉(zhuǎn)手之后就被束之高閣、不了了之了。4、系統(tǒng)變更風(fēng)險(xiǎn)大信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中仍需隨著業(yè)務(wù)的變化做出調(diào)整與修改，既包括軟件功能的完善，服務(wù)器數(shù)據(jù)庫的調(diào)優(yōu)，也包括新增網(wǎng)點(diǎn)、添置新的IT設(shè)備。在缺少配置信息和文檔管理的情況下，規(guī)模較小的系統(tǒng)，問題還容易控制和解決。隨著系統(tǒng)越來越復(fù)雜，集成度越來越高，任何一點(diǎn)小的調(diào)整都可能牽一發(fā)而動全身，造成整個(gè)信息系統(tǒng)體系的不穩(wěn)定。工程師們常說“本來改了個(gè)小問題，沒想到改出個(gè)大毛病”“需求不改是等死，改了就是找死”5、IT部門沒有IT系統(tǒng)醫(yī)院的財(cái)務(wù)部門有收費(fèi)管理系統(tǒng)、臨床部門有醫(yī)護(hù)工作站，檢查檢

6、驗(yàn)科室有LIS、PACS，然而在IT部門不遺余力的推動醫(yī)院信息化建設(shè)的同時(shí)，自身卻還停留在“口耳相傳”的作坊時(shí)代：IT設(shè)備報(bào)警靠人工巡檢、運(yùn)維工作量無法統(tǒng)計(jì)、人員能力沒有考核依據(jù)、紙質(zhì)配置文檔常與實(shí)際不符、無法形成有效的知識傳承等，常被醫(yī)院IT部門員工們戲稱為“燈下黑”。由上可見，傳統(tǒng)的醫(yī)院IT運(yùn)維模式已無法支持日益龐大的醫(yī)院信息系統(tǒng)。結(jié)果就是上線的信息系統(tǒng)越多，出現(xiàn)的問題就越多，解決問題越來越困難，用戶滿意度越來越差。三、建立基于ITIL理念的IT服務(wù)管理體系ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）是英國中央計(jì)算機(jī)

7、和電信局CCTA于80年代中期開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫[1]，其核心是通過服務(wù)臺和10大管理流程，支持IT基礎(chǔ)架構(gòu)和組織業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)作，通過主動的IT服務(wù)管理，保證IT資源的有效利用和業(yè)務(wù)運(yùn)作的高可用性、高持續(xù)性和高安全性。ITIL是公認(rèn)的IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，在世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用。ITIL實(shí)施的三要素是人員、流程和工具。10大管理流程包括：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、