如何智慧提升物業(yè)管理費(fèi)收繳率

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1、如何智慧提升物業(yè)管理費(fèi)收繳率隨著房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新型售后服務(wù)的房屋管理模式進(jìn)入市場，在三十年的發(fā)展變革中，物業(yè)管理行業(yè)已日趨壯大，但在發(fā)展壯大的同時(shí)物業(yè)管理收費(fèi)難、收繳率低的問題已逐漸顯露，并制約著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。物業(yè)管理作為一個(gè)微利性行業(yè)，完全依賴于管理費(fèi)的收入才能保證日常管理工作的正常運(yùn)作，如管理費(fèi)收費(fèi)率過低不但會影響到物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，而且會影響到物業(yè)管理企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，不斷出現(xiàn)有物業(yè)公司撤盤或業(yè)主要求更換物業(yè)公司，究其根本原因，都是收費(fèi)難、收費(fèi)率低而導(dǎo)致物業(yè)管理公司入不敷出，

2、無法經(jīng)營或保障不到服務(wù)質(zhì)量所致。毋庸置疑收費(fèi)難的問題成了物業(yè)管理企業(yè)必須解決的核心問題，只有提高了管理費(fèi)的收繳率，才能保障我們的服務(wù)質(zhì)量并不斷改進(jìn)和提高服務(wù)水平。根據(jù)我司的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)歸納如下：一、欠費(fèi)問題及欠費(fèi)客戶群：（一）對于業(yè)主欠費(fèi)問題的狀況基本可歸納為以下幾類：1.開發(fā)商在建設(shè)時(shí)對項(xiàng)目整體硬件配套設(shè)施不齊全；2.物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平未達(dá)到住戶的正常需求；3.物業(yè)公司與客戶之間的關(guān)系維護(hù)及溝通不到位；4.對客戶的投訴不重視，不回復(fù)；5.業(yè)主長期不在或無聯(lián)系；6.個(gè)別為達(dá)到某種目的而惡意欠費(fèi)等情況；（二）從繳費(fèi)

3、習(xí)慣角度出發(fā)，對于欠費(fèi)客戶群大致可以分為以下四類：1.自覺繳費(fèi)的客戶；2.需要提醒才繳費(fèi)的客戶；3.需要多次提醒才繳費(fèi)的客戶；4.提醒多次也不繳費(fèi)的客戶；對于第一種客戶，是我們的優(yōu)質(zhì)客戶，我們要關(guān)注這類客戶的服務(wù)需求變化，及時(shí)滿足客戶的合理需求；對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費(fèi)周期適時(shí)提醒客戶，確保這類客戶能按時(shí)繳納物業(yè)管理費(fèi)；對于第四種客戶，要對客戶的欠費(fèi)原因進(jìn)行細(xì)分，針對不同的客戶采取不同的方式方法：(1)開發(fā)房屋質(zhì)量問題：要通過溝通了解客戶的真正訴求，代表客戶(或陪同客戶)與開發(fā)公司進(jìn)行談判，

4、最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個(gè)過程中要讓開發(fā)商意識到：開發(fā)商在支付一定的成本滿足客戶需求的同時(shí)，開發(fā)商在社會效益方面所取得的巨大利益；(2)服務(wù)瑕疵：物業(yè)管理人員必須認(rèn)識到自己公司在按照標(biāo)準(zhǔn)提供物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，必然會忽略一些客戶的合理需求。對于這些個(gè)性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實(shí)事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進(jìn)行及時(shí)處理，以消除客戶的不滿情緒；(3)收費(fèi)疑惑問題：物業(yè)管理人員要及時(shí)解答客戶的疑惑，對客戶在繳費(fèi)過程中出現(xiàn)或反應(yīng)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法，必須在客戶反應(yīng)問題的當(dāng)天妥

5、善解決，解決不了一定要當(dāng)天給客戶一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間，不可無限制的拖拉。二、物業(yè)管理費(fèi)是一項(xiàng)服務(wù)性收費(fèi)，全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費(fèi)收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運(yùn)行，必須從以下幾個(gè)方面入手：（一）組建一支強(qiáng)有力的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)；培養(yǎng)組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，在日常管理和業(yè)戶服務(wù)上下功夫，提供"質(zhì)價(jià)相符"的服務(wù)。因物業(yè)管理行業(yè)的微利性決定了物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)良莠不齊，還有部分從業(yè)人員對于自身的定位認(rèn)識不夠，仍以管理者的身份自居，工作中不到位不上心，從而導(dǎo)致了業(yè)主不滿，引致

6、業(yè)主延交、拒交管理費(fèi)，直接導(dǎo)致管理費(fèi)收費(fèi)率下降。所以我們在日常工作中必須做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性服務(wù)工作，加強(qiáng)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，按照規(guī)范的流程去實(shí)施，重視業(yè)主反映的每一個(gè)問題，安排客服人員定期、不定期進(jìn)行走訪工作，主動與客戶交流，收集對物業(yè)管理工作的建議和評價(jià)，從而不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。（二）建立良好的客戶關(guān)系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢，及時(shí)了解客戶的需求；建立溝通渠道讓業(yè)主和物業(yè)公司平等交流，包括：（1）建立并公示公司總部投訴熱線，當(dāng)業(yè)主對現(xiàn)場工作人員的工作不滿意或與現(xiàn)場工作人員溝通多次均未得到整改時(shí)，

7、則可以撥打總部投訴熱線；（2）在小區(qū)增設(shè)意見箱，對于工作較忙，且無法在物業(yè)公司上班時(shí)間內(nèi)面對面溝通的情況下，業(yè)主可以寫好意見或建議后投入意見箱；（3）定期召開“面對面業(yè)主意見征詢交流會”，業(yè)主可以提出客觀、真實(shí)、具體意見或建議，使物業(yè)公司真正了解業(yè)主的需求，物業(yè)公司對會上的意見或建議進(jìn)行整理，制定相應(yīng)的整改措施、完成時(shí)間后向全體業(yè)主公示。（4）網(wǎng)絡(luò)渠道，業(yè)主論壇、微博、公司網(wǎng)站留言等等互聯(lián)網(wǎng)方式，這樣能夠督促客服人員提高服務(wù)效率?。ㄈ┤嫣岣呖蛻舻木C合滿意度：僅僅完成基本服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須在外延服務(wù)上下工夫，要以

8、客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個(gè)性化需求；我們將圍繞以下幾點(diǎn)開展工作，讓業(yè)主逐漸對我們有信心：（1）事先掌握每個(gè)項(xiàng)目不同的環(huán)境因素對影響客戶滿意度的事項(xiàng)跟進(jìn)和對策的制定；（2）關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)的完善，形成具有自己特色的客戶服務(wù)價(jià)值鏈，同時(shí)有針對性地逐步改進(jìn)存在讓客戶不滿意的事項(xiàng)；（3）加強(qiáng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)自身的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)