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《酒店管理專論顧客抱怨產生的原因(葉予舜)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、酒店管理專論顧客抱怨產生的原因顧客是酒店最大的財富來源。酒店要贏得和維系顧客，關鍵是要讓顧客滿意。但在酒店經營過程中，不可避免的出現(xiàn)顧客抱怨現(xiàn)象。分析顧客抱怨產生的原因及心理，正確對待和處理顧客抱怨，是酒店提高顧客滿意度，維護酒店聲譽的必要手段。所謂顧客抱怨，是指顧客在購買和使用企業(yè)的產品與服務過程中所產生的不滿，它直接反映了顧客的真實需求，以及企業(yè)在產品和服務中存在的缺陷。酒店是以提供服務為主要產品的企業(yè),在其生產經營過程中，難免會因為某些原因而引起顧客的不滿，進而不可避免地出現(xiàn)顧客投訴或批評，統(tǒng)稱為顧客抱怨。因此，只有了解
2、顧客抱怨產生的原因，及時采取措施消除顧客抱怨,才能提高顧客滿意度，維護酒店聲譽。1顧客抱怨產生的原因1.1菜肴質量問題顧客對菜肴不滿意的原因有多種:菜肴口味不符合顧客要求,過咸或過淡;菜肴原料的質量問題，用料不新鮮;菜肴的烹調方法顧客不夠了解;菜肴中發(fā)現(xiàn)異物;菜肴的分量不足等等。導致菜肴質量不合格的原因主要有兩方面:一是菜肴生產者的責任,由于菜肴生產者在菜肴制作過程中的疏忽而導致上述某種質量問題;二是消費者的責任，消費者可能出于自己的某種原因而故意找茬，在接受服務的過程中,人為制造上述某種質量問題，并將責任推給酒店。1.1服務
3、質量問題酒店業(yè)是服務性行業(yè)，強調“顧客是上帝”、7上顧客滿意”，但實際在酒店的經營過程中存在著許多服務質量問題。由服務質量引起的顧客抱怨包括:沒有及時安排顧客就坐，客人就坐后沒有服務生及時遞送茶水;服務人員的服務態(tài)度差，表現(xiàn)為不尊敬顧客，缺乏禮貌，語言不當，用詞不準，引起顧客誤解;服務技能技巧生疏、笨拙，比如服務員撤盆換碟時乒乓作響，上菜上湯時汁水飛濺,派菜動作拖泥帶水，或不能正確控制數(shù)量造成派菜前后不勻等;服務效率低，表現(xiàn)為點菜后不能及時將菜肴上桌，桌上的菜已經盤子見底，可是下面的菜仍未端上,客人要添飯找不到服務員等。對于這
4、種服務，一定會引起客人不滿意的。1.2就餐環(huán)境問題顧客到酒店就餐消費，不僅是為滿足生理需要，即從所購買的餐飲實物（菜肴、面點、酒水飲料等）中攝取補充生理需要的營養(yǎng)成分，同時顧客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務，體驗餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境。由用餐環(huán)境及氣氛導致的顧客抱怨有：餐廳的設施設備陳舊，餐具不干凈、有破損;餐廳裝修粗糙，裝修技術落后;飯店餐廳因設計不合理顯得嘈雜、擁擠,包間設計缺乏多元化，隔音設施不夠完善，使用餐顧客的隱私完全得不到保護等。這些都會影響顧客的滿意程度,從而產生抱怨心理。1.3顧客的個性特征有些顧客生來就愛提意見
5、，因此有些抱怨是沒有根據的抱怨，也許是顧客最近心情—直不舒暢，為某些事感到沮喪，精神受到刺激，情緒惡化的緣故，餐飲產品一些細微的問題就成了顧客抱怨的導火線?；蚴怯行┛腿讼氘斎?，認為自己是“上帝”可以為所欲為或者借題發(fā)揮、借酒撒瘋、別有用心等。1.5顧客的期望過高顧客的期望就是顧客需要的產品與服務應該達到的標準。當顧客對這種標準要求期望過高時,一旦酒店的產品或服務達不到要求，顧客就會有一種失落感,有一種受欺騙上當?shù)母杏X。比如客人在三星級的酒店，卻希望得到五星級的待遇，其結果就只有失望。2顧客抱怨心理的分析2.1求尊重的心理顧客是
6、上帝，上帝永遠是對的?？腿嗽谡麄€用餐過程當中，希望能得到餐廳服務員的熱情接待，要求別人尊重他的意見，不希望受到冷落、嘲笑。當感到不如愿，采取投訴行動時,這種求尊重的心理更是突出，他們希望酒店管理人員順著他,認為自己投訴的理由是充分的，總希望得到他人（特別是接待者）的相信、尊重、同情、支持，渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應的舉措,以使問題獲得解決。2.2求宣泄的心理客人在遇到挫折后渚牧難免要發(fā)牢騷、甚至吵鬧與謾罵,這種情緒表現(xiàn)，就是為了發(fā)泄其內心的不滿。發(fā)泄的最主要的一個方式就是通過投訴,客人會利用投訴的機會把自己的煩惱、
7、怒氣和怨氣發(fā)泄出來，把憂郁和不快的心情一掃而光，使其不平靜的心情逐漸平靜下來，以維持其心理上的平衡。2.3求補償?shù)男睦眍櫩驼J為自己花費了錢財和時間，就應該獲得至高的待遇，服務人員應處處為他們著想,享受的服務應與他們的期望值相符，否則就會產生抱怨心理。顧客抱怨的目的在于獲得補救。他們在用餐過程中如果覺得價格不合理、不公道，菜肴質量不合格,服務質量不好，就會直接向酒店有關部門投訴，希望能彌補他們的損失，如菜肴價格不合理，希望能打折;食物不潔、不熟,希望換一碟。2.4求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴衛(wèi)生清潔度不符合標準，無
8、法滿足顧客的安全需求,餐廳在防火、防盜方面缺乏充分的管理，使顧客私人財產、人身安全得不到保障,自然會抱怨。2.5求表現(xiàn)的心理少數(shù)人投訴的內容是談看法、提建議，目的是表現(xiàn)自己見多識廣，有豐富的酒店消費經驗，這是一種自我意識的表現(xiàn)。3消除顧客抱怨心理的對策對酒店來說，了解顧客的投
