酒店管理專(zhuān)論酒店培訓(xùn)工作管理(葉予舜).doc

《酒店管理專(zhuān)論酒店培訓(xùn)工作管理(葉予舜).doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。

酒店管理專(zhuān)論酒店培訓(xùn)工作管理一、酒店培訓(xùn)工作流程二、培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備企業(yè)興旺.人才為本。酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是以產(chǎn)品、服務(wù)、文化為主要內(nèi)容的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源是一切資源中最重要的資源。隨著我國(guó)旅游業(yè)的迅猛發(fā)展和酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，作為提高酒店人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量重要手段之一的培訓(xùn)工作開(kāi)始受到了更多的重視，幾乎所有的酒店都設(shè)立了自己的培訓(xùn)部或擁有店外培訓(xùn)基地。“培訓(xùn)是酒店成功的必由之路”，“培訓(xùn)是酒店發(fā)展后勤勁之所在”，乍殳有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量”，已成為很多業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。那么，酒店如何做好培訓(xùn)工作呢？(-)培訓(xùn)需求分析1.工作需求分析。明確地說(shuō)明每一項(xiàng)工作的任務(wù)要求，能力要求和其他對(duì)人員的素質(zhì)要求。通過(guò)對(duì)工作任務(wù)的需求分析，使每個(gè)人都能夠認(rèn)識(shí)到接受一項(xiàng)工作的最低要求是什么，只有滿(mǎn)足了一項(xiàng)工作的最低要求，人員才能上崗,否則就必須接受培訓(xùn)。工作分析的結(jié)果應(yīng)該準(zhǔn)確、規(guī)范，并由此來(lái)確定相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)。2.人員需求分析。包括兩方面：(1)人員的能力、素質(zhì)和技能分析。這是與工作分析密切相關(guān)的工作。工作分析明確了每項(xiàng)工作所要求的能力、素質(zhì)和技能水平。從人員的角度進(jìn)行同樣的分析是用以考察工作人員是否達(dá)到了這些要求，以及其能力、素質(zhì)和技能達(dá) 到了什么樣的水平，并由此決定對(duì)培訓(xùn)的需求狀況。此外，對(duì)人員的能力、素質(zhì)和技能加以分析不僅僅是為了滿(mǎn)足當(dāng)前工作的需要，也是為了滿(mǎn)足組織發(fā)展的未來(lái)工作的需要。培訓(xùn)的目的之一就是發(fā)揮人的潛能。通過(guò)培訓(xùn)，使組織的人力資源系統(tǒng)得到合理的利用和發(fā)揮。但這一切都要求對(duì)人員的能力、素質(zhì)、技能狀況進(jìn)行全面準(zhǔn)確的分析；⑵針對(duì)工作績(jī)效的評(píng)價(jià)。如果人員的工作績(jī)效不能達(dá)到組織提出的效益標(biāo)準(zhǔn)，就說(shuō)明存在著某種對(duì)培訓(xùn)的需求。1.組織需求分析。包括三方面：(1)組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設(shè)計(jì)、組織的發(fā)展、組織的正常運(yùn)行等對(duì)人力資源的種類(lèi)、數(shù)量和質(zhì)量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿(mǎn)足組織運(yùn)行與發(fā)展的需要。(2)組織的效率分析。包括組織的生產(chǎn)效率、人力支出、產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量、浪費(fèi)狀況、機(jī)器的使用和維修。組織可以對(duì)這些因素加以分析，制定出相應(yīng)的效率標(biāo)準(zhǔn)。如有不能達(dá)到效率標(biāo)準(zhǔn)要求的，就要考慮使用培訓(xùn)的手段加以解決。同時(shí)這些標(biāo)準(zhǔn)也是培訓(xùn)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。(3)組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學(xué)及價(jià)值體系的反映。通過(guò)培訓(xùn)可以將組織完整的價(jià)值體系輸入到每一個(gè)員工的頭腦中，從觀念上指導(dǎo)他們的工作行為。(%1)制定培訓(xùn)計(jì)劃1.確立培訓(xùn)目標(biāo)。通過(guò)對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)培訓(xùn)的總體目標(biāo)，如通過(guò)培訓(xùn)來(lái)達(dá)到的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和提高企業(yè)的管理水平。通過(guò)對(duì)上年度培訓(xùn)計(jì)劃的總結(jié)及分析培訓(xùn)的特殊需要，可以確立需要通過(guò)培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo)，成為本年度培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。 1.研究酒店發(fā)展動(dòng)態(tài)。酒店培訓(xùn)部會(huì)同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的發(fā)展計(jì)劃，以確定如何通過(guò)培訓(xùn)來(lái)完成酒店的年度經(jīng)費(fèi)指標(biāo)。一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成往往取決于一個(gè)或幾個(gè)員工是否正確地完成任務(wù)；而要正確地完成任務(wù)，又取決于員工是否具備完成任務(wù)所需的知識(shí)、技能和態(tài)度。通過(guò)檢查每一項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定要在哪些方面進(jìn)行培訓(xùn)。酒店培訓(xùn)部還要與有關(guān)人員共同研究企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，找到需要改進(jìn)的不足之處，尋求通過(guò)何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。2.根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類(lèi)。圍繞酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的培訓(xùn)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案；圍繞提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此，培訓(xùn)方案的制訂是針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)。具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過(guò)程。酒店的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語(yǔ)言訓(xùn)練及專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。酒店的管理培訓(xùn)活動(dòng)主要是主管以上管理人員的培訓(xùn)，內(nèi)容包括系統(tǒng)的督導(dǎo)管理訓(xùn)練及培訓(xùn)員專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練等。3.決定培訓(xùn)課程。課程是培訓(xùn)的主題，要求參加培訓(xùn)的員工，經(jīng)過(guò)對(duì)某些主題的研究討論后，達(dá)到對(duì)該訓(xùn)練項(xiàng)目的內(nèi)容的掌握與運(yùn)用。年度培訓(xùn)計(jì)劃中，要對(duì)各類(lèi)培訓(xùn)活動(dòng)的課程進(jìn)行安排，主要是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目，通常包括:培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方法等。注意培訓(xùn)課程的范圍不宜過(guò)大，以免在各項(xiàng)目的訓(xùn)練課程之間發(fā)生過(guò)多的重!現(xiàn)象；但范圍也不宜過(guò)狹,以免無(wú)法真正了解該項(xiàng)目的學(xué)識(shí)技能，應(yīng)主要以熟悉該訓(xùn)練項(xiàng)目所必需的課程為限。培訓(xùn)課程決定后，需選編各課程教材，教材應(yīng)包括以下部分：培訓(xùn)教材目的的簡(jiǎn)要說(shuō)明；列岀有關(guān)教材的圖表；說(shuō)明表達(dá)教材內(nèi)容的方法；依照下列順序編寫(xiě)教材：教材題目、教材大綱及時(shí)間計(jì)劃：主要內(nèi)容及實(shí)施方 式和方法，討論題及復(fù)習(xí)的方法和使用的資料。1.培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃。培訓(xùn)預(yù)算是酒店培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，對(duì)各項(xiàng)培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的估算。預(yù)算是根據(jù)方案中各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)、器材和設(shè)備的成本以及教材、教具、外出活動(dòng)和專(zhuān)業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估算出來(lái)的。(%1)培訓(xùn)準(zhǔn)備工作1.制定培訓(xùn)細(xì)節(jié)。制訂培訓(xùn)活動(dòng)細(xì)節(jié)的步驟如下：(1)確立訓(xùn)練目的。闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后，受訓(xùn)人應(yīng)有的收效。(2)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限。為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階段的安排。(3)草擬訓(xùn)練課程表。為受訓(xùn)人提供具體的日程安排,落實(shí)到詳細(xì)的時(shí)間安排，即培訓(xùn)周數(shù)、天數(shù)及時(shí)數(shù)。(4)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式。為受訓(xùn)人完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑，在不同學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開(kāi)會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同學(xué)習(xí)形式。(5)制訂控制措施。采用登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段，監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展。(6)決定評(píng)估方法。根據(jù)對(duì)受訓(xùn)人員的工作表現(xiàn)評(píng)估以及命潁作業(yè)、書(shū)面測(cè)驗(yàn)、受訓(xùn)人員的培訓(xùn)報(bào)告等各方面來(lái)綜合評(píng)價(jià)受訓(xùn)人員的培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)教員的選擇。師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)部除了少量專(zhuān)職人員作為培訓(xùn)師資外，大部分培訓(xùn)員可由酒店各部門(mén)經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，也可以聘請(qǐng)其他單位的專(zhuān)家、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師。培訓(xùn)教員是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞 信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)員的素質(zhì)與能力。所以培訓(xùn)部要把組織和訓(xùn)練培訓(xùn)教員或聘請(qǐng)專(zhuān)家為師資作為首要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。1.培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的選定。培訓(xùn)時(shí)間的選定要充分考慮到參加培訓(xùn)的職工能否出席，訓(xùn)練設(shè)施能否得到充分利用，做指導(dǎo)及協(xié)助的培訓(xùn)員能否騰出時(shí)間。培訓(xùn)地點(diǎn)的選定，要注意選擇地點(diǎn)適中、交通方便、環(huán)境良好、通風(fēng)光線(xiàn)等條件較為理想的地點(diǎn)和場(chǎng)所。2.培訓(xùn)用具及有關(guān)資料的準(zhǔn)備。包括培訓(xùn)地點(diǎn)和教室地點(diǎn)的標(biāo)志，桌、椅、黑板、放映燈具、布幕等教學(xué)用具的準(zhǔn)備，各種訓(xùn)練教材及教材以外的必讀資料的準(zhǔn)備，編排課程表、學(xué)員名冊(cè)、考勤登記表，準(zhǔn)備證書(shū)和有關(guān)獎(jiǎng)品以及有關(guān)考評(píng)訓(xùn)練成績(jī)用的考評(píng)表及試題。三、培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施（-）新員工入職培訓(xùn)與考核的實(shí)施（_）管理人員培訓(xùn)的實(shí)施（三）招工前培訓(xùn)的實(shí)施（四）淡季培訓(xùn)的實(shí)施（五）酒店管理公司內(nèi)部的交叉培訓(xùn)（六）外語(yǔ)培訓(xùn)的實(shí)施（七）培訓(xùn)員培訓(xùn)的實(shí)施（八）組織競(jìng)賽活動(dòng)/技術(shù)考核的程序與標(biāo)準(zhǔn)（九）培訓(xùn)教案編寫(xiě)的程序與標(biāo)準(zhǔn)（十）總經(jīng)辦培訓(xùn)部對(duì)各酒店培訓(xùn)工作的行政管理）全員考核工作程序與標(biāo)準(zhǔn)五、新員工入職培訓(xùn)教案及各級(jí)員工考核試題