酒店管理培訓(xùn)酒店培訓(xùn)管理(葉予舜)

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1、酒店管理培訓(xùn)酒店培訓(xùn)管理酒店培訓(xùn)管理—?功能：⑴維護(hù)酒店的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，使住店客人和來(lái)店消費(fèi)的客人滿意，使客人感到物有所值。這對(duì)酒店的源就有保障，可以增加回頭客。(2)提高部門的服務(wù)和管理工作效率，減少事故率和投訴率。(3)使員工個(gè)人價(jià)值得到體現(xiàn)。二?尉II組織1.建立培訓(xùn)組織的意義。抓好酒店的軟件建設(shè)，提高酒店管理水平，使酒店規(guī)格質(zhì)量保持在相應(yīng)水準(zhǔn)上。2.培訓(xùn)組織的建立。(1)明確酒店培訓(xùn)組織由誰(shuí)直接領(lǐng)導(dǎo)。一般情況下”由駐店經(jīng)理分管培訓(xùn)工作比較好。駐店經(jīng)理直接分管培訓(xùn)部工作,是從堅(jiān)持并維護(hù)酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)的。明確酒店培訓(xùn)組織由誰(shuí)領(lǐng)導(dǎo)，目的是使酒店的

2、整體培訓(xùn)工作，得到最高領(lǐng)導(dǎo)層有關(guān)心、幫助和指導(dǎo)，對(duì)培訓(xùn)工作的計(jì)劃安排由他來(lái)做出決策O⑵培訓(xùn)部組織的建立。一個(gè)中型酒店的培訓(xùn)部，由二三人組成就可以了。一位培訓(xùn)部經(jīng)理，一至二位培訓(xùn)部的工作人員。培訓(xùn)部要統(tǒng)籌全酒店的培訓(xùn)管理工作。培訓(xùn)部經(jīng)理的人選至關(guān)重要。要了解酒店的管理服務(wù)工作的性質(zhì)要求,具有計(jì)劃組織與教育工作的能力。(3)各部門對(duì)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。/部門經(jīng)理對(duì)本部門培訓(xùn)工作的重視關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)橹挥忻總€(gè)部門經(jīng)理都重視培訓(xùn)工作了,才能使整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作得以順利進(jìn)行。/另外一方面是各部門專(或兼)職培訓(xùn)員的確定。有了各部門的培訓(xùn)員，就可以具體實(shí)施酒店內(nèi)和本部門的各項(xiàng)培訓(xùn)工

3、作計(jì)劃。(4)酒店的各級(jí)管理人員，在一定意義上,都是每一級(jí)的培訓(xùn)員。他們要實(shí)施酒店管理，就需要教育培訓(xùn)自己的下屬如何去管理、服務(wù)、操作。因此，各級(jí)管理人員，他必須具備培訓(xùn)員的基本素質(zhì)。三?培訓(xùn)部的工作任務(wù)1.制定酒店各項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)書。1)酒店的培訓(xùn)工作，要依據(jù)一定的規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，這是做好酒店員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)工作。因此，培訓(xùn)部要著手建立健全自己酒店的各部門、各工種的各項(xiàng)操作規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)書,和各項(xiàng)工作崗位的職責(zé)范圍。2)在培訓(xùn)部的組織下，發(fā)動(dòng)各部門的培訓(xùn)員一起討論制定。/要提出建立這套〃標(biāo)準(zhǔn)書〃的格式要求和這項(xiàng)工作進(jìn)展的時(shí)間上的統(tǒng)籌安排要求。/由各部門按照培訓(xùn)部的統(tǒng)一要

4、求，進(jìn)行準(zhǔn)備整理。/各部門完成了起草工作以后,由培訓(xùn)部幫助在文字上把關(guān)。/酒店最高管理層批準(zhǔn)以后，作為店內(nèi)〃法律〃文件下發(fā)執(zhí)行。/各部門的培訓(xùn)員,按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)書培訓(xùn)本部門的員工。1.統(tǒng)籌酒店全年的各項(xiàng)培訓(xùn)工作計(jì)劃。酒店全年的培訓(xùn)工作計(jì)劃，要從酒店的整體布局出發(fā)，統(tǒng)籌整個(gè)酒店的培訓(xùn)工作,以及到酒店培訓(xùn)工作的各個(gè)方面進(jìn)行布局、規(guī)劃和安排，在此基礎(chǔ)上,各部門制作本部門的培訓(xùn)工作計(jì)劃。酒店的培訓(xùn)部、每年底，要根據(jù)：(1)酒店的經(jīng)營(yíng)方針;⑵酒店當(dāng)年管理和服務(wù)實(shí)際中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié);(3)本酒店對(duì)將來(lái)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)分析,并制定來(lái)年的各項(xiàng)培訓(xùn)工作計(jì)劃。(4)酒店培訓(xùn)工作計(jì)劃包括

5、對(duì)管理人員的培訓(xùn),對(duì)員工的培訓(xùn),全店是否要對(duì)全體員工進(jìn)行專門課程設(shè)計(jì)，提高全體員工的技能、認(rèn)識(shí)等。此外，還有日常的英語(yǔ)、日語(yǔ)培訓(xùn),防火培訓(xùn),開發(fā)新經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目所需要的培訓(xùn)計(jì)劃等等。⑸酒店培訓(xùn)計(jì)劃的制定，要求時(shí)間落實(shí),人員落實(shí)，費(fèi)用落實(shí)、培訓(xùn)目標(biāo)、方向、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)地點(diǎn)等方面的落實(shí)。⑹統(tǒng)籌并參與酒店各部門的各項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)部對(duì)酒店培訓(xùn)工作，主要是起著一人計(jì)劃、組織、指導(dǎo)的作用。大量的具體的工作還要由各部門的培訓(xùn)員去落實(shí)。但是，所有各部門的培訓(xùn)工作，酒店培訓(xùn)部都要統(tǒng)管起來(lái),加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。有時(shí)培訓(xùn)部還要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,進(jìn)行調(diào)度安排。因此，酒店培訓(xùn)部的工作人員要參與了解并指導(dǎo)各

6、部門的培訓(xùn)工作。比如餐飲部近期要搞新的推銷活動(dòng)，培訓(xùn)部也要關(guān)心。他們要組織有關(guān)方面的人員，如前廳的問(wèn)詢、禮賓部、財(cái)務(wù)收款員、總臺(tái)接待員、大廳行李員，以及大堂副理、銷售部的銷售經(jīng)理等對(duì)新推銷的內(nèi)容，以便于推銷。酒店每年這方面的推銷活動(dòng)是很多的，還有防火安全上的培訓(xùn),培訓(xùn)部也要了解，并做好組織協(xié)調(diào)工作。1.對(duì)全店培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)。對(duì)各部門制定的培訓(xùn)工作計(jì)劃，予以指導(dǎo)。涉及到其他部門的工作,培訓(xùn)部要予幫助協(xié)調(diào)。該部門培訓(xùn)計(jì)劃的修改完善有利于實(shí)施和取得較好的培訓(xùn)效果。1）經(jīng)常督促檢查酒店各部門服務(wù)操作工作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄在案?？梢耘c大堂副理一道對(duì)酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量

7、、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。通過(guò)檢查，培訓(xùn)部就可以知道，酒店服務(wù)質(zhì)量在哪方面還比較薄弱,根據(jù)存在的問(wèn)題，校正、調(diào)整近期的培訓(xùn)工作計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。經(jīng)常檢查督導(dǎo)，有利于培訓(xùn)部對(duì)酒店工作的了解，有利于制定出切實(shí)可行的有針對(duì)性的員工培訓(xùn)工作計(jì)劃來(lái)。2）培訓(xùn)部督促檢查服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)方式，是每月對(duì)客人投訴進(jìn)行系統(tǒng)的分析和硏究，從中可以發(fā)現(xiàn)許多問(wèn)題”也可以得知酒店質(zhì)量方面有哪些提高和進(jìn)步得到了客人的贊譽(yù),以此來(lái)總結(jié)培訓(xùn)工作。對(duì)客人表?yè)P(yáng)的人和事，培訓(xùn)部要利用酒店員工食堂內(nèi)的專欄和人事培訓(xùn)部的通告欄予以表彰和贊揚(yáng)；對(duì)客人