酒店管理培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)管理(葉予舜).docx

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1、酒店管理培訓(xùn)酒店培訓(xùn)管理酒店培訓(xùn)管理一.功能:(1)維護酒店的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn),使住店客人和來店消費的客人滿意,使客人感到物有所值。這對酒店的源就有保障,可以增加回頭客。(2)提高部門的服務(wù)和管理工作效率,減少事故率和投訴率。(3)使員工個人價值得到體現(xiàn)。二.培訓(xùn)組織1.建立培訓(xùn)組織的意義。抓好酒店的軟件建設(shè),提高酒店管理水平,使酒店規(guī)格質(zhì)量保持在相應(yīng)水準(zhǔn)上。2.培訓(xùn)組織的建立。(1)明確酒店培訓(xùn)組織由誰直接領(lǐng)導(dǎo)。一般情況下,由駐店經(jīng)理分管培訓(xùn)工作比較好。駐店經(jīng)理直接分管培訓(xùn)部工作,是從堅持并維護酒店的日常運轉(zhuǎn)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點的。

2、明確酒店培訓(xùn)組織由誰領(lǐng)導(dǎo),目的是使酒店的整體培訓(xùn)工作,得到最高領(lǐng)導(dǎo)層有關(guān)心、幫助和指導(dǎo),對培訓(xùn)工作的計劃安排由他來做出決策。(2)培訓(xùn)部組織的建立。一個中型酒店的培訓(xùn)部,由二、三人組成就可以了。一位培訓(xùn)部經(jīng)理,一至二位培訓(xùn)部的工作人員。培訓(xùn)部要統(tǒng)籌全酒店的培訓(xùn)管理工作。培訓(xùn)部經(jīng)理的人選至關(guān)重要。要了解酒店的管理服務(wù)工作的性質(zhì)要求,具有計劃組織與教育工作的能力。8葉予舜二〇一四年一月二十三日星期四(1)各部門對培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。ü部門經(jīng)理對本部門培訓(xùn)工作的重視關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)。因為只有每個部門經(jīng)理都重視培訓(xùn)工作了,才能使整個酒店的培訓(xùn)工作

3、得以順利進行。ü另外一方面是各部門專(或兼)職培訓(xùn)員的確定。有了各部門的培訓(xùn)員,就可以具體實施酒店內(nèi)和本部門的各項培訓(xùn)工作計劃。(2)酒店的各級管理人員,在一定意義上,都是每一級的培訓(xùn)員。他們要實施酒店管理,就需要教育培訓(xùn)自己的下屬如何去管理、服務(wù)、操作。因此,各級管理人員,他必須具備培訓(xùn)員的基本素質(zhì)。一.培訓(xùn)部的工作任務(wù)1.制定酒店各項工作的標(biāo)準(zhǔn)書。1)酒店的培訓(xùn)工作,要依據(jù)一定的規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來進行,這是做好酒店員工培訓(xùn)的基礎(chǔ)工作。因此,培訓(xùn)部要著手建立健全自己酒店的各部門、各工種的各項操作規(guī)格程序標(biāo)準(zhǔn)書,和各項工作崗位的職責(zé)范圍

4、。2)在培訓(xùn)部的組織下,發(fā)動各部門的培訓(xùn)員一起討論制定。ü要提出建立這套“標(biāo)準(zhǔn)書”的格式要求和這項工作進展的時間上的統(tǒng)籌安排要求。ü由各部門按照培訓(xùn)部的統(tǒng)一要求,進行準(zhǔn)備整理。ü各部門完成了起草工作以后,由培訓(xùn)部幫助在文字上把關(guān)。ü酒店最高管理層批準(zhǔn)以后,作為店內(nèi)“法律”文件下發(fā)執(zhí)行。ü各部門的培訓(xùn)員,按照這個標(biāo)準(zhǔn)書培訓(xùn)本部門的員工。2.統(tǒng)籌酒店全年的各項培訓(xùn)工作計劃。酒店全年的培訓(xùn)工作計劃,要從酒店的整體布局出發(fā),統(tǒng)籌整個酒店的培訓(xùn)8葉予舜二〇一四年一月二十三日星期四工作,以及到酒店培訓(xùn)工作的各個方面進行布局、規(guī)劃和安排,在此基礎(chǔ)

5、上,各部門制作本部門的培訓(xùn)工作計劃。酒店的培訓(xùn)部、每年底,要根據(jù):(1)酒店的經(jīng)營方針;(2)酒店當(dāng)年管理和服務(wù)實際中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié);(3)本酒店對將來經(jīng)營管理發(fā)展趨勢分析,并制定來年的各項培訓(xùn)工作計劃。(4)酒店培訓(xùn)工作計劃包括對管理人員的培訓(xùn),對員工的培訓(xùn),全店是否要對全體員工進行專門課程設(shè)計,提高全體員工的技能、認(rèn)識等。此外,還有日常的英語、日語培訓(xùn),防火培訓(xùn),開發(fā)新經(jīng)營項目所需要的培訓(xùn)計劃等等。(5)酒店培訓(xùn)計劃的制定,要求時間落實,人員落實,費用落實、培訓(xùn)目標(biāo)、方向、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)地點等方面的落實。(6)統(tǒng)籌并參與酒

6、店各部門的各項培訓(xùn)。培訓(xùn)部對酒店培訓(xùn)工作,主要是起著一人計劃、組織、指導(dǎo)的作用。大量的具體的工作還要由各部門的培訓(xùn)員去落實。但是,所有各部門的培訓(xùn)工作,酒店培訓(xùn)部都要統(tǒng)管起來,加強領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)。有時培訓(xùn)部還要協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系,進行調(diào)度安排。因此,酒店培訓(xùn)部的工作人員要參與了解并指導(dǎo)各部門的培訓(xùn)工作。比如餐飲部近期要搞新的推銷活動,培訓(xùn)部也要關(guān)心。他們要組織有關(guān)方面的人員,如前廳的問詢、禮賓部、財務(wù)收款員、總臺接待員、大廳行李員,以及大堂副理、銷售部的銷售經(jīng)理等對新推銷的內(nèi)容,以便于推銷。酒店每年這方面的推銷活動是很多的,還有防火安全上

7、的培訓(xùn),培訓(xùn)部也要了解,并做好組織協(xié)調(diào)工作。1.對全店培訓(xùn)工作的督導(dǎo)、檢查和協(xié)調(diào)。對各部門制定的培訓(xùn)工作計劃,予以指導(dǎo)。涉及到其他部門的工作,培訓(xùn)部8葉予舜二〇一四年一月二十三日星期四要予幫助協(xié)調(diào)。該部門培訓(xùn)計劃的修改完善,有利于實施和取得較好的培訓(xùn)效果。1)經(jīng)常督促檢查酒店各部門服務(wù)操作工作。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案??梢耘c大堂副理一道對酒店各部門的服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)格程序的執(zhí)行情況進行檢查、督導(dǎo)。通過檢查,培訓(xùn)部就可以知道,酒店服務(wù)質(zhì)量在哪方面還比較薄弱,根據(jù)存在的問題,校正、調(diào)整近期的培訓(xùn)工作計劃,對質(zhì)量管理中的薄弱環(huán)節(jié)加強培訓(xùn)。經(jīng)

8、常檢查督導(dǎo),有利于培訓(xùn)部對酒店工作的了解,有利于制定出切實可行的有針對性的員工培訓(xùn)工作計劃來。2)培訓(xùn)部督促檢查服務(wù)質(zhì)量的另一個方式,是每月對客人投訴進行系統(tǒng)的分析和研究,從中可以發(fā)現(xiàn)許多問題,也可以得知酒店質(zhì)量方面有哪些提高和進步得

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