商務(wù)禮儀67ppt-商務(wù)言談接待宴請禮儀

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1、商務(wù)禮儀————言談、接待拜訪、宴請禮儀互動(dòng)：各位朋友，大家晚上好！好！很好！非常好！YES!約定：首先，敢玩一起游戲鞏固游戲內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說，問——封閉式問題/開放式問題等聆聽失敗的溝通與成功的溝通待客禮儀：迎客、敬煙、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：迎接禮儀、接待禮儀、乘車禮儀、饋贈(zèng)禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀祝酒的技巧宴請禮儀知識(shí)商務(wù)宴請應(yīng)注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)言談禮儀——有效溝通故事：為國王解夢古時(shí)有一位國王，夢見山倒了，水枯了，花也謝了，便叫王后給他解夢。王后說：“大勢不好。山倒了指江山要倒；

2、水枯了指民眾心離，君是舟，民是水，水枯了，舟也不能行了；花謝了指好景不長。”國王驚出一身冷汗，從此患病，且愈來愈重。一位大臣要參見國王，國王在病榻上說出他的心事，哪知大臣一聽，大笑說：“太好了，山倒了指從此天下太平；水枯了指真龍顯身，國王，你是真龍?zhí)熳樱换ㄖx了，花謝見果子呀！”國王全身輕松，很快痊愈。言談禮儀與有效溝通言談禮儀的目的在于：通過塑造言談形象，達(dá)到有效溝通的目的。本節(jié)提要溝通的定義溝通前三定位溝通三要素溝通流程說，問——封閉式問題/開放式問題等聆聽失敗的溝通與成功的溝通言談——交流——溝通根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，什么是溝通？溝通的定義：兩個(gè)或者兩個(gè)以上的

3、人，具有明確的目的，傳遞信息、情感和思想，以達(dá)成協(xié)議的過程。信息：內(nèi)容，三分話，情感和思想：語調(diào)，專聽別人沒有說的話，“我沒事”，“我講得很清楚啊”一起念溝通前三定位：自我定位準(zhǔn)確干什么像什么。他講的規(guī)矩是對(duì)的，只是跟他所在的場合、對(duì)象不相符合為他人定位準(zhǔn)確理解對(duì)方遵守慣例要講約定俗成的習(xí)慣做法例，接待一群客人，向?qū)藛T，在上樓梯時(shí)，如果客人問話：“某小姐，請問---”，她會(huì)怎么做？（分析）互動(dòng)：傳遞信息、情感和思想：我不認(rèn)為他拿走了雨傘。面對(duì)面溝通，語言的內(nèi)容、語調(diào)、表情動(dòng)作對(duì)于傳達(dá)信息的所占的分額不一樣。溝通三要素肢體語言55%語調(diào)38%文字7%中國人

4、溝通把情緒擺在前面：“你講不講道理？”講理，生氣，講理?！澳阍趺纯梢赃@么說？”“你應(yīng)該講，可是---！”肢體語言：諸葛亮吊喪周俞，劉備摔子，游戲：把手指向—語調(diào)：唱歌，魯拉拉肢體語言*距離*點(diǎn)頭與微笑*身體前傾*和對(duì)方目光接觸（視線，分析型，表現(xiàn)型，領(lǐng)導(dǎo)型）*不要雙手抱在胸前、說話托腮、斜靠門墻、回避目光*遞茶、遞煙距離50厘米（私人距離）70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個(gè)手臂長（站立）一個(gè)手臂長（坐著）一個(gè)半手臂長（一站一坐）溝通的過程：傳送者接收者信息一人講，懺悔，溝通流程說、聽、問、回應(yīng)聆聽是收集區(qū)分是鑒別發(fā)問是探究回應(yīng)是給予怎么說——封

5、閉與開放式問題封閉式問題：提供選擇答案，對(duì)方回答“是”、“不是”*會(huì)議結(jié)束了嗎？*您喜歡這項(xiàng)工作嗎？開放式問題：開放的答案*會(huì)議如何結(jié)束的？*您喜歡這項(xiàng)工作的哪一方面？*您想喝點(diǎn)什么？（故事：可以選擇——請看菜單選擇。）練習(xí)：規(guī)則：時(shí)間：1分鐘人員：每組三人記分方式：每完成一個(gè)封閉式問答得1分每完成一個(gè)開放式問答得1分，封閉式問答與開放式問答交替出現(xiàn)加1分怎么說——說話的藝術(shù)塑造說的氛圍（借錢，說兩句與三小時(shí)，待客）回答（你現(xiàn)在有空嗎？）說時(shí)適當(dāng)過濾拒絕（請客）善于溝通者，善于制造機(jī)會(huì)讓對(duì)方做決定。不能欺騙，也不能說心里話，要說妥當(dāng)話。怎么說——職場說話的

6、雷區(qū)不得非議國家和政府不涉及到行業(yè)秘密不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事宜隨意加以涉及不能在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事不涉及格調(diào)不高的問題不涉及私人問題私人問題五不問：一不問收入二不問年齡三不問婚姻家庭四不問健康五不問個(gè)人經(jīng)歷怎么聽（一）積極的聆聽者：他們不但聽對(duì)方講些什么，而且更能體察對(duì)方想說些什么，他們從不打斷對(duì)方的發(fā)言，在聆聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對(duì)方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。互動(dòng)：你看到了什么？（名片）怎么聽（二）聆聽技巧：傾聽，及時(shí)回應(yīng)虛假反應(yīng)（“我明白了”、“我知道了”，說謊）聽出該不該問（昨天下午四點(diǎn)你在干什么）用心聽他說什么，不計(jì)

7、較他怎么說。溝通訓(xùn)練撕紙游戲要求：學(xué)員閉上眼睛按要求撕紙。第一遍學(xué)員不能問問題第二遍可以提問討論：有請學(xué)員商務(wù)交往中不成功的溝通與成功的溝通失敗溝通的例子:你聽懂了嗎？打錯(cuò)了！客戶投訴?！?#能來一下嗎？”“你挺細(xì)心的！”成功溝通的例子不能說的負(fù)面語言應(yīng)該說的正面語言*先說正面語言，表明愿意的態(tài)度內(nèi)容導(dǎo)引言談禮儀接待、拜訪禮儀宴請禮儀言談禮儀與溝通的關(guān)系溝通的定義溝通三要素溝通流程說，問——封閉式問題/開放式問題等聆聽失敗的溝通與成功的溝通待客禮儀：迎客、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：迎接禮儀、接待禮儀、乘車禮儀商務(wù)招待禮儀拜訪禮儀接待拜訪禮儀待客禮儀：迎客、

8、敬茶、送客等接待禮儀知識(shí)：迎接禮儀、接待禮儀、乘車禮儀商務(wù)招待禮儀