現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)2預(yù)訂服務(wù)

《現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)2預(yù)訂服務(wù)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、模塊二預(yù)訂服務(wù)《現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)》預(yù)訂（Reservation）是酒店的一項重要業(yè)務(wù)，酒店一般在前廳部（或銷售部）設(shè)有預(yù)訂部（ReservationDivision），專門受理預(yù)訂業(yè)務(wù)。案例導(dǎo)入：連通房和相鄰房的區(qū)別大堂副理接到某旅行社電話，要求為客人預(yù)訂一間套房，大堂副理根據(jù)客人抵達日期查詢電腦后，確認(rèn)有房，將房間設(shè)施和價格電告對方，并請對方發(fā)傳真到預(yù)訂部確認(rèn)。對方發(fā)來的傳真預(yù)訂房間的數(shù)量由一個套間變?yōu)橐粋€套間和一個標(biāo)準(zhǔn)間，并注明兩間房為連通房。大堂副理和預(yù)訂員由于沒有理解客人的要求，為客人訂了一個套間和與套間相鄰的標(biāo)準(zhǔn)間。當(dāng)旅行社的客人到店入住后，發(fā)現(xiàn)房型與預(yù)訂要求不符，提出投訴。

2、任務(wù)一房型、房態(tài)和房價一、房型總匯（RoomType）1、按房間內(nèi)床的設(shè)置劃分單人間Single?Room標(biāo)準(zhǔn)間Standard(Twin-Bed)Room大床間Double?Room三人間Triple四人間Quad套間Suite公寓Apartment別墅Villa2、按房間的規(guī)模和等級劃分經(jīng)濟間Economic?Room標(biāo)準(zhǔn)間Standard?Room高級間Superior?Room豪華間Deluxe?Room商務(wù)間Business?Room行政間Executive?Room套間Suite3、按房間的位置和朝向劃分內(nèi)景房InsideRoom外景房OutsideRoom城景房City?Vi

3、ew?Room園景房Garden?View?Room海景房Sea?View?Room湖景房Lake?View?Room角房CornerRoom連通房ConnectingRoom相靠房AdjoiningRoom相鄰房AdjacentRoom4、特殊房型無煙標(biāo)準(zhǔn)間NonSmokingRoom殘疾人客房Handicapped?Room帶廚房客房Room?with?Kitchen女士客房LadyRoom二、房態(tài)總匯（RoomStatusType）VC（VacantClean）空房VD（VacantDirty）走客房OD（OccupiedDirty）未做住客OC（OccupiedClean）已做住客

4、O.O.O(OutOfOrder)維修房O.O.S(OutOfService)停用房ECO(EstimatedCheckOut)預(yù)退房S/O(SleptOut)外睡房D/L(DoubleLocked)雙鎖DND(DoNotDisturb)請勿打擾MUR(MakeUpRoom)請即打掃RS(RefuseService)拒絕服務(wù)N/B(NoBaggage)無行李L/B(LightBaggage)少行李VIP（VeryImportantPeople）重要客人LSG(LongStayingGuest)長住客C/O(CheckOut)結(jié)賬C/I(CheckIn)入住E（Extra）加床二、房價種類（

5、RoomRateType）1、標(biāo)準(zhǔn)價(RackRate)2、特別房價（優(yōu)惠房價）3、追加房價4、具體房價任務(wù)二客房預(yù)訂的方式、渠道和種類一、客房預(yù)訂的概念1、概念（Reservation）是預(yù)先要求飯店為其將來某一段指定時間內(nèi)保留客房所履行的手續(xù)，也叫訂房（Booking）。（客人在入住前與飯店達成的租住協(xié)議）2、作用：對客人：為確保在外有個住處，并且是符合理想的。對酒店：以便先做好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作；以便進行訂房管理控制工作，獲得最理想的出租率。二、客房預(yù)定的方式電話預(yù)訂（Telephone）傳真訂房（FAX）信函訂房（Mail）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（Internet）口頭訂房（Verbal）合

6、同訂房（Contract）以上訂房方式中，以電話和網(wǎng)絡(luò)訂房最為普遍。各種訂房方式都有其各自的優(yōu)點和缺點，在接受訂房時，要注意各種訂房方式的特點，應(yīng)盡量以客人訂房的同等方式予以答復(fù)，以顯示對客人的尊重，當(dāng)然電話訂房時酒店應(yīng)盡量以書面形式答復(fù)，而時間緊迫時，酒店應(yīng)以最快捷的方式答復(fù)客人的預(yù)訂。三、客房預(yù)訂的渠道散客自訂房旅行社訂房通過航空公司或其他交通部門專業(yè)酒店預(yù)定公司（Ctrip）經(jīng)過與酒店同系統(tǒng)的其他單位分時度假（Timeshare）組織訂房其他組織訂房四、客房預(yù)訂的種類臨時類預(yù)訂（AdvancedReservation）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）保證類預(yù)訂（

7、GuaranteedReservation）等候類預(yù)定（On-WaitReservation）任務(wù)三客房預(yù)訂服務(wù)程序一、客房預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)（SOP）1、Communication2、KnowingRequirements3、AcceptingorTurningDown4、ConfirmingTheReservation5、ReconfirmingTheReservation6、Storage,Amendment&Canc