現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)

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1、模塊八收銀服務(wù)《現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)》任務(wù)一結(jié)賬服務(wù)程序收銀處（Officer’sOffice），設(shè)在酒店大堂，與總臺接待處、問訊處相鄰。一般情況下，收銀部門業(yè)務(wù)上歸財務(wù)部管理，行政上由前廳部負責(zé)。一、收銀處工作職責(zé)二、客賬控制流程三、散客結(jié)賬服務(wù)四、團體結(jié)賬服務(wù)五、其他結(jié)賬方式六、特殊情況處理一、收銀處工作職責(zé)客賬控制：包括建賬、過賬和結(jié)賬等環(huán)節(jié)負責(zé)客人貴重物品的寄存與保管辦理外幣兌換業(yè)務(wù)及信用卡服務(wù)二、客賬控制流程所謂一次性結(jié)賬就是酒店根據(jù)信用政策及客人資信情況的不同，給予客人相應(yīng)的短期限額在店簽字消費權(quán)后，由客人簽認的消

2、費憑單轉(zhuǎn)至總臺并計入客賬，待客人離店前或日后一次性付清所賒賬的一種結(jié)算方式。一次性結(jié)賬方便客人消費促使客人消費，增加了酒店的營業(yè)收入跑(逃)賬、漏賬注意NB/LB加強各個部門之間的信息溝通建賬==過賬==結(jié)賬==繳款制表==夜審1、建賬(Creationofaccount)（1）散客賬戶（2）團體賬戶（3）工作（假房）賬戶HouseAccount/Pseudo（4）員工賬戶2、過賬（Posting）（1）指根據(jù)憑單上的消費內(nèi)容、金額切實記入該房號客賬的相應(yīng)欄目中（2）過賬也叫拋賬、入賬、記賬（3）過賬系統(tǒng)手工系統(tǒng)全自動系統(tǒng)過賬

3、3、結(jié)賬(Settlement)現(xiàn)金結(jié)賬（Cash）信用卡結(jié)賬（CreditCard）支票結(jié)賬（Check）旅行支票（Travel’sCheck）轉(zhuǎn)賬結(jié)賬（Cityledger）全部費用、食宿費、住宿費、住宿費與某些特定項目由指定單位支付4、繳款制表（1）清點現(xiàn)金（2）整理單據(jù)（3）編制收銀報告（4）核對RemittanceEnvelope5、夜間稽查（夜審）檢查前廳收銀處工作核對客房出租單據(jù)房租過賬對當(dāng)天客房收益進行試算編制當(dāng)天客房收益終結(jié)表編制借貸總結(jié)表三、散客結(jié)賬服務(wù)1.散客結(jié)賬服務(wù)流程（SOP）主動問候客人，詢問客人是

4、否結(jié)賬離店詢問客人房號，收回房卡、鑰匙和押金單等，通過電腦與客人核對姓名、房號通知客房中心查房核實退房時間是否符合飯店規(guī)定委婉地問明客人是否有其它臨時消費問明客人付款方式打印賬單雙手呈送賬單給客人核對、請其簽名確認按照客人要求的付款方式結(jié)賬，開發(fā)票檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取弄清客人是否要預(yù)訂下次來的客房，或者預(yù)訂本酒店集團屬下的其它酒店客房發(fā)給客人征求意見卡，請客人對酒店進行評估如果客人對賬單有異議該怎么辦呢？對客人表示感謝，并祝其旅途安全、愉快將客人離店信息通知有關(guān)班組更新房間狀態(tài)整理賬

5、、款，方便審核人員2.付款方式(PaymentMethod)（1）現(xiàn)金支付(Payincash)CNYForeignCurrencyTraveler’sCheckCheck（2）信用卡支付（PaybyCreditCard）取得預(yù)授權(quán)（Pre-authorization）刷卡—選擇預(yù)授權(quán)—輸入預(yù)授權(quán)金額—打印出一張預(yù)授權(quán)單（預(yù)授權(quán)號）預(yù)授權(quán)完成刷卡—選擇預(yù)授權(quán)完成—輸入實際消費金額—輸入預(yù)授權(quán)號—請客人輸入密碼—打印出一張POS小票（3）轉(zhuǎn)賬支付（Cityledger）也稱為掛賬支付要注意掛賬的范圍（4）混合支付多種結(jié)賬方式相結(jié)

6、合要注意掛賬的范圍3.散客結(jié)賬時的注意事項（1）客人結(jié)賬時，要注意收回房卡（2）通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房（3）委婉地問明客人是否還有其他臨時消費（4）如果客人采用信用卡結(jié)賬，收銀員要注意做好“驗卡”工作。（5）結(jié)賬業(yè)務(wù)的辦理要迅速，散客結(jié)賬一般要求在3-5分鐘完成。四、團體結(jié)帳服務(wù)1、團體結(jié)賬服務(wù)流程(SOP)團體客人退房前一天應(yīng)提前做好準備與有自付項目的客人聯(lián)系打印總賬單，請地陪或會議負責(zé)人確認并簽名為有自付賬目仍未結(jié)清的團體客人打印賬單、收款。如出現(xiàn)賬目的爭議，及時請主管或大堂副理協(xié)助解決。不得將團體房價透露給團體成員及

7、非相關(guān)人員?；厥砧€匙與房卡，調(diào)整房態(tài)，并通知相關(guān)部門。2、團體結(jié)賬時的注意事項結(jié)賬過程中，如出現(xiàn)賬目上的爭議，及時請收銀主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決。收銀員應(yīng)保證在任何情況下，不得將團隊房價泄露給客人。如客人要求自付房費該怎么辦？團隊延時離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，否則按當(dāng)日房價收取。凡不允許掛賬的旅行社，其團隊費用一律到店前現(xiàn)付。團隊陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付。五、其他結(jié)賬方式1、快速結(jié)賬服務(wù)2、即時消費結(jié)賬賓客房內(nèi)結(jié)賬快速結(jié)賬委托書六、特殊情況處理1、消費超過信用限額2、他人代付賬款3、延遲結(jié)賬4、提前結(jié)賬

8、暫不退房5、結(jié)賬時要求優(yōu)惠6、客人損壞或丟失客房物品7、客人對賬單有異議8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人走單任務(wù)二貴重物品的寄存與保管酒店收銀處通常為客人提供客用安全保管箱（SafeDepositBox），供客人免費寄存貴重物品。它是一排小保險箱的櫥柜。小保管箱的數(shù)量，一般按酒店客房數(shù)的15%