現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)6電話總機

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1、模塊六電話總機《現(xiàn)代酒店前廳運營實務(wù)》任務(wù)一Introductiontotelephoneswitchboard通訊樞紐和喉舌對外聯(lián)系的窗口信息集散中心酒店無形的門面一、總機房的設(shè)備（Equipment）話務(wù)臺程控交換系統(tǒng)電話自動計費系統(tǒng)電腦操作系統(tǒng)電腦自動叫醒設(shè)備自動打印機傳真機等二、總機服務(wù)的基本要求（Requirement）Q1：一名合格的話務(wù)員應(yīng)該具備那些素質(zhì)？發(fā)音輕柔，音質(zhì)甜美口齒清楚，語速適中聽寫快，準，親和有耐心有較強的外語聽說能力高度責(zé)任感，嚴守話務(wù)機密掌握豐富的知識和信息有較強的溝通能

2、力和表達能力Q2：TelephoneManner/Courtesy話務(wù)員必須在幾聲鈴響內(nèi)接起電話？Answerphonecallswithin3rings話務(wù)員應(yīng)具備怎樣的服務(wù)態(tài)度？Telephonesshouldbeansweredinapolite，friendlyandpleasantmanner話務(wù)員應(yīng)露出怎樣的面部表情？SmilebeforeyouspeaksothatyouwillhaveasmilingvoiceQ2：TelephoneManner/Courtesy話務(wù)員應(yīng)展現(xiàn)怎樣的語音語

3、調(diào)？Speakclearlyandslowlyinawarm，pleasantandnaturaltone話務(wù)員可以用“喂”“找誰”等短語應(yīng)答嗎？AlltelephonecallswillbeansweredwithafixedphraseintheEnglishLanguagefirst,andthenChinese結(jié)束通話時，應(yīng)該誰先掛斷電話？YoumustletyourcallerhangupfirstQ3：Notes應(yīng)答電話時，固定短句應(yīng)盡量簡短，不要讓客人覺得太長而打斷你的話而且要保證準確無誤

4、地說出來。應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來電時，話務(wù)員須給予恰當?shù)淖鸱Q。每位話務(wù)員都能回答客人簡單的相關(guān)問題，而不需要轉(zhuǎn)求他人。話務(wù)員必須熟悉本酒店的組織機構(gòu)、各部門的職責(zé)范圍、服務(wù)項目及電話號碼，掌握最新的、正確的住客資料。讓來電話的賓客先掛斷，以防他們在最后一刻有問題詢問。RemembertoSmile三、總機服務(wù)的項目（Items）RoutingCallsTakingMessagesWake-upCallServiceHandlingInquiriesMakingIDD/DDDCallD

5、oNotDisturbServiceAscontrolcenterwhenemergency任務(wù)二RoutingCalls一、準備工作記住常用號碼200個左右。儲存各大酒店、駐華使領(lǐng)館、醫(yī)院、餐廳酒樓、文藝場所、政府機關(guān)等電話號碼。明確電話轉(zhuǎn)接順序：先外線，后內(nèi)線，最后是酒店內(nèi)部電話。二、轉(zhuǎn)接電話的程序標準（SOP）Step1:及時應(yīng)答ExternalCallsInternalCallsStep2:準確轉(zhuǎn)接電話占線無人接聽住客房號保密房間免電話打擾Step3:留言或掛斷電話首先認真聆聽完賓客講話再轉(zhuǎn)接在

6、等候轉(zhuǎn)接時，按音樂鍵，播放悅耳的音樂轉(zhuǎn)接之后，如對方無人聽電話，鈴響30秒后，取回電話并向賓客說明需給住客留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處；給酒店管理人員的留言，一律記錄下來，并重復(fù)確認轉(zhuǎn)接前臺的電話要慎重，電話不要輕易轉(zhuǎn)到前臺轉(zhuǎn)接電話練習(xí)（1）店外客人打來電話要求訂房（2）一位店外客人打來電話要找1201房的客人（3）一位店外客人打來電話要找酒店總經(jīng)理（4）住客打來電話要求撥打外線任務(wù)三LeavingMessages一、留言的種類LeaveaVoiceMessageLeaveaTextMessage二、電

7、話留言的步驟1、接聽留言（留言的五大要素）給誰(姓名,房號)誰給(姓名,聯(lián)系電話)內(nèi)容(時間,地點)留言時間接留言人的簽名2、輸入電腦3、開/關(guān)留言燈三、電話留言的注意事項留言的記錄要快而準確確保把留言者的名字寫正確重復(fù)留言內(nèi)容與留言者核對留言完畢后要向客人道再見對不能確認是否住在本店的客人，或是已退房離店的客人，除非客人委托，否則不接受住客留言留言服務(wù)練習(xí)（1）一位店外的李女士來電：約1508房客人晚六點在西餐廳用餐。（2）1208房王先生來電：今天上午8:00-10:00會在健身中心健身，若店外李萍

8、女士來找，請李萍女士直接到健身中心。任務(wù)四WakeUpCallService一、叫醒服務(wù)的種類電腦自動叫醒人工電話叫醒人工敲門叫醒二、叫醒服務(wù)的程序接到叫醒預(yù)定電話詳細記錄客人叫醒要求復(fù)述跟客人確認細節(jié)設(shè)置叫醒確認叫醒成功三、叫醒服務(wù)的標準用語第一次叫醒：早上好,XX先生/女士，現(xiàn)在是X點。正在為您提供叫醒服務(wù)。祝您心情愉快!第二次叫醒：早上好,XX先生/女士，現(xiàn)在是X點。已經(jīng)超過叫醒時間5分鐘。祝您心情愉快!四、叫醒服務(wù)的注意事項1、對應(yīng)