現(xiàn)代酒店前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)9顧客關(guān)系管理

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1、模塊九顧客關(guān)系管理《現(xiàn)代酒店前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》酒店通常通過設(shè)立大堂副理（AssistantManager）和賓客關(guān)系主任（GuestRelationOfficer）等崗位來建立、發(fā)展和改善與住店客人及來訪客人的關(guān)系，努力使每一位不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人，使客人對(duì)酒店留下良好的印象。課程導(dǎo)入：對(duì)于酒店而言，顧客就是上帝，與顧客建立良好的客我關(guān)系能帶來穩(wěn)定的客源和持續(xù)的經(jīng)濟(jì)效益。前廳部作為對(duì)客服務(wù)的一線部門，在顧客關(guān)系維護(hù)中起著非常重要的作用。前廳部應(yīng)如何與客人建立良好的顧客關(guān)系？任務(wù)一良好賓客關(guān)系的建立一、正確認(rèn)識(shí)客人1、客人是什么？客人是“人”，而非“物”客人是服務(wù)

2、的對(duì)象客人是具有情緒化的自由人2.客人不是什么？客人不是比高低、爭(zhēng)輸贏的對(duì)象客人不是“說理”的對(duì)象客人不是“教育”和“改造”的對(duì)象二、掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理“求補(bǔ)償”：就是要在日常生活之外的生活中，求得他們?cè)谌粘Ｉ钪?，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感?！扒蠼饷摗保壕褪且獜娜粘Ｉ畹木窬o張中解脫出來。三、顧客關(guān)系維護(hù)的方法1、掌握與客人溝通的技巧世界頂級(jí)酒店集團(tuán)里茲·卡爾頓（Ritz-Carlton）對(duì)員工提出的20條服務(wù)準(zhǔn)則，其中第14條準(zhǔn)則是：?jiǎn)T工與顧客以及同事溝通時(shí)，要注意措辭得體。例如，應(yīng)該說“請(qǐng)接受我的道歉”而非“對(duì)不起”

3、；“愿意為您效勞”而非“可以”。為此，前總裁霍斯特·舒爾策（HorstSchulze）曾宣布過一條著名禁令，禁止說“行”或“可以”。（1）重視對(duì)客人的“心理服務(wù)”（2）不僅要斯文和彬彬有禮，還要做到謙恭和殷勤（3）對(duì)待客人，要“善解人意”（4）“反”話“正”說（5）否定自己，而不要否定客人（6）投其所好，避其所忌（7）不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過分隨意的語言2、建立客史檔案（guesthistoryrecord）北京王府飯店規(guī)定，凡住店20次以上的客人，即收入“王府?？兔洝保粝麻娇头?，會(huì)有專為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字，浴衣歸其專用

4、?？腿穗x開“王府”，酒店會(huì)將浴衣收藏保管起來，再住“王府”，則取出來仍由他穿，這無疑讓客人有一種非同尋常的尊崇感。3、正確對(duì)待和處理顧客投訴1、大堂副理（AssistantManager）（1）素質(zhì)要求(Qualification)（2）崗位職責(zé)(Responsibility)（3）工作程序(Procedure)2、賓客關(guān)系主任（GuestRelationOfficer）任務(wù)二前廳賓客關(guān)系機(jī)構(gòu)的設(shè)置任務(wù)三賓客投訴的處理一、投訴（Complaint）的分類1、按投訴的來源及通信方式分類（1）電話投訴（2）書信投訴（3）傳真投訴（4）向大堂副理當(dāng)面投訴（5）各服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)

5、場(chǎng)投訴（6）賓客意見表上客人反映的較為嚴(yán)重的問題（7）各部門收集的賓客反映的較尖銳的意見2、按投訴的途徑和渠道分類（1）直接向酒店投訴（2）不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴（3）向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴（4）向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。（5）運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店（6）向電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊、雜志等媒體反映酒店存在的問題二、顧客投訴的原因1、酒店方面的原因?qū)频昴彻ぷ魅藛T服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴對(duì)酒店違約行為的投訴對(duì)商品質(zhì)量的投訴2、客人方面的原因?qū)频甑钠谕筝^高，一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)

6、時(shí)，會(huì)產(chǎn)生失望感對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔三、賓客投訴心理與性格分析1、賓客投訴的心理分析不愿意投訴的顧客心理采取投訴的顧客心理2、賓客投訴的性格分析理智型火爆型（發(fā)怒型）失望痛心型三、正確認(rèn)識(shí)顧客投訴1、投訴是壞事還是好事？2、消極因素有哪些？3、積極因素有哪些？4、酒店能做到零投訴嗎？5、顧客投訴對(duì)酒店的作用？四、正確處理顧客投訴1、處理顧客投訴的原則真心誠(chéng)意幫助顧客絕不與客人爭(zhēng)辯“雙利益”原則切不可在客人面前推卸責(zé)任盡快處理投訴問題解決投訴不應(yīng)在公眾場(chǎng)合進(jìn)行客人投訴時(shí)要保持冷靜世界最佳酒店——香港文華東方酒店(HongKongM

7、andarinOrientalHotel)（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)（2）表示同情和歉意（3）同意客人要求并決定采取措施（4）感謝客人的批評(píng)指教（5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施2、投訴處理的程序做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備認(rèn)真做好記錄對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉把將要采取的措施和所需時(shí)間告訴客人并征得客人的同意立即采取行動(dòng)，為客人解決問題對(duì)投訴的處理過程予以跟蹤檢查落實(shí)、記錄存檔，同時(shí)感謝客人3、處理顧客投訴的藝術(shù)降溫法移步法一站式服務(wù)法交友法語言藝術(shù)法博取同情法多項(xiàng)選擇法某五星級(jí)飯店，普標(biāo)含一份早餐。一日，