中餐連鎖標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)緣何失敗

中餐連鎖標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)緣何失敗

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1、中餐連鎖標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)緣何失???漢姆會所管理提起餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理,最先想到的是出品的標(biāo)準(zhǔn)化。許多餐廳的成敗興衰,最大的癥結(jié)也在這里,同一個品牌的餐飲企業(yè),同一道菜,卻在不同的時刻體現(xiàn)出不同的質(zhì)量。任何一位食客用不了兩三次就可以發(fā)現(xiàn),這樣的直接結(jié)果就是餐廳的誠信度在客人心中大大降低,后果也可想而知!如何才能做到出品的標(biāo)準(zhǔn)化?作為餐飲經(jīng)營管理者,其實大可以不必,將探索的目光停留在自己同行之間,放眼望去,世界上有許多企業(yè)都是實行標(biāo)準(zhǔn)化管理的例證。例如,沃爾瑪、海爾等企業(yè)之所以能夠取得今天這樣的業(yè)績,標(biāo)準(zhǔn)化的管理功不可沒。目前在許多餐飲企業(yè)中

2、,有一個現(xiàn)象就是“表面化的標(biāo)準(zhǔn)化”,意即前廳大堂里將所謂標(biāo)準(zhǔn)化搞得轟轟烈烈,盡管規(guī)定桌臺不可差之毫厘,上菜時間不可拖延分秒,而在后廚操作上,卻完全是“跟著感覺走”,用料的用量在不同的時間,不同的師傅手中卻多少不一,導(dǎo)致菜品質(zhì)量參差不齊,這是完全不可取的,倒不如把用在前廳大堂的功夫先下在后廚這里。下面通過案例說明中餐連鎖餐館標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中的相關(guān)狀況:A企業(yè)是一家新式的餐飲連鎖公司,以中餐為主打,消費檔次在中檔偏上,其地方風(fēng)味特色很受歡迎,生意也不錯,開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是,如果是哪道菜加工的過火了,或是哪批包子的餡

3、咸了,或者是顧客多了上菜慢了,弄不好顧客不滿之下就另投別家,成為其它餐飲企業(yè)的食客。于是公司力求塑造一套標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序,既要保持本公司餐品的風(fēng)味特色穩(wěn)定,又要通過服務(wù)贏取顧客的好感和滿意度。A企業(yè)也向一些國外餐飲連鎖巨頭們?nèi)∵^經(jīng),也將店面裝修得挺有氛圍,也有詳細(xì)的員工手冊,力求將操作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。不過這還不夠,因為這一套其它企業(yè)也容易做到,A企業(yè)決定在餐品的“鮮”字上下功夫,并且提高對顧客的反應(yīng)速度。比如說,顧客如果可以稍等一下,那么包子、餃子等可以現(xiàn)做;根據(jù)提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內(nèi)賣出,否則不能再上餐桌;菜必須在顧

4、客下單后的半小時內(nèi)做好,等等。改造從后廚開始,引進了一些設(shè)備,使烹飪變得“數(shù)字化”起來。比如面粉發(fā)酵,多少面粉加多少發(fā)酵粉加多少水,多少溫度發(fā)酵多長時間,都有一個比較準(zhǔn)確的數(shù)字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調(diào)好料,人工要做的,就是按每斤餡包多少數(shù)量的包子和餃子,以及每斤配好的面粉包多少個包子和餃子這個標(biāo)準(zhǔn),用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負(fù)責(zé)蒸包子的伙計,現(xiàn)在負(fù)責(zé)看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進蒸柜里,然后就是打開開關(guān),靜等若干分鐘后就端上柜臺,也不用再去看火候,看時間,電蒸柜把時間和溫度都設(shè)定好了。顧客點餐之后

5、,也不用跑堂的服務(wù)員像往日一樣叫號,向后廚下指令,點餐臺直接將菜單下達(dá)后廚,各道菜肴自動流向所負(fù)責(zé)烹飪的廚師。現(xiàn)在,一切都變得比以前可控,員工們所做的事也變得比以前簡單,以前要憑豐富的經(jīng)驗和感覺才能做出出色的食品,現(xiàn)在僅靠這套機器就把做出來,而且次品率極低。現(xiàn)在,經(jīng)驗豐富的廚師們也不再像以前那樣有一兩個伙計打下手,那種感覺讓自己太像個大師傅了,但現(xiàn)在這種感覺沒有了,大家守著一個機器去操作就行。像這樣,一批年紀(jì)大些的員工們怎么都有些不適應(yīng);而年輕的小伙計們對引進這些半自動化設(shè)備感到新奇,特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了,這讓他

6、們感到輕松。不過,時間長了,連這些十幾二十來歲的90后和80后也有些不適應(yīng)了。過去是團隊協(xié)作,前臺一聲令下,后廚馬上就會熱鬧起來,或盛上套餐為顧客端去,或廚師們馬上就開鍋,彼呼此應(yīng)之間,氣氛融融?,F(xiàn)在,連大家圍著桌子做包子和餃子的場面,也沒以前那么火熱了。那些設(shè)備更象是流水線,大家分布在這條流水線上,成為其中某個環(huán)節(jié)的一個螺絲釘,每天守著機器設(shè)備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現(xiàn)在一落千丈,因為他感覺餐館不再依靠他的經(jīng)驗和技術(shù)了。年輕人也覺得每天很無聊,操作越簡單,工作越機械,每天重復(fù)這樣簡單機械的工作,興趣大大喪失。一位80后員工在

7、博客上感嘆:“以前是自己牽著一條流水線運作,現(xiàn)在自己是一條流水線上的一個零部件;以前每天覺得在這里工作很有氣氛,現(xiàn)在每天完成工作,總是想讓自己能盡快逃離這里……”在餐飲業(yè),服務(wù)和食物質(zhì)量同等重要,當(dāng)企業(yè)將對顧客需求的快速反應(yīng)作為競爭力來打造時,服務(wù)就顯得更重要了,而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務(wù)質(zhì)量。在員工個人的作用和屬性被削弱的時候,A企業(yè)需要怎樣來調(diào)和員工們的心態(tài),激發(fā)他們的熱情,凝聚他們的歸屬感?【案例分析】A企業(yè)是一家餐飲企業(yè),在實行技術(shù)革新過程中出現(xiàn)了員工對變化的不適,甚至影響到員工的工作心態(tài)和熱情,從中我們可以看到企

8、業(yè)變革中文化適應(yīng)性建設(shè)的必要性。通過文化建設(shè)和有效引導(dǎo),實現(xiàn)餐飲企業(yè)因技術(shù)變革給員工帶來的心理調(diào)適的順利過渡。中式餐飲技術(shù)革新是大勢所趨近年來,一大批中式餐飲企業(yè)獲得了風(fēng)投青睞,有些已經(jīng)成功上市,如小肥羊、味千拉面等。為

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