護(hù)理禮儀-課程課件-13護(hù)患溝通

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1、第三章護(hù)患溝通良好的溝通可減少50%醫(yī)療糾紛。有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。加強(qiáng)護(hù)生溝通能力的訓(xùn)練勢在必行。主要內(nèi)容第一節(jié)護(hù)患溝通的基本概念第二節(jié)護(hù)患溝通常用的語言第三節(jié)護(hù)患溝通中常用的技巧第一節(jié)護(hù)患溝通的基本概念一、護(hù)患溝通的概念護(hù)患溝通是護(hù)士與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過程

2、。二、護(hù)患溝通的目的建立信任關(guān)系全面了解患者情況商討有關(guān)健康問題提供有關(guān)健康知識及有關(guān)信息提供有關(guān)的咨詢及心理支持三、護(hù)患溝通的意義體現(xiàn)以人為本促進(jìn)醫(yī)療關(guān)系減少醫(yī)療糾紛提高服務(wù)質(zhì)量維護(hù)患者權(quán)益四、護(hù)患溝通相關(guān)學(xué)科生理學(xué)心理學(xué)社會學(xué)行為學(xué)法學(xué)倫理學(xué)哲學(xué)醫(yī)學(xué)第二節(jié)護(hù)患常用的溝通技巧日常護(hù)患溝通技巧特殊情況的溝通技巧護(hù)理工作中常見的溝通錯(cuò)誤促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧一、日常護(hù)患溝通技巧（一）語言性溝通技巧1.得體的稱呼語⑴使用尊稱⑵避免直呼其名。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人配偶或家屬談話時(shí)，也需用敬稱以示尊重。2.巧避諱語耳聾----

3、--重聽腿跛------腿腳不方便患者死亡------病故或逝世癌癥病人-----用相近詞替代“癌癥”3.善用職業(yè)性口語（1）禮貌性語言（2）保護(hù)性語言（3）治療性語言（4）安慰性語言（5）通俗性語言（6）勸說性語言（7）積極暗示性語言（8）指令性語言（9）鼓勵(lì)性語言（二）非語言進(jìn)行溝通1.手勢2.面部表情信息的表達(dá)=7%語言+38%的聲音+55%的面部表情。（1）微笑（2）眼神3.體態(tài)、位置二、特殊情況下的溝通技巧（一）在病人生氣發(fā)怒時(shí)（二）當(dāng)病人哭泣時(shí)（三）抑郁的病人（四）病情嚴(yán)重的病人（五）感覺有缺陷的病人聽力喪失的病人視力不

4、佳的病人（六）氣管切開的病人大拇指表示想“大便”，小拇指表示“小便”，食指表示“饑餓”，握拳表示“疼痛”或氣管有痰。三、護(hù)理工作中的常見的溝通錯(cuò)誤（一）突然改變話題（二）虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC（三）主觀判斷或說教（四）信息量及速度超載（五）言行不一（六）急于闡述自己的觀點(diǎn)，過早地作出結(jié)論（七）過度發(fā)問或調(diào)查式提問四、促進(jìn)及培養(yǎng)護(hù)士的溝通交流技巧（一）禮儀（二）語言藝術(shù)（三）行為藝術(shù)（四）自身修養(yǎng)（五）工作能力下面請大家看一些案例1.安慰的魅力一次，去陪母親看病。也許是年紀(jì)大了的緣故，母親顯得是那樣忐忑和惶恐?！皠e害怕，這點(diǎn)小病算個(gè)啥，

5、沒有看不好的病，吃點(diǎn)藥調(diào)理一下，三兩天就好啦?！蹦莻€(gè)內(nèi)科醫(yī)生幾句安慰的話，卻使母親的思想得到了放松。半個(gè)月后，母親幾年來經(jīng)?？诳囝^暈的病竟意外地得到了根除。醫(yī)生的幾句安慰性語言簡直比吃藥還靈驗(yàn)。催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。2．催款的語言藝術(shù)護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李

6、配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”同樣是催款，由于說話的方式不同，產(chǎn)生的效果也不同。3．說服他人的技巧在臨床護(hù)理中，經(jīng)常會碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手，達(dá)到說服目的。例如：腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能

7、，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會有什么影響的?！被颊弑徽f服了：“好吧！”（1）從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服的目的（2）讓對方理解你在溝通交流時(shí)，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的?；颊叩慕憬銇淼睫k公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”護(hù)士長說：“我也很同情你妹

8、妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到辦公室來熱，可以嗎？”患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”患者的姐姐：“那就要麻煩你們了