完善維權(quán)體系,提振消費信心

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1、完善維權(quán)體系，提振消費信心擴大消費需求，拉動經(jīng)濟增長----在澳門“信心消費?促進經(jīng)濟”座談會上的發(fā)言深圳市消委會秘書長劉飛當(dāng)前，金融海嘯席卷全球，國際市場極度萎縮，世界經(jīng)濟形勢面臨嚴峻挑戰(zhàn)。作為全球最大的新興經(jīng)濟體，中國經(jīng)濟的走勢成為世界矚目的焦點。2008年，深圳市全社會固定資產(chǎn)投資1467.6億元，增長9.1%;社會消費品零售總額2251.8億元，增長17.6%,增速比上年加快3個百分點；進出口總額達2999.6億美元，增長4.3%,其中出口總額1797.2億美元，增長6.6%。在國際金融海嘯的影響下，消費拉動在深圳經(jīng)濟發(fā)展中的作用日益凸顯。受人民群眾收入水平、社會保障水平

2、以及消費市場秩序等因素影響，當(dāng)前國內(nèi)市場巨大的消費潛力還遠遠沒有激發(fā)出來。“切實增強居民消費信心，擴大全社會消費需求，使消費成為保增長、保民生的強大引擎”已經(jīng)成為政府工作的中心任務(wù)。下面主要從“建立和完善全社會共同參與的消費維權(quán)體系”、“組織優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠消費月”兩個方面介紹深圳消委會“提振消費信心，拉動經(jīng)濟增長”的主要做法。一、建立和完善全社會共同參與的消費維權(quán)體系，營造和諧消費環(huán)境。近年來，深圳市消委會積極破解新時期消費維權(quán)工作面臨的消費者投訴數(shù)量日益增多、領(lǐng)域不斷擴大、消費糾紛處理的資源嚴重不足等難題，不斷推廣建立企業(yè)消費者權(quán)益服務(wù)站，并與有關(guān)政府職能部門、行業(yè)協(xié)會通過合作協(xié)議的

3、方式建立消費糾紛聯(lián)合解決機制，借助信息化手段整合現(xiàn)有相對分散的政府資源，形成全市消費者權(quán)益保護“一盤棋”，為消費者提供“一站式”服務(wù)，使消費糾紛能通過多部門的合作共同解決，將矛盾解決在基層，化解在萌芽狀態(tài),同時也對經(jīng)營者形成了無形的監(jiān)管，促使企業(yè)自覺保護消費者的合法權(quán)益，讓人民能滿意消費、放心消費，出現(xiàn)消費糾紛時“先行和解”，極大地提高了消費糾紛解決的效率，效果十分明顯。據(jù)統(tǒng)計，2008年深圳市、區(qū)消委會共受理、調(diào)解消費者投訴4794宗，比2006年度減少10000宗，減少67.6%,其中，受理后轉(zhuǎn)往消費者權(quán)益服務(wù)站）先行和解的消費者投訴892宗，占總投訴量1&61%,解決857

4、宗，解決率96.08%。這一消費糾紛解決新機制引起了社會的廣泛關(guān)注,被媒體稱為解決消費糾紛的“深圳模式”，國家工商總局王東峰副局長在中國消費者協(xié)會第四屆二次理事會暨全國消協(xié)組織工作會議上點名表揚：“深圳市消委會探索建立與政府部門、行業(yè)協(xié)會合作的消費糾紛聯(lián)合解決機制等等，充分體現(xiàn)了消協(xié)組織的戰(zhàn)斗力和創(chuàng)新精神”。（一）建設(shè)以消費者權(quán)益服務(wù)站為載體的消費糾紛“和解在先”信息化系統(tǒng)，打造為消費者服務(wù)的社會化維權(quán)平臺。近年來，深圳市消委會、市工商局一直在探索建立消費糾紛解決新模式，并大力推動消費糾紛處理信息化建設(shè)，初步建立了以12315消費者申（投）訴舉辦系統(tǒng)為依托的消費糾紛處理信息化系統(tǒng)

5、，逐步實現(xiàn)了市消委會、市工商局和大型企業(yè)、消費者之間的信息互動，進一步發(fā)揮該系統(tǒng)的功能和作用，將其擴展到有關(guān)政府職能部門、行業(yè)協(xié)會，打造為消費者提供“一站式”服務(wù)的社會化大平臺。一是電話資源整合，建立了建立全市一體化消費糾紛處理系統(tǒng)和網(wǎng)上和解平臺。2007年3月15H,根據(jù)《深圳市12315/12358統(tǒng)一接聽登記若干規(guī)定》，消委會與工商局整合資源，市、區(qū)消委會的投訴、咨詢電話由12315/12358進行統(tǒng)一接聽登記，消費者遭遇消費侵權(quán)、只要記住一個號碼、撥打一個電話、點擊一個網(wǎng)站,實現(xiàn)了消費者投訴“一口進、分轉(zhuǎn)辦、暢順渠道、就近便民”。同時，建立了市局（市消委會）、分局（區(qū)消委

6、會）、工商所、企業(yè)消費者權(quán)益服務(wù)站四級信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)全市各級工商部門、消委會和企業(yè)間處理消費者投（申）訴信息共享和管理互動。二是推廣建立消費者權(quán)益服務(wù)站，搭建了企業(yè)承擔(dān)消費者權(quán)益保護的社會責(zé)任的實體平臺。從2007年開始，深圳市消委會聯(lián)合工商部門在全市范圍內(nèi)推廣建立消費者權(quán)益服務(wù)站，推動企業(yè)與消費者發(fā)生消費糾紛時“先行和解”，自覺承擔(dān)保護消費者的合法權(quán)益，并取得了突出成效。全市已經(jīng)建立了消費者權(quán)益服務(wù)站1294家，基本形成了消費糾紛的處理網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)擔(dān)負起消費維權(quán)第一責(zé)任人的角色，積極主動地為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，自覺地解決消費糾紛，與消費者進行良好溝通，建立和諧的消費關(guān)系。三是消費

7、糾紛信息件的內(nèi)、外網(wǎng)轉(zhuǎn)換實現(xiàn)消費糾紛“網(wǎng)上處理”。在深圳紅盾信息網(wǎng)上建設(shè)“網(wǎng)上互動站”，利用信息化手段，建立市消委會、區(qū)消委會、工商所消費者監(jiān)督站、企業(yè)消費者權(quán)益服務(wù)站四級信息網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)市、區(qū)消委會和企業(yè)間處理消費者投訴信息共享和管理互動。消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地提交消費投訴，獲取維權(quán)幫助，消費者投訴的信息件由市、區(qū)消委會通過網(wǎng)上互動站直接轉(zhuǎn)到消費者權(quán)益服務(wù)站進行和解，并由消委會的工作人員進行跟蹤督辦。企業(yè)也可以通過在線查看、回復(fù)、處理和調(diào)解消費者對本公司產(chǎn)品和服務(wù)的投訴請求,和