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1、快遞企業(yè)末端配送問題及對策分析【摘要】隨著電子商務的快速發(fā)展，快遞行業(yè)也發(fā)展迅猛。在快遞物流中，末端配送是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其服務質(zhì)量好快直接關(guān)乎到整個快遞物流的服務質(zhì)量。冃前，快遞企業(yè)末端配送仍然存在業(yè)務模式單一、同質(zhì)化嚴重、配送設備不完善、配送人員服務意識差等問題，為此，本文提出了相應的改進建議，以解決快遞企業(yè)末端配送問題?！娟P(guān)鍵詞】末端配送快遞企業(yè)服務質(zhì)量一、引言末端配送又稱“最后一公里配送”，它是物流配送的最后一個環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)物品從物流企業(yè)轉(zhuǎn)移到消費者手中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)直接連接著消費者，是以滿
2、足終端消費者為目的的物流活動。末端配送管理的效果直接決定著客戶的體驗、影響著企業(yè)品牌和形象，也是體現(xiàn)物流企業(yè)經(jīng)營能力和管理水平的重要指標之一。對于快遞企業(yè)來說，末端配送是決定各快遞企業(yè)物流服務質(zhì)量的一道分水嶺，做好末端配送管理對提高快遞企業(yè)競爭力有著重大意義。近些年，隨著快遞行業(yè)競爭壓力的不斷增大，各快遞企業(yè)都在順應形勢，不斷完善末端配送管理，但就當前現(xiàn)狀而言，快遞企業(yè)的末端配送問題仍然較多，因此有效解決快遞服務中的“最后一公里配送”問題，己經(jīng)成為了提高快遞行業(yè)服務質(zhì)量的一項重要舉措。二、快遞企業(yè)末端
3、配送所存在的問題（-）業(yè)務模式單一、同質(zhì)化嚴重除EMS及順豐外，大部分快遞企業(yè)的配送流程和運營模式差異不人，他們沒有統(tǒng)一著裝，配送工具上也無明顯品牌標識，這使得消費者感受不到他們之間的服務差異，從而使得他們之間的競爭異常激烈。為了在激烈的競爭屮取勝，快遞企業(yè)只能依靠價格戰(zhàn)，低廉的價格又使得他們只能提供低端配送服務以節(jié)約成本，從而形成一種惡性循環(huán)。這種同質(zhì)化的競爭雖能維持企業(yè)運作，但卻使企業(yè)缺乏賴以生存的后勁。（二）配送設備不完善快遞企業(yè)末端配送所采用的交通工具各式各樣，主要車輛類型包括電動雙輪午、電動
4、三輪車、面包車等，這些車輛多為配送人員口有，車輛樣式各異，車身沒有統(tǒng)一快遞品牌標識。配送車輛的不統(tǒng)一不僅會對配送人員和快件的安全產(chǎn)生影響，還會影響市容市貌，同時也不利于宣傳企業(yè)品牌形象。此外，快件由消費者簽收后，配送人員需要回到公司將簽收狀態(tài)手動錄入系統(tǒng)，在此過程中沒冇先進的掃描設備可供使用，使得快件信息不能及時同步。（三）配送人員服務意識較差我國快遞行業(yè)普遍存在著“招人難”、“留人難”的問題，這使得快遞企業(yè)招聘到配送人員后經(jīng)過簡單培訓便開始上崗服務。而這些配送人員的專業(yè)化程度普遍較低，服務意識較差。
5、其主要表現(xiàn)在以下方面：第一，簽收流程不規(guī)范。簽收過程屮，消費者不需耍手簽確認，只需報上姓名便可拿走快件，甚至有些配送人員直接將快件置于代售點代為簽收，這就使得部分快件發(fā)生丟失、破損或冒領等情況，從而引起消費者與快遞公司發(fā)生糾紛；第二，配送人員服務態(tài)度差。為了提高工作效率，配送人員經(jīng)常催促消費者盡快取件，一旦消費者速度較慢，配送人員便失去耐心，甚至態(tài)度惡劣；第三，消費者對于取件時間和地點無決定權(quán)?？爝f到件后，具體配送時間和取件地點通常由配送人員確定，消費者只能被動接受，這使得取件時間和地點經(jīng)常與消費者的
6、時間相矛盾，使得消費者無法正常取件驗收，從而產(chǎn)牛不滿。三、快遞企業(yè)末端配送問題的解決對策(-)豐富業(yè)務模式，增加特色服務快遞行業(yè)末端配送的業(yè)務模式比較單一，并且同質(zhì)化嚴重，這必然引發(fā)激烈競爭，各快遞企業(yè)為了贏得競爭，紛紛加入到價格戰(zhàn)屮，但價格戰(zhàn)絕不是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的最佳選擇。對于快遞企業(yè)來說，想要贏得競爭,就應該發(fā)掘企業(yè)自身特點和優(yōu)勢，不斷豐富配送業(yè)務模式，拓寬業(yè)務范圍,提供增值服務，建立新的盈利模式，讓消費者有更多選擇。此外，滿足消費者的個性化配送需求，增加特色服務也尤為重要，對配送難度相對較大,
7、配送時效耍求較高的貨物，可以私人訂制配送服務，從而提高客戶的忠誠度。(二)完善配送設備設施2014年9月1H,國家郵政局已經(jīng)正式頒布實施了《快遞專用電動三輪車技術(shù)要求》?？爝f企業(yè)應該遵循該《要求》的具體標準，配備專用的快遞三輪車進行末端配送，這樣不經(jīng)能夠保證配送人員和貨品安全，也能作為企業(yè)宣傳的一種有效渠道。此外，快遞企業(yè)可以為配送人員配備必要的智能手持終端，使其能方便及時得錄入消費者簽收信息。同時，快遞企業(yè)間可以通過聯(lián)盟形式，加快末端配送體系的建立，參考國外大型快遞行業(yè)建設，大范圍設立自助快遞機器設
8、備，自助快遞設備能夠24小時服務,節(jié)約快遞人員成本，方便因白天上班不能收取快遞包裹的客戶，從而減少二次配送，緩解末端配送的資源緊張問題，為客戶提供更好的服務。（三）選聘優(yōu)秀人才，加強員工培訓由于配送人員直接接觸客戶，因此其在服務質(zhì)量保障方面起到了關(guān)鍵作用。快遞企業(yè)想要解決末端配送過程中的服務質(zhì)量問題，就要選聘優(yōu)秀的配送人員，并對在職配送人員加強培訓?？爝f行業(yè)的末端配送環(huán)節(jié)難于管理監(jiān)督，配送人員的服務流程是否標準，服務態(tài)度是否和善，很難把控,單靠監(jiān)管制度和
