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《淺析客戶滿意度和忠誠(chéng)度》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、江西財(cái)經(jīng)大學(xué)2011?2012學(xué)年第二學(xué)期期末考試論文題目淺析客戶滿意度和忠誠(chéng)度課程編碼00422選課班課程名稱客戶管理任課教師秦川學(xué)號(hào)0090205姓名余欣悅學(xué)院工商管理學(xué)院專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)考試時(shí)間附件3江西財(cái)經(jīng)大學(xué)2011?20止第：L學(xué)期課程論文考試評(píng)分表課程名稱及代碼：提交時(shí)間：學(xué)生姓名余欣悅學(xué)號(hào)0090205成績(jī)學(xué)院工商管理學(xué)院任課教師秦川題目淺析客戶滿意度和忠誠(chéng)度項(xiàng)目評(píng)分點(diǎn)評(píng)分理由得分選題（0?10分）價(jià)值難度論點(diǎn)（15分）確定性新穎性論據(jù)（30分）閱讀范圍調(diào)研觀察資料運(yùn)用分析推理結(jié)論（15分）合理性說(shuō)服力寫(xiě)作（3
2、0?40分）結(jié)構(gòu)表達(dá)規(guī)范注：教師提供選題者，選題項(xiàng)不予評(píng)分任課教師：秦川淺析客戶滿意度和忠誠(chéng)度摘要：本文主要是闡述客戶滿意度和忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)發(fā)展與盈利的重要性，以及如何在高競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中提高企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度，使企業(yè)立于不敗之地。關(guān)鍵字：滿意度忠誠(chéng)度二八法則彼得?德魯克市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)當(dāng)今市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品的差異化FI益不明顯，多種產(chǎn)品趨于同質(zhì)。因而,在客戶關(guān)系管理上多加改善提高與客戶的關(guān)系比單純的改善產(chǎn)品有更大的效用。一、提高滿意度和忠誠(chéng)度的重要性企業(yè)存在的根木就是盈利，而企業(yè)的盈利則來(lái)源于顧客的購(gòu)買(mǎi)，但任何一個(gè)市場(chǎng)主體，都是為
3、實(shí)現(xiàn)口身利益的垠大化而存在的企業(yè)要追求利潤(rùn)最大化，而顧客則追求價(jià)值最大化。金業(yè)與顧客是共生關(guān)系，不僅僅是追求雙贏。企業(yè)的“盈利”取決于它所創(chuàng)造的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值必須由顧客判斷和認(rèn)同；如果企業(yè)不能在競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造顧客的認(rèn)同并愿意購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值，就會(huì)失去顧客；沒(méi)有了顧客，“盈利”就無(wú)從談起。彼得?德魯克在一本書(shū)中寫(xiě)道：“由于企業(yè)的宗旨是創(chuàng)造顧客”，企業(yè)發(fā)展的過(guò)程實(shí)際上就是爭(zhēng)奪市場(chǎng)、創(chuàng)造顧客、銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。二、滿意度與忠誠(chéng)度1、客戶滿意度：是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品
4、可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)，指數(shù)越高，產(chǎn)品或服務(wù)受歡迎的程度就越高，可持續(xù)銷(xiāo)售性也就越強(qiáng)?？蛻魸M意度，簡(jiǎn)單地可分為不滿意、滿意與高度滿意三種。它是由客戶對(duì)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)期與客戶購(gòu)買(mǎi)和使用后對(duì)產(chǎn)品的判斷的吻合程度來(lái)決定。研究表明，如果客戶不滿意，他會(huì)將其不滿意告訴20?30個(gè)人，除非你是獨(dú)家經(jīng)營(yíng)，否則該客戶很難重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；如果客戶滿意，他會(huì)將滿意告訴5?8人，但客戶未必會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)者可能提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)；如果客戶高度滿意，該客戶肯定會(huì)出重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，即使與競(jìng)爭(zhēng)者相比產(chǎn)品沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)。隨著客戶滿意度的增加和
5、時(shí)間的推移，企業(yè)就會(huì)因?yàn)榭蛻敉扑]而增加銷(xiāo)售額，也會(huì)因?yàn)樾麄髻M(fèi)用的降低,而使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本下降，增加企業(yè)利潤(rùn)。為此，企業(yè)多數(shù)都將獲得客戶高度滿意作為自C的最高追求目標(biāo)。2、客戶忠誠(chéng)度：客戶忠誠(chéng)度是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的衷心”，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向,它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其屮情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做岀的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)
6、的未來(lái)消費(fèi)意向。對(duì)于企業(yè)而言，客戶忠誠(chéng)有著重耍的意義:第一，可以保證企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)量不斷上升，使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，且小幅度忠誠(chéng)的增加會(huì)帶來(lái)大幅度利潤(rùn)的增加；第二，可以鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯增強(qiáng)，并有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成；第三，能夠減少企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、降低成本，而II還有利于新產(chǎn)品的推廣；第四可以促進(jìn)企業(yè)員工凝聚力和自我提高意識(shí)的明顯增強(qiáng)。忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。所以，企業(yè)應(yīng)該把培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶作為客戶開(kāi)發(fā)的首要任務(wù)。即企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期槊為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷
7、提高客戶滿意度,促使客戶的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶z間建立起一?種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”?？蛻糁艺\(chéng)是多方面的，我們從其內(nèi)涵來(lái)將其進(jìn)行劃分為：壟斷忠誠(chéng)、惰性忠誠(chéng)、價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)、信賴忠誠(chéng)、潛在忠誠(chéng)等。壟斷忠誠(chéng)是指客戶別無(wú)選擇。常指企業(yè)是壟斷經(jīng)營(yíng)，客戶的特征是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。惰性忠誠(chéng)指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)，特征是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。價(jià)格忠誠(chéng)指客戶忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的零售商，特征是對(duì)價(jià)格嫩感、低依戀、低重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。激勵(lì)忠誠(chéng)當(dāng)企業(yè)有獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)的吋候，會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)活動(dòng)結(jié)束后就會(huì)轉(zhuǎn)向其他獎(jiǎng)勵(lì)或有更多獎(jiǎng)勵(lì)的公司
8、。其特征是低依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。信賴忠誠(chéng)指對(duì)企業(yè)高依戀、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶。此類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)最有價(jià)值。潛在忠誠(chéng)就是指客戶雖然擁有但是述沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)。通常的情況是，客戶可能很希望繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，或再次享受企業(yè)的服務(wù)，但是公司的一些特殊規(guī)定或是一些額外的客觀因素限制了客戶的這種需求。在各類(lèi)忠誠(chéng)中，信賴忠
