網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理策略

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1、網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理策略一、網(wǎng)絡(luò)輿論危機的特點從詞義來看，針對性是策略的重要特征，策略的制定既要以實現(xiàn)目標為導(dǎo)向，又要適應(yīng)具體形勢的發(fā)展變化。網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理語用策略的制定也是如此，除了要考慮如何實現(xiàn)管理目標之外，還要了解網(wǎng)絡(luò)輿論危機這個新情況，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論危機的特點制定相應(yīng)的語用管理策略。所以，在提出具體策略之前，我們有必要簡單梳理一下網(wǎng)絡(luò)輿論危機的基本特點。其一，危機形成的誘發(fā)性。一般都認為網(wǎng)絡(luò)輿論危機的爆發(fā)很突然，很多人都是在危機爆發(fā)之后才開始關(guān)注危機事態(tài)。的確，“相較于一般公共危機爆發(fā)之前往往會出現(xiàn)…些征兆，網(wǎng)絡(luò)輿論危機的爆發(fā)更加突然”，

2、但網(wǎng)絡(luò)輿論危機的發(fā)牛并非毫無征兆可言，很多情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論危機都是市具體的事件誘發(fā)的，如我爸是李剛事件、杭州70碼事件、郭美美事件等等。在網(wǎng)絡(luò)社會發(fā)展初期階段人們對網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播特性不是太了解，所以覺得網(wǎng)絡(luò)輿論危機的爆發(fā)無法把握，只能等到危機發(fā)生了才能予以處置，但隨著網(wǎng)絡(luò)社會的逐漸成熟，人們開始認識到網(wǎng)絡(luò)輿論危機的爆發(fā)往往與某個具體社會事件有著密切關(guān)聯(lián)，此時如果仍然認為網(wǎng)絡(luò)輿論危機的發(fā)生是突然的，無法感知的，就明顯跟不上時代的發(fā)展了。正因為如此，了解網(wǎng)絡(luò)輿論危機形成的誘發(fā)性，對于網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理主體在危機苗頭初顯吋做好危機的防范、化解工作是大有

3、裨益的。其二，危機應(yīng)對的高度緊迫性。網(wǎng)絡(luò)輿論危機應(yīng)對具有緊迫性已是人們的共識，人們普遍認識到由于網(wǎng)絡(luò)輿論傳播速度快，影響范圍廣，網(wǎng)民大眾的眼光會迅速聚焦到某個具體事件上，給網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理主體造成巨大的社會與心理壓力。另外，受網(wǎng)絡(luò)空間交流的虛擬性與盲從性影響，人們在發(fā)表言論時可以不用顧及現(xiàn)實生活小的種種束縛，甚至“置社會道德和社會責任于不顧，觀點偏激，人云亦云，感性的宣泄代替了理性的思考，社會孑盾在偏激的輿論表達中進一步激化”，放大，如果得不到及時、有效的緩解，網(wǎng)絡(luò)輿論危機事態(tài)會隨之進一步惡化，從而給危機管理主體帶來更大的管理壓力與處置難度。所

4、以，網(wǎng)絡(luò)輿論危機應(yīng)對的緊迫性應(yīng)該稱為“高度緊迫性”，這是網(wǎng)絡(luò)輿論危機的主要特點之一，后文提到的很多語用策略都與之有關(guān)。其三，危機狀態(tài)的虛實結(jié)合性。網(wǎng)絡(luò)輿論危機狀態(tài)的虛擬性是由網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性決泄的，這種危機主要在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)生、傳播、演化。但網(wǎng)絡(luò)輿論危機與現(xiàn)實社會并不是隔絕的，它總是由某個具體的事件引發(fā)，其傳播與演化過程也與特定事態(tài)的發(fā)展演變相關(guān)聯(lián)，有時甚至還有可能影響到現(xiàn)實空間的事態(tài)發(fā)展和人們的行為，這就是網(wǎng)絡(luò)輿論危機狀態(tài)的虛實結(jié)合性。如藥家鑫事件中，西安市檢察院以故意殺人罪對藥家鑫提起公訴，被告律師則以激情殺人予以辯護，在此案審理過程中，網(wǎng)絡(luò)

5、輿論也對被告是否屬于激情殺人進行了激烈的辯論，這無疑對案件審理部門形成了無形的壓力。很難說法院最后以故意殺人罪定案是否是迫于網(wǎng)絡(luò)輿論的巨大壓力，但顯然定案后一場關(guān)于司法公正的網(wǎng)絡(luò)輿論危機得到緩解。這說明網(wǎng)絡(luò)輿論危機并沒有完全脫離現(xiàn)實社會而存在，依然是現(xiàn)實社會危機的一部分，我們可以將之看作現(xiàn)實社會矛盾在網(wǎng)絡(luò)空間的折射形態(tài)。其四，危機情境的深度不確定性。隨著危機管理研究的深入，人們越來越認識到危機自身所帶有的不確定性，而且不確定性已經(jīng)成為"現(xiàn)代危機傳播領(lǐng)域里面臨的一大挑戰(zhàn)”。網(wǎng)絡(luò)輿論危機所帶來的不確泄性更大，因為網(wǎng)絡(luò)輿論的空間是虛擬的，主體是隱匿的

6、，我們無法確知有多少人在何時會通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論，網(wǎng)絡(luò)交流的即時性與互動性又極強，危機隨吋都會爆發(fā)，也隨時會轉(zhuǎn)向，甚至惡化，我們無法準確預(yù)測危機的發(fā)生與走向，面臨網(wǎng)絡(luò)輿論危機的組織或個人往往會陷入一種類似于身處未知世界中的茫然無助的恐懼和焦慮，換言之就是，網(wǎng)絡(luò)輿論危機將人們帶入一種深度不確定性的危機情境之中。二、網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理的語用策略如前文所述，網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理語用策略的制定既要以實現(xiàn)管理目標為導(dǎo)向，又要考慮網(wǎng)絡(luò)輿論危機自身的特點，危機管理的一般目標是緩和矛盾、消解危機，網(wǎng)絡(luò)輿論危機管理亦如是，所以，其語用策略應(yīng)以有效緩解危機為目標并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)

7、輿論危機的特點而制定。另外，從語用學(xué)角度看，有效緩解危機就必須促進危機管理溝通中的會話合作，所以，在制定這些語用策略時，還需要參酌能夠促進會話合作的有關(guān)語用原則與理論。綜合以上考慮，我們提出六條語用策略以供分析討論。（一）態(tài)度優(yōu)先策略網(wǎng)絡(luò)輿論危機的形成具有誘發(fā)性特點，某個具體社會事件往往會成為危機爆發(fā)的導(dǎo)火索，所以，危機管理主體應(yīng)盡可能在網(wǎng)絡(luò)輿論危機爆發(fā)Z前及時做好防范、化解工作，因為'‘在多數(shù)情況下，對危機征兆的識別和及時糾偏可以降低危機發(fā)生的幾率和惡化程度”，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機爆發(fā)之前就及時做好防范、化解工作，有助于控制危機發(fā)展的態(tài)勢，”畢竟事

8、后救火不如事前防火”。根據(jù)這個要求，此階段的危機管理除了要及時應(yīng)對之外，還應(yīng)講究語用策略，這個策略就是態(tài)度優(yōu)先策略。按照一般邏輯，當某個社會事件發(fā)生之