淺談?lì)櫩椭艺\度培養(yǎng)

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1、淺談?lì)櫩椭艺\度培養(yǎng)內(nèi)容摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客所面對商品的選擇越來越多，企業(yè)間產(chǎn)品的差異性越來越小，且促銷的手段大同小異，曲此造成產(chǎn)品缺乏一定的創(chuàng)新性，企業(yè)間的競爭越來越激烈。單純的使顧客達(dá)到滿意，已經(jīng)不能使企業(yè)在行業(yè)小很好的生存下去了。因此，如何留住顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度，成為現(xiàn)代每個(gè)企業(yè)管理者最重視的問題，也是企業(yè)管理者急需解決的問題。關(guān)鍵詞：顧客忠誠度顧客滿意營銷策略顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，它是一個(gè)屋化概念。顧客忠誠度是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品

2、或服務(wù)的程度。顧客滿意度只是一種態(tài)度，顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在于，顧客滿意度是評量過去的交易屮滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是評量顧客再購及參與活動(dòng)意愿。當(dāng)今企業(yè)市場競爭的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對于許多企業(yè)來說，重要的問題并不是統(tǒng)計(jì)意義上的市場占有率，而是擁有多少忠誠的顧客，即企業(yè)競爭的H標(biāo)由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率）轉(zhuǎn)向市場份額的質(zhì)量（忠誠顧客的數(shù)量）。顧客忠誠的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長治久安的根本保證。其實(shí)，每個(gè)商人都在不同程度上知道擁有忠誠的顧客是好事?？墒蔷烤怪艺\的顧客對于企業(yè)來說有多少價(jià)值，

3、可能絕大多數(shù)的企業(yè)并不知道。企業(yè)慣常所使用的會(huì)計(jì)利潤常常掩蓋了忠誠客戶的價(jià)值。會(huì)計(jì)中的銷售收入只能告訴我們屋的概念，卻缺少質(zhì)的表達(dá)——即無法告訴我們收入中的哪一部分來口忠實(shí)的老顧客，更無法讓我們知道，一個(gè)忠誠顧客的一生將給企業(yè)帶來多少價(jià)值。研究表明，企業(yè)經(jīng)營的大部分情況下，顧客的利潤預(yù)期與其停留的時(shí)間成正比。失去一個(gè)成熟的顧客與爭取到一個(gè)新顧客，在經(jīng)濟(jì)效益上是截然不同的。哈佛學(xué)者以美國市場為研究標(biāo)的，發(fā)現(xiàn)在汽車服務(wù)業(yè)，流失一位老顧客所產(chǎn)成的利潤空洞起碼要三位新客戶才能填滿。同時(shí)，由于與老客戶之間的熟悉、信任等原因使得服務(wù)一個(gè)新顧客的成本和精

4、力要比服務(wù)一個(gè)老客戶大得多。企業(yè)在與顧客建立顧客關(guān)系和顧客忠誠的過程往往會(huì)經(jīng)過以下七個(gè)階段：潛在顧客，目標(biāo)顧客，不合格的目標(biāo)顧客，第一次購買者，垂復(fù)購買者，長期顧客和企業(yè)擁護(hù)者。企業(yè)在與顧客建立顧客關(guān)系和培植顧客忠誠的過程中付出了較大的成本，因此，留住這些企業(yè)最主要的利潤來源的顧客是必須的。忠誠度營銷是根據(jù)企業(yè)的營銷H標(biāo)，精心設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)，引導(dǎo)H標(biāo)顧客的行為，通過營銷執(zhí)行來達(dá)到所期望的結(jié)果，使顧客成為持續(xù)購買的長期顧客。美國通用汽車公司在美國推出其土星汽車品牌時(shí)就成功應(yīng)用了這一策略。通用汽車公司認(rèn)識到土星汽車產(chǎn)品本身還不足以從日本汽車公司的

5、競爭對手那里爭得足夠的市場份額，因此土星汽車設(shè)計(jì)了一個(gè)與眾不同的俏售和售后服務(wù)體驗(yàn)，這一成功的營銷創(chuàng)造了極高的顧客滿意度，并且在顧客中口口相傳，迅速擴(kuò)展開來，并且很快將土星汽車的山場占有率帶到了由場第二的位置。通過營銷策略企業(yè)與這些顧客已經(jīng)建立起穩(wěn)定而持續(xù)的顧客關(guān)系，這些顧客不會(huì)輕易為競爭對手所吸引并成為企業(yè)擁護(hù)者，這些擁護(hù)若無時(shí)不在地談?wù)撈髽I(yè)及產(chǎn)品，為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)做市場宣傳，同時(shí)幫助企業(yè)帶來新顧客。在現(xiàn)實(shí)企業(yè)中，有時(shí)即便企業(yè)沒有最好的產(chǎn)品、最低的價(jià)格或最快速的交付手段，顧客也會(huì)不斷地來購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，這種看上去不合情理的顧客行為

6、是建立在良好關(guān)系的基礎(chǔ)之上的。良好的顧客關(guān)系建立在一段時(shí)間內(nèi)的同顧客發(fā)生的所有交互行為之上，這種行為帶來了顧客價(jià)值和明顯的公司收益。顧客獲得的全部價(jià)值不僅包括了他們所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品或服務(wù)的方式。通過服務(wù)的差異化來提升顧客的滿意度，服務(wù)沒有最好，只有更好，服務(wù)追求的目標(biāo)是追求完美。海爾的“五星級服務(wù)"就贏得了顧客忠誠。顧客的忠誠是相對的，企業(yè)需要做的是如何增加顧客的忠誠。1、了解企業(yè)的客戶，企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到

7、使他們不滿的根源所在。2、提髙客戶滿意度，客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶冃前最需要的是什么，什么對他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。3、正確處理客戶問題，要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓丿肋客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。4、控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品

8、質(zhì)量的忠誠。5、超越顧客期待，不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)屮確定“常規(guī)"，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超岀“正常需要"的更多的選擇