物流管理國外名著

《物流管理國外名著》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、圖書介紹物流管理概述客戶服務(wù)物流信息系統(tǒng)庫存管理物料流動管理倉儲采購全球物流有效物流組織運輸物流績效控制供應(yīng)鏈管理物流戰(zhàn)略實施作者簡介：道格拉斯.蘭伯特俄亥俄州立大學費舍爾商學院運輸與物流學教授，也是全球供應(yīng)鏈論壇的理事。曾在美洲、歐洲、亞洲等地參與了400多個開發(fā)項目。發(fā)表的論文和文章多達100多篇。曾被物流管理委員會授予杰出服務(wù)獎，這也是現(xiàn)代物流領(lǐng)域取得杰出成就的個人被授予的最高榮譽。詹姆士.斯托克南佛羅里達大學工商管理學院營銷與物流學教授。1988年曾被物流工程師協(xié)會授予年度榮譽獎?wù)?。莉薩.埃拉姆亞利桑那州立大學供應(yīng)鏈管理學副教授。身兼注冊采購經(jīng)理、注冊公共會計師以及注冊

2、管理會計師。本書采取營銷導向，從客戶滿意角度來考察物流，從管理視角來闡述物流。追求在理論和實際應(yīng)用上達到良好的平衡。圖書介紹物流管理概述客戶服務(wù)物流信息系統(tǒng)庫存管理物料流動管理倉儲采購全球物流有效物流組織運輸物流績效控制供應(yīng)鏈管理物流戰(zhàn)略實施管理行為規(guī)劃實施控制自然資源（土地、設(shè)施和設(shè)備）人力資源資金信息資源營銷導向（競爭優(yōu)勢）時間和地點效用向客戶端的高效移動專有資產(chǎn)物流輸入物流輸出供應(yīng)商客戶物流管理原材料在制品產(chǎn)成品客戶服務(wù)需求預測物流通信庫存管理物流搬運訂單處理零部件和服務(wù)支持倉庫選址采購包裝退貨處理廢料處理運輸管理倉儲管理物流活動物流管理的組成物流以自然資源、人力資源、資

3、金和信息作為輸入；供應(yīng)商以原材料、在制品、產(chǎn)成品的形式提供物料；管理行為通過規(guī)劃、實施與控制為物流活動提供框架；物流系統(tǒng)的輸出是競爭優(yōu)勢、時間和地點效用、到客戶端的快捷運動以及物流服務(wù)組合——使物流成為公司的專有資產(chǎn)。這些輸出依賴于物流活動的有效執(zhí)行。物流管理與供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈管理是從最終用戶到提供產(chǎn)品、服務(wù)和信息的供應(yīng)商的商業(yè)過程的整合。而物流活動涵蓋資源的輸入和輸出。產(chǎn)品價格促銷客服水平庫存持有成本運輸成本批量成本庫存成本訂單處理和信息成本營銷物流營銷與物流中的成本平衡物流在組織中的作用：物流支持營銷，以客戶價值為中心。有效的物流管理是提高公司利潤和競爭力的主要途徑。圖書介紹物

4、流管理概述客戶服務(wù)物流信息系統(tǒng)庫存管理物料流動管理倉儲采購全球物流有效物流組織運輸物流績效控制供應(yīng)鏈管理物流戰(zhàn)略實施客戶服務(wù)是一個以成本最優(yōu)化的方法，為供應(yīng)鏈提供顯著附加價值的過程。確定客戶需求，并且以一種有效利用成本、高效率的方式去滿足這些需求，是物流職能的一個關(guān)鍵內(nèi)容。客服質(zhì)量的管理和控制對實現(xiàn)理想的客服是至關(guān)重要的，能有利于保證實現(xiàn)高水平的客戶滿意?？蛻舴?wù)要素交易前的要素：包括客服政策手冊；把手冊提供給客戶；組織結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)柔性；管理服務(wù)交易中的要素：包括缺貨水平；訂貨信息；訂貨周期；特殊運輸處理；轉(zhuǎn)運；系統(tǒng)準確性；訂貨的便利性；商品的替代性交易后的要素：包括安裝、質(zhì)量保

5、證、修理和配件；商品跟蹤；客戶投訴、索賠和退貨；商品的暫時替補建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略出于客戶要求和對全部營銷戰(zhàn)略的支持，公司必須建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略。公司可以采用多個方法來建立客戶服務(wù)戰(zhàn)略，典型的方法有以下4種：在零售層次上，根據(jù)客戶對缺貨的反應(yīng)，決定客戶服務(wù)水平；成本和收益權(quán)衡；客戶服務(wù)的ABC分析；客戶服務(wù)審計。零售商會基于缺貨代價的分析，在訂貨周期、滿足率、運輸方式和其它方面進行調(diào)整，以保持較高水平的商品可獲得率。在特定的客戶服務(wù)水平下，最低化公司的物流總成本。按對公司在贏利性、銷售收益、部門增長率或其他重要的因素方面進行分類。比如：獲利最大的客戶－產(chǎn)品組合應(yīng)備受關(guān)注，應(yīng)享受更高級

6、別的服務(wù)。通常包括4個步驟：外部客戶服務(wù)檢查；內(nèi)部客戶服務(wù)檢查；識別改進的方法和機會；建立客戶服務(wù)的等級。建立和報告客戶服務(wù)標準一旦管理人員確定了哪些客戶服務(wù)要素是最重要的，就必須建立服務(wù)績效標準。相應(yīng)員工應(yīng)定期向上匯報服務(wù)績效結(jié)果?？头冃Э梢酝ㄟ^下列方面衡量和控制：為每一項服務(wù)要素建立服務(wù)的定量標準；衡量每一項服務(wù)要素的實際績效；分析實際提供的服務(wù)和標準的服務(wù)之間的差異；在需要的地方，采取糾正措施，使實際服務(wù)符合標準?？蛻舴?wù)交易前的要素交易中的要素交易后的要素缺貨通知、銷售代表的質(zhì)量、監(jiān)控客戶的庫存水平、提供產(chǎn)品咨詢、定期檢查產(chǎn)品、定期溝通等訂貨便利性、訂單確認、提供信用

7、證條件、處理客戶咨詢、訂貨周期、準時送貨、訂單跟蹤等發(fā)票準確性、退貨、殘損、整齊堆放貨盤、包裝便于擺放等客戶服務(wù)在庫率運輸時間訂貨周期的一貫性按產(chǎn)品或產(chǎn)品組；按存貨點；按客戶；按時間；按訂單完成按轉(zhuǎn)運模式；按客戶；按時間；按訂貨規(guī)模等按準時送貨；按存貨點；按客戶；按時間；按訂貨規(guī)模例：客服績效的衡量指標例：客戶服務(wù)標準公司的客戶服務(wù)績效的改善措施：深入研究客戶服務(wù)需求；設(shè)定權(quán)衡實際收入和支出的服務(wù)水平；在訂單處理系統(tǒng)中使用最新的技術(shù)；衡量和評價單個物流活動的績效。圖書介紹物流管理概述客戶服務(wù)