星巴克CRM案例分析

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1、星巴克CRM案例分析電子商務(wù)1301ZB第8組星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析電子商務(wù)1301ZB第8組星巴克CRM案例分析一、星巴克概況星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(CoffeeComp.)連鎖店，1971年成立，總部位于美國華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、咖啡杯等商品。星巴克的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M很大程度上是

2、一種文化層次上的消費，文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客，讓顧客享受并形成良好的互動體驗。二、星巴克的企業(yè)核心1.重視員工，視員工為財富，藏富于員工2.體驗式的消費3.第三空間的品牌定位4.極品咖啡的品質(zhì)追求三、客戶的市場細分1.根據(jù)客戶價值的細分：依據(jù)客戶當前消費金額和客戶消費能力的細分，可以分成以下四類：星巴克CRM案例分析電子商務(wù)1301ZB第8組最好的客戶客戶：他們對星巴克品牌有高度的忠誠度，經(jīng)常性消費且又有較高的消費能力。例如公司白領(lǐng)，金領(lǐng)。經(jīng)常消費型客戶：他們雖然對星巴克品牌較為熱衷，消費頻率較高

3、，但是消費能力有限，是一股潛在的有望轉(zhuǎn)為最好的客戶的消費人群，例如學(xué)生，公司藍領(lǐng)。樂于消費人群：他們具有較高的消費能力，但是對于星巴克的品牌了解還不夠，所以去星巴克的頻率不夠，例如中年成功人士。不確定人群：對星巴克的品牌認知較少，沒有品牌忠誠度。但是由于不確定性，可以發(fā)展成為基數(shù)群體。樂于消費型最好的客戶不確定客戶經(jīng)常消費型消費金額消費頻率2.星巴克如何吸引顧客1)體驗式的消費模式：星巴克認為顧客在店里喝咖啡要的不僅僅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡時所過的時光，認識到這一點的星巴克將注意力專注在了幾個方面：一是選用頂級的咖啡豆以提

4、供消費者最佳的咖啡產(chǎn)品。二是培訓(xùn)員工對客服務(wù)的能力，讓客人體驗到細致入微的個性化服務(wù)。三是著重店內(nèi)裝修，地板，店內(nèi)裝飾，天花板，座椅都是專業(yè)設(shè)計師設(shè)計的，目的在于為客人營造出舒適溫馨的感覺，在客人品嘗咖啡的同時，店內(nèi)播放的音樂更起到了錦上添花的作用。使客人真正的體驗到超出咖啡自身價值的感受。星巴克CRM案例分析電子商務(wù)1301ZB第8組2)第三空間的定位：第三空間是指營造一個除了工作和家以外，一個能讓人天天呆在那里的地方。星巴克首先將這個概念引入了自身企業(yè)當中，在這個環(huán)境當中，星巴克突出了人人平等，完全自由，沒有上下等級意識，也

5、沒有家庭里各種角色的束縛，人們可以把真正的自己釋放出來，為此星巴克選擇了小店面，大規(guī)模的運營模式，為了方便商務(wù)人士，每家星巴克有配有免費的WIFI和電源，為了使顧客能感受到家的溫馨，星巴克將整體的店內(nèi)布局包括裝潢進行統(tǒng)一，色調(diào)均采用暖色系。這個新型概念的引用使得星巴克在市場上取得了很多的客源。3.星巴克價格定位星巴克的價格定位是“多數(shù)人承擔得起的奢侈品”，消費者定位是“白領(lǐng)階層”。這些顧客大部分是高級知識分子，愛好精品、美食和藝術(shù)，而且是收入較高、忠誠度極高的消費階層。在餐飲服務(wù)業(yè)中，本身構(gòu)筑差異化的成本很高，所以想通過產(chǎn)品和價

6、格吸引顧客是很難的，而顧客往往在認同了一種服務(wù)之后，在很長時間內(nèi)都不會變化，會長期穩(wěn)定地使用這種服務(wù)，這一點在白領(lǐng)階層中表現(xiàn)得尤為明顯，他們總有一種追求穩(wěn)定的心理傾向。因此，星巴克以“攻心戰(zhàn)略”來感動顧客，培養(yǎng)顧客的忠誠度。四、星巴克4C和4P分析1.4C分析1）顧客（customer）?清楚鎖定特定的消費群，產(chǎn)品除了多樣化之外，同時也融入當?shù)氐纳睿岊櫩陀X得親切感十，能滿足顧客們的需求。2）方便（convenience）星巴克CRM案例分析電子商務(wù)1301ZB第8組星巴克在全球范圍內(nèi)已經(jīng)有13,000多間分店遍布北美、南美洲

7、、歐洲、中東及太平洋區(qū)。并且在中國包括臺灣、香港等地在內(nèi)，星巴克大中華區(qū)目前約有540以上，并且每月都在以200家左右的速度增長。并分布于華東、華北、華中、華南、西南、香港、臺灣等個省市、地區(qū)，可證明其消費的方便性。3）消費者成本（cost）雖然價錢屬于中高位，不過基本都是屬于大多數(shù)消費者可以消費享受的產(chǎn)品。4）溝通（communication）非常重視和客人之間的互動關(guān)系，服務(wù)態(tài)度要親切。此外，運用體驗行銷讓顧客認定產(chǎn)品，進而產(chǎn)生認同感和歸屬感。2.4P分析1）產(chǎn)品：星巴克要為顧客制作每一杯咖啡前的每一步驟都是嚴格把關(guān)的，挑選

8、最好的阿拉伯咖啡豆，嚴格完整的運輸和儲藏，將豆烘焙至特定的程度，然后以高標準磨碾、沖泡并高標準提供服務(wù)，始終遵循的“第三空間”這個第一價值觀，在產(chǎn)品、服務(wù)上有自己的獨特價值。2）價格：星巴克的銷售價格是一樣的。只是不同地區(qū)的匯率是不同的，在中國只是美元兌換成人民