關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的探究

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1、內(nèi)容摘要：在口益激烈的訓(xùn)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，顧客忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展意義重大。影響顧客忠誠(chéng)度的因素是多方面的，企業(yè)要培養(yǎng)并提升顧客忠誠(chéng)度，也需從多方面入手。只有正確把握其內(nèi)涵，采取有效的策略，才能提高顧客忠誠(chéng)度，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。關(guān)鍵詞：顧客滿意；顧客忠誠(chéng)；顧客取向AbstractContent：intheincreasinglyfiercemarketcompetitionenvironment,customerloyaltytothesurvivalanddevelopmentofenterprisesisofgreatsignificance.Influencefa

2、ctorsofcustomerloyaltyisvarious,theenterpriseshouldcultivatecustomerloyalty,andalsoinneed.Onlythecorrectgraspitsconnotation,takeeffectivestrategiestoimprovecustomerloyalty,andinthemarketcompetition.Keywords:customersatisfaction,Customerloyalty,Customerorientation1顧客忠誠(chéng)度相關(guān)分析31?1顧客忠誠(chéng)度的含義31.2顧客忠誠(chéng)

3、度和顧客滿意度的關(guān)系31.3建立顧客忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義31.31顧客忠誠(chéng)使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力31.32顧客忠誠(chéng)使企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)42影響顧客忠誠(chéng)度的因素分析2.1產(chǎn)品因素42.2顧客價(jià)值因素42.3月良務(wù)質(zhì)量因素42.4各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用52?5轉(zhuǎn)換成本因素52.6顧客滿意因素53提高顧客忠誠(chéng)度的策I口3?1準(zhǔn)確地細(xì)分忠誠(chéng)顧客53?2控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格63.3建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)63?4提高顧客轉(zhuǎn)換成本73.5正確處理顧客問(wèn)題73?6讓購(gòu)買(mǎi)程序變得簡(jiǎn)單73?7加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，提升員工忠誠(chéng)度7參考文獻(xiàn)關(guān)于提升顧客忠誠(chéng)度的探究1、顧客忠誠(chéng)度相關(guān)分析1.1顧客忠誠(chéng)度的含義顧客忠

4、誠(chéng)度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)晶牌或金業(yè)忠誠(chéng)的程度，表現(xiàn)為顧客繼續(xù)接受該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性，客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種誼品牌或公司的信賴(lài)、維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向。客戶忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的程度。客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠(chéng)于金業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)，其實(shí)這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值，而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值；道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。企業(yè)更做的是，一是推動(dòng)客戶從

5、憶愿邛『行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。1.2顧客忠誠(chéng)度和顧客滿意度的關(guān)系顧客忠誠(chéng)度和顧客滿意度的關(guān)系實(shí)際上就是顧客忠誠(chéng)和顧客滿意之間的關(guān)系、總體而言，顧客忠誠(chéng)與顧公滿意關(guān)系比較復(fù)雜，主要體現(xiàn)在：①顧客滿意與顧客忠誠(chéng)成正相關(guān)。顧客滿意度高，則顧客忠誠(chéng)度般也比較高，因此，顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件.1.3建立顧客忠誠(chéng)的戰(zhàn)略意義1.31顧客忠誠(chéng)使企業(yè)獲得更高的長(zhǎng)期贏利能力。一方面顧客忠誠(chéng)有利于企業(yè)鞏固現(xiàn)有市場(chǎng)。高顧客忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言意味著較高的進(jìn)入壁壘。要吸引忠誠(chéng)顧客，使其發(fā)生購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)移，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手必須投入大量的資金成本、時(shí)間成本、

6、人力成本、技術(shù)成本等，使其發(fā)生態(tài)度上的轉(zhuǎn)變，這種努力通常要經(jīng)歷一個(gè)延續(xù)階段，并冃伴有特殊風(fēng)險(xiǎn)。因此，忠誠(chéng)往往會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手望而卻步，從而有效地保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)；另一方面顧客忠誠(chéng)有利于降低營(yíng)銷(xiāo)成本。對(duì)待忠誠(chéng)顧客，企業(yè)只需經(jīng)常關(guān)心其利益與需求，在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)上做得更加出色就可留住他們，既無(wú)需投入巨大的初始成木，乂可節(jié)約大量的交易成木和溝通成木；同時(shí)，忠誠(chéng)顧客的口碑效應(yīng)能帶來(lái)高效的、低成木的營(yíng)銷(xiāo)效果。此外，忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持有強(qiáng)烈的偏好與悄感寄托，在企業(yè)開(kāi)發(fā)新品牌或增加服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，顧客會(huì)更快地注意、購(gòu)買(mǎi)具產(chǎn)品或服務(wù)，這無(wú)疑降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)提供了長(zhǎng)足的發(fā)展空間，使企業(yè)能夠長(zhǎng)期

7、贏利。1?32顧客忠誠(chéng)使企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)波動(dòng)。在金融危機(jī)影響下，全球經(jīng)濟(jì)陷入新一輪的低谷。消費(fèi)市場(chǎng)疲軟，消費(fèi)信心不足,消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)選擇更加謹(jǐn)慎。此時(shí)，對(duì)企業(yè)而言，要開(kāi)拓新市場(chǎng)，擴(kuò)人市場(chǎng)份額更加困難。這種情形下，鞏同既有市場(chǎng)，穩(wěn)立占有率成為企業(yè)度過(guò)經(jīng)濟(jì)蕭條期的有力武器,而忠誠(chéng)顧客正是企業(yè)既有市場(chǎng)的重要組成部分，他們將成為穩(wěn)定企業(yè)市場(chǎng)份額的有力支撐。穩(wěn)定市場(chǎng)、穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)定盈利，將更有利于企業(yè)度過(guò)這一輪的經(jīng)濟(jì)低谷。對(duì)消費(fèi)者而言，在蕭條期形成并保持忠誠(chéng)，有利于降低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，提高購(gòu)買(mǎi)決