溝通管理在管理咨詢中的運(yùn)用

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1、溝通管理在管理咨詢中的運(yùn)用從管理咨詢誕生之日起，人們對其能真正為企業(yè)提供價(jià)值多寡的質(zhì)疑就從未中斷過。究其根源，很大程度上歸咎于管理咨詢項(xiàng)目方案的可行性不佳、難以做到真正的落地。如何確保咨詢方案的可行性及可操作性，這是多數(shù)管理咨詢企業(yè)及顧問一直不懈努力探尋解決Z道的問題，筆者以為項(xiàng)目溝通管理是關(guān)鍵。接下來，本文將以剛收尾并獲得了客戶高度認(rèn)可的某大型國企下屬分公司的組織體系變革管理咨詢項(xiàng)口(以下簡稱A項(xiàng)口)為例，對溝通管理在整個(gè)項(xiàng)口運(yùn)作過程的運(yùn)用加以說明。按對象來劃分，溝通可以分為項(xiàng)目組內(nèi)部溝通及客戶溝通兩個(gè)方而。項(xiàng)目內(nèi)部溝通在A項(xiàng)廿

2、啟動前，項(xiàng)目經(jīng)理召集內(nèi)部會議，傾聽成員對項(xiàng)目的初步看法，對成員的理解加以糾偏，讓全體成員對項(xiàng)口的需求、大致思路及框架等形成一?個(gè)整體的認(rèn)識，做到方向不偏不倚；同時(shí)，還提出項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通計(jì)劃，包折溝通頻率、內(nèi)容及要求。在整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過程中，每天項(xiàng)目組成員都會就當(dāng)天的工作進(jìn)展、成果、遇到的問題以及接卜?來的工作安排等進(jìn)行開會討論，嚴(yán)格做到全過程管理。不僅能營造良好的溝通氛圍促使每位項(xiàng)目成員最大程度地發(fā)揮其作用，而H能把握住方案設(shè)計(jì)的方向與思路，為提供可行的項(xiàng)口方案奠定了基礎(chǔ)。客戶溝通與客戶的溝通按照形式可分為正式溝通與非正式溝通。無

3、論是哪種方式，每一次與客戶溝通都是一個(gè)很好的機(jī)會，對項(xiàng)目的成功交付起著重中Z重的作用。在A項(xiàng)目運(yùn)作與客戶溝通方面，筆者認(rèn)為頗值得借鑒的包括以下五點(diǎn)：(1)加強(qiáng)溝通，與項(xiàng)口對接人保持良好的關(guān)系?？蛻舻捻?xiàng)目對接人一般是客戶企業(yè)的一些關(guān)鍵人物，其所在部門在公司處于舉足輕重的地位，基本屈丁領(lǐng)導(dǎo)者心腹那一類。所以對接人在把握領(lǐng)導(dǎo)意圖及企業(yè)問題上都會有比較深刻的見解，對推動項(xiàng)目順利進(jìn)行有較大幫助。在A項(xiàng)冃前期，就標(biāo)桿選取問題與客戶對接人溝通吋，客戶對接人明確指出其公司領(lǐng)導(dǎo)的視角是全球化的，所以我們的標(biāo)桿應(yīng)該是國際化的翹楚公司而非國內(nèi)行業(yè)老大。

4、基于此次溝通，我們及時(shí)調(diào)整標(biāo)桿的研究對象并做深入的分析；在標(biāo)桿研究成果出來后，第一次與客戶高層相對正式的溝通獲得了高度認(rèn)可。正所謂好的開始是成功的一半，當(dāng)客戶對我們有了先入為主的好卬象及認(rèn)可Z后，我們后面的工作進(jìn)展就相對順利多了。（2）巧妙運(yùn)用溝通藝術(shù)，嚴(yán)格管理項(xiàng)口邊界。很多項(xiàng)目不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的交付，一定程度上歸罪于項(xiàng)目邊界蔓延，超出了原冇的預(yù)期。一般而言，越早地明確項(xiàng)目邊界、越是邊界清楚的項(xiàng)目，越容易驗(yàn)收。在項(xiàng)目而期與客戶領(lǐng)導(dǎo)溝通過程中，客戶提出是否能提供制度建立的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理明確地表明A項(xiàng)目的范圍不包括制度的建立

5、。當(dāng)然，拒絕客戶的吋候，需要一定的藝術(shù)，讓客戶舒服地接受你的拒絕、覺得你的冋絕是合情合理的。（3）合理管理客戶預(yù)期，引導(dǎo)客戶積極參與。A項(xiàng)目運(yùn)作過程中，除了保證項(xiàng)目方案的理論性和科學(xué)性Z外，項(xiàng)目經(jīng)理在琢磨客戶高層預(yù)期及意圖上花了一定的精力，試想變革過程中可能遇到的障礙及解決的辦法，并合理管理客戶的預(yù)期。與此同吋，無論是項(xiàng)口前期述是過程屮，只要有合適的機(jī)會，項(xiàng)目經(jīng)理都會向客戶高層傳導(dǎo)一種思想一項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵取決于客戶的參與，呼吁客戶的重視，捉高客戶的配合度。在獲得高層的支持及在公司倡導(dǎo)員工積極參與的情況卜，在企業(yè)內(nèi)部診斷、組織管控體

6、系的建立及后期的流程建設(shè)、績效考核指標(biāo)的設(shè)立等方面，客戶的參與為項(xiàng)廿組設(shè)計(jì)可行的方案上都作出了不小的貢獻(xiàn)。（4）階段性成果定調(diào)及匯報(bào)前，反復(fù)溝通，求同存異。在階段性定調(diào)及正式匯報(bào)前，與客戶關(guān)鍵負(fù)責(zé)人反復(fù)溝通，揣摩心理，哪些人會持支持態(tài)度，哪些人會持反對態(tài)度。尤其是那些持反對態(tài)度或有意見的領(lǐng)導(dǎo),不斷地呼喚他們內(nèi)心深處的意識和想法，達(dá)到求同存異。在正式匯報(bào)之前，基本上與客戶的核心人員均已達(dá)成-致，避免了項(xiàng)口在正式匯報(bào)過程屮遭到客戶否決的風(fēng)險(xiǎn)。（5）進(jìn)行理論及方案培訓(xùn)，推動項(xiàng)目方案的實(shí)施。在項(xiàng)目過程中，耍做到既授人以魚，又授人以漁。因?yàn)?/p>

7、在項(xiàng)目貝體的實(shí)施過程還是曲客戶完成且方案的實(shí)施推進(jìn)是一個(gè)長期的過程，所以除了將方案層面的意思進(jìn)行講解，也要將管理的理論在客戶方進(jìn)行推行與普及；同時(shí)，在項(xiàng)口方案的培訓(xùn)中，對可能遇到的障礙及建議加以說明，不僅體現(xiàn)出項(xiàng)目I才I隊(duì)的專業(yè)性，同時(shí)對項(xiàng)目方案的冇效推進(jìn)做好保障。以上僅僅為筆者在A項(xiàng)目運(yùn)作過程中有關(guān)溝通管理的一些心得體會，不足Z處還與指正。