顧客資產(chǎn)邏輯價(jià)值鏈研究

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1、顧客資產(chǎn)邏輯價(jià)值鏈研究中圖分類號(hào):F276文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A內(nèi)容摘要:本文結(jié)合服務(wù)價(jià)值鏈提出瞭顧客資產(chǎn)邏輯價(jià)值鏈,並對(duì)該價(jià)值鏈進(jìn)行瞭論證，指出瞭內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度對(duì)顧客貢獻(xiàn)的影響及與顧客資產(chǎn)增長(zhǎng)之間的相關(guān)關(guān)系關(guān)鍵詞:顧客資產(chǎn)價(jià)值鏈論證顧客資產(chǎn)概述（一）顧客資產(chǎn)概念佈拉特伯格和丹頓（1996）最早提出瞭顧客資產(chǎn)權(quán)益的概念,之後，拉斯特、齊森爾、勒門將顧客資產(chǎn)定義為"所有顧客終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值的總和"，他們認(rèn)為"顧客的價(jià)值不僅僅是顧客當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從顧客一生之中獲得的貢獻(xiàn)流的

2、折現(xiàn)淨(jìng)值"，所以顧客資產(chǎn)是企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)擁有或控制的，能以貨幣計(jì)量的,可以為企業(yè)帶來未來經(jīng)濟(jì)利益的具體的顧客資源（二）顧客資產(chǎn)的量化模型顧客資產(chǎn)可以表示為顧客貢獻(xiàn)與成本的差值。考慮到企業(yè)顧客的流失與新增以及資本的時(shí)間價(jià)值，則可以得到顧客資產(chǎn)的一個(gè)量化模型：式中:3為顧客資產(chǎn);t為時(shí)間，以年為單位;S為當(dāng)期平均顧客生命周期，以年為單位;V1為顧客為企業(yè)創(chuàng)造超過行業(yè)或本企業(yè)平均利潤(rùn)水平的超常利潤(rùn);V2為其它收益;M為用於獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)顧客的維系費(fèi)用；P為顧客增長(zhǎng)率;R為顧客流失率;FC為戰(zhàn)略實(shí)施的固定成本;r為貼現(xiàn)率（社會(huì)平均短期資本成本）；

3、3為其他因素的價(jià)值代數(shù)和。從以上分析可知，很顯然,本文可以通過提高顧客貢獻(xiàn)水平、維持更高的顧客忠誠(chéng)及增長(zhǎng)率，保證整體關(guān)系成本更低,可達(dá)到企業(yè)顧客資產(chǎn)最大化的目的對(duì)當(dāng)今企業(yè)來說,擁有和提升顧客資產(chǎn)才是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。從以上公式可以得到這樣的結(jié)論，提升顧客資產(chǎn)的方法是減少費(fèi)用支出的同時(shí)增加顧客的貢獻(xiàn)。因此，如何才能增加顧客貢獻(xiàn),就成瞭企業(yè)最關(guān)註的問題。通過建立和分析企業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈,可以找到解決這一問題的基本出路顧客資產(chǎn)邏輯價(jià)值鏈本文作者根據(jù)1994年由詹姆斯豳226；赫斯克特等五位哈佛商學(xué)院教授提出的服務(wù)價(jià)值鏈，演繹得出瞭顧客資產(chǎn)的

4、邏輯價(jià)值鏈，見圖1O圖1的內(nèi)容表明瞭內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)、員工滿意度、員工忠誠(chéng)度為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度對(duì)顧客貢獻(xiàn)的影響及與顧客資產(chǎn)增長(zhǎng)之間的相關(guān)關(guān)系對(duì)價(jià)值鏈的邏輯論證（一）員工認(rèn)知內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)正向影響員工滿意度內(nèi)部服務(wù)是指組織內(nèi)某一部門員工對(duì)另一部門員工所提供的服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)的對(duì)象為組織內(nèi)部的員工，其所接受的產(chǎn)品或服務(wù)是由組織內(nèi)其它成員所提供。由於內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是衡量員工對(duì)工作、同事和公司的感覺，以及員工對(duì)其它員工與同事之相處方式的態(tài)度,詹姆斯陽8226;赫斯克特從溝通、團(tuán)隊(duì)合作、有效訓(xùn)練、管理支援、工具、獎(jiǎng)酬與褒揚(yáng)、目標(biāo)認(rèn)同

5、、政策與程序、薪資與福利等方面實(shí)證性測(cè)試。通過實(shí)證性測(cè)試得出結(jié)論為員工滿意是受內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量能夠創(chuàng)造滿意的員工，兩者之間呈現(xiàn)顯著且正向的關(guān)系企業(yè)內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)是提高員工滿意度的主要因素，由員工對(duì)本身工作、周圍同事、扮演角色、服務(wù)環(huán)境的看法及企業(yè)的感覺而定。因此,要提高員工的滿意度，企業(yè)就要從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)入手,加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷，不斷提高其內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，尤其是通過建立學(xué)習(xí)型組織，使員工在多方面得以修煉，實(shí)現(xiàn)自我超越(-)員工滿意推動(dòng)員工忠誠(chéng)度的提升對(duì)員工而言，滿意是指"對(duì)工作付出"與"從工作獲得"之間的關(guān)系,且’滿意是經(jīng)由對(duì)工作

6、評(píng)價(jià)後，所產(chǎn)生的喜悅或正面的情緒狀態(tài)"。詹姆斯&Z8226；赫斯克特在員工滿意度與員工忠誠(chéng)度部分,經(jīng)由路徑分析結(jié)果呈現(xiàn)員工忠誠(chéng)度會(huì)受到內(nèi)在滿意氣'外在滿意"的正面影響，顯示此兩種構(gòu)面，皆為提升員工忠誠(chéng)度的重要因素。員工若能夠認(rèn)同自己的工作、感受到自己能從工作中充分發(fā)揮能力並獲得成就感,並且對(duì)薪資、升遷、制度、管理方式等因素感到滿意，則能確實(shí)提升員工對(duì)組織的承諾，能夠認(rèn)同組織價(jià)值、願(yuàn)意付出心力並繼續(xù)留在組織中，員工滿意度會(huì)正向影響員工忠誠(chéng)度將員工看作是內(nèi)部顧客,使其能感受到如同外部顧客一樣的滿意，繼而造就出更為忠誠(chéng)的員工,這是現(xiàn)代營(yíng)銷的

7、一個(gè)重要出發(fā)點(diǎn)，其結(jié)果可為企業(yè)帶來實(shí)質(zhì)的收益（三）員工忠誠(chéng)推動(dòng)顧客價(jià)值的創(chuàng)造忠誠(chéng)的員工，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展有信心，形成強(qiáng)大、持久的動(dòng)力,充滿熱情最大限度地為企業(yè)工作，可直接提高企業(yè)生產(chǎn)力,相反，對(duì)企業(yè)缺乏忠誠(chéng)的員工給企業(yè)造成的直接損失使生產(chǎn)力下降和顧客滿意度降低。實(shí)驗(yàn)證明，員工不忠將會(huì)影響20%50^＜］公司業(yè)績(jī)。企業(yè)生產(chǎn)力的提高意味著企業(yè)可向外界提供更多的產(chǎn)品和服務(wù)，可更大程度上滿足顧客的需求。如果員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度低,缺乏工作熱情，就很難為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而難以培養(yǎng)客戶的高忠誠(chéng)度?？梢钥闯鰡T工忠誠(chéng)度會(huì)推動(dòng)顧客價(jià)值的創(chuàng)造顧客價(jià)值推動(dòng)

8、顧客滿意度的提升現(xiàn)代營(yíng)銷觀念則認(rèn)為，營(yíng)銷的職能是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客滿意度是由其所獲得的價(jià)值大小決定的，在大多情況下,顧客是有很強(qiáng)烈價(jià)值導(dǎo)向的。因此，增加顧客價(jià)值可以提高顧客滿意度?！邦櫩蛢r(jià)值”是指顧客對(duì)從某種產(chǎn)品或服務(wù)