飯店顧客價(jià)值實(shí)施策略研究

《飯店顧客價(jià)值實(shí)施策略研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、飯店顧客價(jià)值實(shí)施策略研究提要本文在界定顧客價(jià)值定義的基礎(chǔ)上，指出在競爭日益激烈的大背景下，飯店企業(yè)實(shí)施顧客價(jià)值策略的必要性，並提出顧客價(jià)值實(shí)施策略:樹立顧客價(jià)值理念，加強(qiáng)飯店服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度管理，加強(qiáng)成本管理,加強(qiáng)過程管理，做好飯店服務(wù)選址決策和加強(qiáng)飯店品牌形象管理關(guān)鍵詞:飯店；顧客價(jià)值;實(shí)施策略分類號:F27文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A一、飯店顧客價(jià)值研究的必要性飯店業(yè)作為旅遊業(yè)的一個(gè)最為重要的組成部分，其標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式一度成為其他服務(wù)行業(yè)模仿的典范。但是進(jìn)入21世紀(jì)後，由於飯店投資主體的多元化、復(fù)雜化，市場競爭的多極化，

2、顧客需求的個(gè)性化、多樣化，促使飯店經(jīng)營者重新審視原有的經(jīng)營模式。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營模式下，各傢飯店紛紛以“競爭”為基點(diǎn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)以及通過展開惡性的價(jià)格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)來追求比競爭對手做得更好，甚至在潛意識中將打敗競爭對手作為自己的競爭目標(biāo)。這種將目光緊緊盯在競爭對手身上的競爭，迫使飯店企業(yè)越來越趨向於采用被動(dòng)的反應(yīng)性的行動(dòng)，而喪失主動(dòng)的市場敏銳性，從而忽視瞭企業(yè)的真正使命是為顧客創(chuàng)造價(jià)值。在實(shí)踐中，很多企業(yè)也常常認(rèn)為滿足顧客需求與應(yīng)付競爭對手相比居於次要地位，甚至根本不考慮，但這是一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識。實(shí)際上市場競爭

3、的焦點(diǎn)應(yīng)該是顧客，隻有以顧客及其需求為中心，以創(chuàng)造更大的顧客價(jià)值為目標(biāo)才有資格和能力抗擊競爭對手。飯店企業(yè)隻有不斷地研究目標(biāo)顧客的價(jià)值需求，並且向顧客提供比競爭對手更卓越的顧客價(jià)值，才能夠贏得顧客,從而獲得競爭優(yōu)勢。因此，加強(qiáng)飯店顧客價(jià)值研究是非常必要的二、顧客價(jià)值定義的界定雖然顧客價(jià)值的研究越來越得到人們的廣泛重視，但是由於研究者專業(yè)背景及研究視角的不同，顧客價(jià)值的概念呈現(xiàn)出多樣化的特點(diǎn)?？偨Y(jié)現(xiàn)有顧客價(jià)值的定義發(fā)現(xiàn)以下特點(diǎn)：1、顧客價(jià)值是以顧客需求為基礎(chǔ)的。顧客選擇與企業(yè)進(jìn)行交易或者建立關(guān)系，最根本的原因在於這

4、種交易或關(guān)系可以滿足顧客某種尚未得到滿足的需求，顧客隻有在尋求其需求得到滿足的過程中才能夠感知到價(jià)值，沒有顧客需求也就沒有顧客價(jià)值感知可言2、顧客價(jià)值的核心是感知利得與感知利失之間的權(quán)衡3、顧客價(jià)值是顧客期望和感知的。顧客價(jià)值其實(shí)質(zhì)是顧客期望和感知的價(jià)值，它是由顧客所看重的所有因素組成的，是由顧客主觀判斷決定的4、顧客價(jià)值受一定的情境影響。這說明顧客價(jià)值是高度個(gè)性化、異質(zhì)化的，不同的顧客有區(qū)別，即便是同一顧客，在不同的場合對同一產(chǎn)品或服務(wù)的評價(jià)也可能不同通過上面的分析，我們可以給出本文對顧客價(jià)值的界定:顧客價(jià)值就

5、是在一定的情境中，顧客在追求自身需求滿足的過程中對所看重的所有感知利得與感知利失之間的權(quán)衡與判斷三、飯店顧客價(jià)值實(shí)施策略（一）樹立顧客價(jià)值理念。飯店企業(yè)要通過顧客價(jià)值來獲得競爭優(yōu)勢，首先要求飯店企業(yè)樹立顧客價(jià)值理念。顧客價(jià)值理念認(rèn)為:顧客價(jià)值是顧客需求與偏好的代表，能夠?qū)е骂櫩偷馁徺I行為，是顧客滿意和顧客忠誠的基礎(chǔ);企業(yè)經(jīng)營的重點(diǎn)要放在目標(biāo)顧客上，通過保持與目標(biāo)顧客的關(guān)系或者向目標(biāo)顧客提供獨(dú)特的價(jià)值，來取得差異化的優(yōu)勢，而不是將經(jīng)營重點(diǎn)放在競爭對手身上,戰(zhàn)勝競爭對手不是目的，它隻是比競爭對手向目標(biāo)顧客提供瞭更卓越

6、價(jià)值的結(jié)果，即市場競爭的實(shí)質(zhì)是顧客價(jià)值的競爭（二）飯店服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度管理1、加強(qiáng)有形性管理。飯店企業(yè)要加強(qiáng)飯店設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理，使得它們正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證它們的舒適性、安全性和易操作性等，並且適時(shí)地更新;使用有特色的令顧客喜歡的實(shí)物產(chǎn)品，盡可能地為顧客帶來不同於其他飯店實(shí)物產(chǎn)品的感覺;加強(qiáng)飯店服務(wù)人員外在形象的打造，努力形成自身的一種特色，給顧客留下好的難以忘懷的印象2、加強(qiáng)可靠性管理。可靠性是指飯店能夠準(zhǔn)確可靠地提供承諾的服務(wù)。飯店一旦承諾在什麼時(shí)間什麼地點(diǎn)提供某種服務(wù)，就必須在承諾的時(shí)間和地點(diǎn)來進(jìn)行，這就要

7、求飯店企業(yè)必須樹立牢固的承諾意識，有諾必應(yīng)，向顧客提供可靠的服務(wù)3、加強(qiáng)保證性管理。保證性是指飯店能夠保證顧客的人身財(cái)務(wù)等各方面的安全以及飯店服務(wù)人員的知識、能力和態(tài)度等令顧客放心、信賴。接受飯店服務(wù)人員的服務(wù)是飯店產(chǎn)品的最重要組成部分，因此服務(wù)人員的知識能力和態(tài)度在很大程度上決定著飯店服務(wù)質(zhì)量的高低。這要求飯店企業(yè)註重員工知識、能力和態(tài)度等方面的考核和培養(yǎng)，加強(qiáng)防火、防盜和防食物中毒等各種保障顧客人身財(cái)產(chǎn)安全的舉措4、加強(qiáng)移情性管理。移情性是指飯店給顧客以個(gè)人關(guān)註，因?yàn)椴煌櫩陀胁煌膫€(gè)人需求，因此顧客在住店過

8、程中很希望飯店關(guān)註自己的個(gè)人特殊需求和給自己個(gè)別化的關(guān)懷。飯店企業(yè)在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)向飯店顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，既要關(guān)註顧客的共性又要關(guān)心顧客的個(gè)性5、加強(qiáng)響應(yīng)性管理。響應(yīng)性指飯店服務(wù)人員願(yuàn)意隨時(shí)向顧客提供快捷的服務(wù)。在飯店顧客的消費(fèi)心理中，求得方便快捷是一個(gè)非常重要的方面，因此飯店企業(yè)必須培訓(xùn)員工的效率意識：隻要發(fā)現(xiàn)顧客的需求或者顧客一旦提出什麼樣合理的要求，服