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1、飯店顧客價值實施策略研究提要本文在界定顧客價值定義的基礎上，指出在競爭日益激烈的大背景下，飯店企業(yè)實施顧客價值策略的必要性，並提出顧客價值實施策略:樹立顧客價值理念，加強飯店服務質量五個維度管理，加強成本管理,加強過程管理，做好飯店服務選址決策和加強飯店品牌形象管理關鍵詞:飯店；顧客價值;實施策略分類號:F27文獻標識碼:A一、飯店顧客價值研究的必要性飯店業(yè)作為旅遊業(yè)的一個最為重要的組成部分，其標準化的服務模式一度成為其他服務行業(yè)模仿的典范。但是進入21世紀後，由於飯店投資主體的多元化、復雜化，市場競爭的多極化，
2、顧客需求的個性化、多樣化，促使飯店經(jīng)營者重新審視原有的經(jīng)營模式。在服務標準化的經(jīng)營模式下，各傢飯店紛紛以“競爭”為基點，通過標準化的服務以及通過展開惡性的價格戰(zhàn)和促銷戰(zhàn)來追求比競爭對手做得更好，甚至在潛意識中將打敗競爭對手作為自己的競爭目標。這種將目光緊緊盯在競爭對手身上的競爭，迫使飯店企業(yè)越來越趨向於采用被動的反應性的行動，而喪失主動的市場敏銳性，從而忽視瞭企業(yè)的真正使命是為顧客創(chuàng)造價值。在實踐中，很多企業(yè)也常常認為滿足顧客需求與應付競爭對手相比居於次要地位，甚至根本不考慮，但這是一個錯誤的認識。實際上市場競爭
3、的焦點應該是顧客，隻有以顧客及其需求為中心，以創(chuàng)造更大的顧客價值為目標才有資格和能力抗擊競爭對手。飯店企業(yè)隻有不斷地研究目標顧客的價值需求，並且向顧客提供比競爭對手更卓越的顧客價值，才能夠贏得顧客,從而獲得競爭優(yōu)勢。因此，加強飯店顧客價值研究是非常必要的二、顧客價值定義的界定雖然顧客價值的研究越來越得到人們的廣泛重視，但是由於研究者專業(yè)背景及研究視角的不同，顧客價值的概念呈現(xiàn)出多樣化的特點?？偨Y現(xiàn)有顧客價值的定義發(fā)現(xiàn)以下特點：1、顧客價值是以顧客需求為基礎的。顧客選擇與企業(yè)進行交易或者建立關系，最根本的原因在於這
4、種交易或關系可以滿足顧客某種尚未得到滿足的需求，顧客隻有在尋求其需求得到滿足的過程中才能夠感知到價值，沒有顧客需求也就沒有顧客價值感知可言2、顧客價值的核心是感知利得與感知利失之間的權衡3、顧客價值是顧客期望和感知的。顧客價值其實質是顧客期望和感知的價值，它是由顧客所看重的所有因素組成的，是由顧客主觀判斷決定的4、顧客價值受一定的情境影響。這說明顧客價值是高度個性化、異質化的，不同的顧客有區(qū)別，即便是同一顧客，在不同的場合對同一產(chǎn)品或服務的評價也可能不同通過上面的分析，我們可以給出本文對顧客價值的界定:顧客價值就
5、是在一定的情境中，顧客在追求自身需求滿足的過程中對所看重的所有感知利得與感知利失之間的權衡與判斷三、飯店顧客價值實施策略（一）樹立顧客價值理念。飯店企業(yè)要通過顧客價值來獲得競爭優(yōu)勢，首先要求飯店企業(yè)樹立顧客價值理念。顧客價值理念認為:顧客價值是顧客需求與偏好的代表，能夠導致顧客的購買行為，是顧客滿意和顧客忠誠的基礎;企業(yè)經(jīng)營的重點要放在目標顧客上，通過保持與目標顧客的關系或者向目標顧客提供獨特的價值，來取得差異化的優(yōu)勢，而不是將經(jīng)營重點放在競爭對手身上,戰(zhàn)勝競爭對手不是目的，它隻是比競爭對手向目標顧客提供瞭更卓越
6、價值的結果，即市場競爭的實質是顧客價值的競爭（二）飯店服務質量五個維度管理1、加強有形性管理。飯店企業(yè)要加強飯店設施設備的維護和管理，使得它們正常運轉，保證它們的舒適性、安全性和易操作性等，並且適時地更新;使用有特色的令顧客喜歡的實物產(chǎn)品，盡可能地為顧客帶來不同於其他飯店實物產(chǎn)品的感覺;加強飯店服務人員外在形象的打造，努力形成自身的一種特色，給顧客留下好的難以忘懷的印象2、加強可靠性管理?？煽啃允侵革埖昴軌驕蚀_可靠地提供承諾的服務。飯店一旦承諾在什麼時間什麼地點提供某種服務，就必須在承諾的時間和地點來進行，這就要
7、求飯店企業(yè)必須樹立牢固的承諾意識，有諾必應，向顧客提供可靠的服務3、加強保證性管理。保證性是指飯店能夠保證顧客的人身財務等各方面的安全以及飯店服務人員的知識、能力和態(tài)度等令顧客放心、信賴。接受飯店服務人員的服務是飯店產(chǎn)品的最重要組成部分，因此服務人員的知識能力和態(tài)度在很大程度上決定著飯店服務質量的高低。這要求飯店企業(yè)註重員工知識、能力和態(tài)度等方面的考核和培養(yǎng)，加強防火、防盜和防食物中毒等各種保障顧客人身財產(chǎn)安全的舉措4、加強移情性管理。移情性是指飯店給顧客以個人關註，因為不同顧客有不同的個人需求，因此顧客在住店過
8、程中很希望飯店關註自己的個人特殊需求和給自己個別化的關懷。飯店企業(yè)在提供標準化服務的同時，應向飯店顧客提供個性化的服務，既要關註顧客的共性又要關心顧客的個性5、加強響應性管理。響應性指飯店服務人員願意隨時向顧客提供快捷的服務。在飯店顧客的消費心理中，求得方便快捷是一個非常重要的方面，因此飯店企業(yè)必須培訓員工的效率意識：隻要發(fā)現(xiàn)顧客的需求或者顧客一旦提出什麼樣合理的要求，服
