資源描述：
《銀行客戶關(guān)系管理探討》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、銀行客戶關(guān)系管理探討［摘要］本文以吉林省郵政儲蓄銀行為例，分析瞭其目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和問題，在此基礎(chǔ)上，提出瞭筆者關(guān)於加強銀行客戶關(guān)系管理工作的幾點見解，旨在與同行共同切磋探討［關(guān)鍵詞］郵政儲蓄銀行；客戶關(guān)系管理；策略分類號］F832［文獻標識碼］A［文章編號］1005-6432(2011)35-0027-011客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過交流和溝通，取得客戶的信任，最終實現(xiàn)瞭客戶的保留和獲利?？蛻絷P(guān)系管理的本質(zhì)是體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，這個過程要尤其重視現(xiàn)代計算機技術(shù)的應(yīng)用，通過切身從客戶的角度出發(fā)，為客戶考慮，提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保
2、持更多的客戶，通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低營運成本，最終實現(xiàn)企業(yè)核心競爭力的提高和利潤的最大化。本文將以吉林省郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理為例展開分析2吉林省郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀與存在的問題近幾年來，我國郵政儲蓄銀行在國傢政策的大力扶植之下，發(fā)展十分迅速，尤其其信息化建設(shè)成果斐然。中國郵政集中全網(wǎng)力量，先後完成瞭綠卡工程、電子匯兌、銀聯(lián)卡改造、統(tǒng)一版本、兩網(wǎng)互通和代理保險、代理開放式基金系統(tǒng)、電子稽查系統(tǒng)等一系列全性的大型金融信息化建設(shè)項目，這就為郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施奠定瞭基礎(chǔ)。筆者通過分析吉林省郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理實施現(xiàn)狀得出,雖然近幾年客戶關(guān)系維
3、護取得瞭一系列的成果，但是仍存在著很多問題亟待解決：2.1還不能做到以“客戶為中心”目前，郵政儲蓄銀行吸引客戶的主要手段仍然是靠各種關(guān)系來發(fā)展業(yè)務(wù),增加新客戶。沒有把發(fā)展客戶的手段提升到通過重組業(yè)務(wù)流程、切身為客戶著想，創(chuàng)造現(xiàn)有客戶的滿意度，最終發(fā)展新客戶的層次。現(xiàn)代銀行的競爭，歸根結(jié)底是服務(wù)的比拼，忠誠的客戶是銀行的優(yōu)勢之根本。但是如果單純地把“吸引新客戶”作為銀行的主要營銷方向，是很難創(chuàng)造出忠實的客戶資源的。在金融產(chǎn)品創(chuàng)新方面還存在片面追求金融創(chuàng)新，忽視滿足客戶需求、引導客戶進行已有金融產(chǎn)品消費的錯誤認識。在開發(fā)客戶和贏利的過程中，銀行應(yīng)該更多地關(guān)註消費群體的變化和各傢銀
4、行的金融產(chǎn)品的特性分析，按照年齡需求不斷創(chuàng)新，開發(fā)出基於客戶需求的金融產(chǎn)品。有這樣的金融產(chǎn)品做支撐，銀行的客戶才會源源不斷2.2缺乏評價目標市場和目標客戶的量化標準，銀行資源低效配置目前,郵政儲蓄銀行還沒有建立依據(jù)“從客戶所取得的利潤、所承擔的風險、客戶綜合業(yè)務(wù)貢獻、客戶發(fā)展趨勢”等要素，科學地細分客戶市場，選擇合適的目標客戶的方法,因而出現(xiàn)判斷客戶時缺乏快速辨別標準，爭取客戶時缺乏總體策略，反應(yīng)遲緩,為客戶設(shè)計整體方案時針對性不強，與客戶談判時缺乏優(yōu)惠底線、產(chǎn)品定價隨意性大等問題。也就難以針對客戶特性化需求在產(chǎn)品資源、人力資源、信息資源及資金資源方面進行最優(yōu)配置。而且郵政儲
5、蓄銀行不同信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)保存的年限不同，而且由於沒有統(tǒng)一的格式和地點來存放這些歷史數(shù)據(jù)，這給很多決策支持系統(tǒng)的趨勢分析和預測帶來不便，使寶貴的歷史數(shù)據(jù)不能得到充分利用2.3數(shù)據(jù)不一致郵政儲蓄銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、各信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)間的孤立性以及它們之間的'‘蜘蛛網(wǎng)”現(xiàn)象，使郵政儲蓄銀行的各級管理部門最終獲得的數(shù)據(jù)可能是經(jīng)過多次抽取後得到的，這個復雜的抽取過程難以保證數(shù)據(jù)的完整和準確，從而導致數(shù)據(jù)的不一致性。這就使各級管理部門對相同問題的分析，由於得到的數(shù)據(jù)來源不一致而產(chǎn)生截然不同的結(jié)果,給領(lǐng)導的決策帶來不便3客戶關(guān)系管理策略分析3.1著力建立“以客戶為中心”的戰(zhàn)略規(guī)則以便
6、全面把握客戶關(guān)系管理隨著時代的發(fā)展和銀行間競爭的日趨激烈，銀行的客戶關(guān)系發(fā)生瞭巨大的變化,金融市場已經(jīng)由原先的賣方市場轉(zhuǎn)向今時今日的買方市場。要想在激烈的同業(yè)競爭中處於不敗之地，銀行就必須要確立“以客戶為中心”的服務(wù)戰(zhàn)略。切身從客戶的角度出發(fā)，建議以客戶需求和利益為出發(fā)點的營銷策略目前，我郵政儲蓄銀行亟須建立“中心一輻射”式的組織機構(gòu)，壓縮管理環(huán)節(jié)和管理半徑，進行內(nèi)部機構(gòu)再造以減少信息傳遞失真。要堅持以客戶為中心劃分部門的原則,把直接對外與客戶打交道的個人銀行部門、公司業(yè)務(wù)部門、政府及同業(yè)部門作為全行的基本部門，即一線部門，在橫向管理方面合並專業(yè)機構(gòu)的業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理職能，構(gòu)建
7、金融事業(yè)部門，作為二線部門，對整個經(jīng)營起保障和支持作用逐步取消行政事務(wù)性處理部門，實現(xiàn)社會化服務(wù)，提升銀行的辦事效率3.2細化客戶群，做好客戶的針對性開發(fā)和維護不同年齡、不同職業(yè)、不同工作環(huán)境的客戶需求點有可能不同，客戶需求的這種多元化的矛盾導致眾口難調(diào)，要想與所有客戶都建立良好的客戶關(guān)系，基本是不可能的，因此一定要有選擇地與某一類的客戶建立持久良好的關(guān)系，並依托這一類客戶的支持，發(fā)展儲蓄銀行的特色優(yōu)勢，尋求生存和發(fā)展的新空間。因此，為瞭能夠更好地給所選擇的客戶群體提供更好的服務(wù)，保持發(fā)展與他們的良好關(guān)
