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1、酒店管理理論服務力概述酒店企業(yè)“金字塔”式的管理模式已經(jīng)不適應市場競爭的要求，基于酒店企業(yè)服務力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略，以期能夠為酒店人力資源管理模式的改革提供全新的思路和方法。20世紀80年代以后，人力資源管理逐漸替代了傳統(tǒng)的人事管理，在企業(yè)管理中的地位日益突出。相比較而言，我國企業(yè)人力資源管理水平無論是在理論層面還是在實踐層面均較為落后，特別是酒店這樣一個勞動密集型的行業(yè)。傳統(tǒng)的“金字塔”式管理模式已經(jīng)不能夠滿足酒店企業(yè)市場競爭的要求。在此背景下，本文基于酒店企業(yè)服務力提升的視角探尋了人力資源管理的主要策略。一、服務力概述所謂服務力是指企業(yè)部門及
2、部門員工對企業(yè)績效的貢獻能力，其中包含利潤創(chuàng)造能力、滿足客戶需求能力以及贏得顧客忠誠度能力等。管理學理論認為企業(yè)運營的基本能力包括3種，即決策力、執(zhí)行力和服務力。對于酒店企業(yè)來講，服務力的強弱主要取決于基層員工。由于服務力是影響顧客滿意度和忠誠度的重要因素,因此其已經(jīng)成為酒店企業(yè)核心競爭能力的主要來源。酒店類企業(yè)的服務力主要體現(xiàn)在一線的服務部門、團隊和員工個體對酒店績效的貢獻程度，是酒店競爭力的重要構成。在整個過程中，各個服務團隊有效地合作來保障一線服務部門的服務力，基層員工的有效合作來保障各個服務團隊的服務力。以服務力為主線的人力資源管理就是將服務力的理念融入到企
3、業(yè)的人力資源管理工作之中，按照酒店服務力發(fā)展的現(xiàn)狀和前景來協(xié)調人力資源管理的模式、方法和技巧，以此來保證高水平的人力資源管理成為酒店核心競爭能力提升的關鍵點，而酒店人力資源管理水平提升的重要目標即為加強部門員工的服務力?；诜樟σ暯堑木频耆肆Y源管理策略酒店人力資源管理的整個流程基本包括：招聘選拔一員工培訓一員工管理一留住員工，具體來看：1、招聘選拔招聘選拔員工是酒店人力資源管理的第一步，其直接會對酒店的日常運營和長期發(fā)展產生重要影響。如果酒店招聘、選拔高質量的員工隊伍，必然會對其快速、健康、高效的發(fā)展產生推動作用，因此，“選對人”是酒店服務力提升的基礎。在此階段
4、，結合服務力的人力資源管理策略具體包括下述三方面：第一，招聘前準備。酒店的運營、發(fā)展需要不同類型的服務人員、技術人員及管理人員，因此酒店在組織招聘工作之前應統(tǒng)籌各崗位需求，制定科學合理的人力資源計劃、崗位說明等，根據(jù)不同崗位的特點采取不同的招聘、選拔形式；第二，招聘選拔重視一線員工的服務力，具體包括服務意識、服務態(tài)度、服務技能。當前，隨著高等學校酒店管理、旅游管理等專業(yè)教育的普及，很多學生已經(jīng)具備一定水平的服務意識，所以酒店如果能夠與師資力量強、教學效果好的旅游專業(yè)學校建立合作關系，接收一定量的實習生或者應屆畢業(yè)生，會對酒店一線員工服務力的提升大有益處；第三，招聘選
5、拔過程中，更重要的是看應聘者的發(fā)展?jié)摿εc個性。當前雖然學歷、經(jīng)驗、智力等是限定人選的客觀條件，但也并非這些條件就能確保應聘者適合酒店所設置的崗位。不同的工作性質對應聘者個性要求不同，所以招聘人員在考核員工的時候可以采用壓力面試等形式，盡量全面地了解應聘者。此外，通過招聘面試了解應聘者的工作動機是否與酒店企業(yè)文化相吻合，也是人力資源管理者規(guī)避高流動性的重點控制環(huán)節(jié)。2、員工培訓支撐酒店企業(yè)發(fā)展的三大主要資源有信息、物質、人力，其中人力資源是企業(yè)最具開發(fā)潛力的資源，而人力資源潛能的開發(fā)又有賴于系統(tǒng)的培訓。針對酒店企業(yè)員工的培訓，不僅能夠提升員工個體的自身價值和綜合素質，
6、而且能夠在很大程度上提升員工的服務力水平，而對于酒店企業(yè)來講，培訓能夠降低損耗和勞動成本，提高員工工作效率，提升各服務部門對酒店的貢獻率，進而整體上增強酒店服務力水平。當前，人才培訓還未形成一個科學、系統(tǒng)的體系，組織的大部分培訓都忽略了員工的主體性。其主要原因在于：一是酒店培訓經(jīng)費有限，尤其是當前酒店業(yè)競爭激烈，盈利空間縮小，培訓效果難以在短時間轉化為業(yè)績；二是員工流動性較強，酒店管理者不愿意在員工培訓方面放太多精力。但是，從服務力的角度考慮，酒店員工培訓應該首先從高層管理人員做起，革新其對員工培訓的傳統(tǒng)觀念，使其意識到員工培訓是酒店服務力提升的一個重要保障，是酒店
7、應該長期堅持的戰(zhàn)略性的工作。3、員工管理員工管理主要涉及到酒店如何用人”，這一環(huán)節(jié)涉及的內容較多，包括績效考核機制、薪酬待遇機制、晉升機制、監(jiān)督反饋機制等等，是一個相互制約、相互關聯(lián)的系統(tǒng)集合。其中，晉升機制保障酒店服務力的持續(xù)性，考核機制主要是驗證當前酒店的服務力是否滿足了業(yè)務發(fā)展的要求，薪酬待遇機制是酒店服務力提升的動力和激勵，監(jiān)督反饋機制則是保證服務力穩(wěn)定發(fā)揮的有效手段。當前，大部分酒店企業(yè)尚未構建一套成型的、科學的員工績效考核機制和薪酬待遇機制,關鍵問題是績效考核指標難以量化，可操作性較低，很難給員工以公平感，導致用人方面出現(xiàn)“黑箱”問題。在服務力視角下
