酒店管理理論酒店員工管理改進(jìn)(葉予舜)

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1、酒店管理理論酒店員工管理改進(jìn)當(dāng)前酒店普遍面臨著一個(gè)嚴(yán)峻的問題,即員工大量流失。且隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,員工流失的態(tài)勢(shì)愈演愈烈。作為勞動(dòng)密集型企業(yè),酒店的流動(dòng)率不應(yīng)超過15%,否則會(huì)影響酒店的持續(xù)發(fā)展。但據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)酒店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查表明:近5年我國(guó)酒店業(yè)員工流動(dòng)率高達(dá)23.95%。如何留下員工并激發(fā)員工最大潛力為酒店工作,成為目前酒店人力資源管理中的一大難題。論文運(yùn)用期望理論對(duì)酒店員工流失問題進(jìn)行了深入分析,并以深圳彭年酒店為例試探性地提出解決方案,期望對(duì)解決國(guó)內(nèi)酒店的員工流失問題有所益處。1.期望理論內(nèi)

2、涵期望理論又叫預(yù)期理論,是管理心理學(xué)與行為科學(xué)的一種理論。期望是一種心理活動(dòng),是指一個(gè)人根據(jù)以往的能力和經(jīng)驗(yàn),在一定的時(shí)間里希望達(dá)到目標(biāo)或者滿足需要的一種心理活動(dòng)。它的內(nèi)涵表現(xiàn)在表現(xiàn)在一個(gè)人最佳動(dòng)機(jī)的條件是:他認(rèn)為他的努力極可能導(dǎo)致很好的表現(xiàn),很好的表現(xiàn)極可能導(dǎo)致一定的成果,這個(gè)成果對(duì)他有積極的吸引力。弗魯姆的期望理論是目前運(yùn)用最為廣泛的理論模型。他認(rèn)為,人總是渴求滿足一定的需求并設(shè)法達(dá)到一定的目標(biāo)。該理論用公式可以表示為:激勵(lì)力(M)=6葉予舜7/14/202110:00:28下午目標(biāo)效價(jià)(V)×期望值(E)。其中:激勵(lì)力指調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性,激發(fā)出人的潛力的

3、強(qiáng)度;目標(biāo)效價(jià)指達(dá)成目標(biāo)后對(duì)于滿足個(gè)人需求的價(jià)值和重要性;期望值指根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行的主觀判斷,達(dá)成目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)果的概率。理論的期望模式為:“個(gè)人努力—→個(gè)人成績(jī)(績(jī)效)—→組織獎(jiǎng)勵(lì)(報(bào)酬)—→個(gè)人需要”。改期望模式中的四個(gè)因素,需要兼顧三個(gè)方面的關(guān)系:①努力和績(jī)效的關(guān)系;②績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)系;③獎(jiǎng)勵(lì)和個(gè)人需要關(guān)系。馬丁.路德金曾說過:“世界上所作的每一件事都是抱著希望而做成的。人們基于對(duì)環(huán)境的認(rèn)識(shí),進(jìn)而產(chǎn)生了價(jià)值感和目標(biāo)感,導(dǎo)致需要,而需要又引起動(dòng)機(jī)。但動(dòng)機(jī)是否必定產(chǎn)生相應(yīng)的行為,則還取決于行為導(dǎo)致預(yù)期目標(biāo)的可能性有多大。1.基于期望理論的彭年酒店員工流失原

4、因分析深圳彭年酒店位于深圳羅湖區(qū)心臟地帶,是一家五星級(jí)商務(wù)型酒店。酒店外觀雄偉,是羅湖區(qū)標(biāo)志性的建筑物之一。酒店擁有舒適及便利的各類房間527套,裝飾豪華、設(shè)備先進(jìn)、環(huán)境優(yōu)美,已成為海外、港澳和內(nèi)地人士光臨深圳的必到之處。彭年酒店是中國(guó)目前唯一一家將營(yíng)業(yè)利潤(rùn)悉數(shù)捐獻(xiàn)給慈善事業(yè)的酒店,自2000年正式營(yíng)業(yè)以來,所得純利潤(rùn)全部捐獻(xiàn)給了教育和福利事業(yè),享有“慈善酒店”的美譽(yù)。作為國(guó)內(nèi)唯一的一家慈善酒店,彭年酒店在過去幾年中得到長(zhǎng)足發(fā)展。但也同樣面臨酒店員工流失嚴(yán)重的問題。筆者通過深入調(diào)查,認(rèn)為彭年酒店員工流失的原因有如下幾點(diǎn)。(1)薪水、福利相對(duì)較低,低于員工期望6葉

5、予舜7/14/202110:00:28下午根據(jù)期望理論模式“個(gè)人努力—個(gè)人績(jī)效—組織獎(jiǎng)勵(lì)—個(gè)人需要”,員工會(huì)認(rèn)為我付出的努力要得到相應(yīng)的回報(bào)。一旦員工認(rèn)為他付出的努力沒有得到相應(yīng)的報(bào)酬,實(shí)現(xiàn)不了自己預(yù)期目標(biāo),便會(huì)產(chǎn)生離職行為。筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),彭年酒店員工的薪資水平較之同一地區(qū)、同等星級(jí)的酒店相對(duì)較低。這樣,當(dāng)另一家酒店在基于同樣的工作能提供更高薪水福利時(shí),員工會(huì)認(rèn)為能夠得到優(yōu)于目前的回報(bào)而更接近自己的期望,從而發(fā)生跳槽。(1)升職制度僵化,員工個(gè)人目標(biāo)難于實(shí)現(xiàn)期望理論的內(nèi)容表示,人總是渴求滿足一定的需要并設(shè)法達(dá)到一定的目標(biāo),人最終的目地是實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)需要。不

6、同級(jí)別的員工需求不同,員工在自己努力的情況下產(chǎn)生績(jī)效得到酒店相應(yīng)的報(bào)酬,是希望自己的需要得以實(shí)現(xiàn)。彭年酒店目前的升遷制度過于僵硬,員工升遷過程太長(zhǎng)。當(dāng)員工通過自己的努力無法是自己的目標(biāo)得到滿足時(shí),“良繡擇木而犧”的心理使員工做出新的選擇。(2)與員工缺乏溝通,不了解員工期望根據(jù)期望理論,人總是為了達(dá)到自己心理期望的東西而努力工作,在他們的目標(biāo)還沒有實(shí)現(xiàn)之前,它表現(xiàn)為一種期望,是員工努力工作的動(dòng)力。溝通是了解員工需要的最好方式,通過溝通可以了解員工在工作與中的問題,及時(shí)了解員工需要,幫助員工發(fā)展。彭年酒店管理者與員工溝通十分貧乏的,這不僅表現(xiàn)在酒店的各個(gè)部門之間,

7、同時(shí)也表現(xiàn)在部門管理者與員工之間。沒有設(shè)立一個(gè)與員工溝通談話的體系,管理者對(duì)員工的期望一無所知。6葉予舜7/14/202110:00:28下午(1)員工培訓(xùn)制度滯后,員工在企業(yè)不能持續(xù)成長(zhǎng)根據(jù)期望理論,員工的需要是動(dòng)態(tài)的,為了實(shí)現(xiàn)這一動(dòng)態(tài)需要,在不同時(shí)期員工需要有不同的培訓(xùn)來幫助實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。員工培訓(xùn)是幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)與發(fā)展的輔助,一個(gè)良好的培訓(xùn)體系是能夠吸引員工積極參與。目前在酒店只有旋轉(zhuǎn)餐廳針對(duì)員工不同的時(shí)期會(huì)有不同的培訓(xùn)內(nèi)容,而其他部門則沒有。酒店各部門并沒有建立一個(gè)較完善的、變化的培訓(xùn)體系,部門培訓(xùn)不到位,員工的服務(wù)技能得不到提升,使得員工的發(fā)展需要得

8、不到滿足。(2)企業(yè)愿景