酒店管理分析酒店質(zhì)量管理(葉予舜)

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1、酒店管理分析酒店質(zhì)量管理酒店服務(wù)質(zhì)量管理，牽涉到酒店各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)、和所有員工。酒店總經(jīng)理，在開(kāi)發(fā)旅游市場(chǎng),重視市場(chǎng)調(diào)硏、市場(chǎng)促銷(xiāo)的同時(shí),還要重視酒店內(nèi)部管理的基礎(chǔ)工作。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來(lái)具體實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理的各種措施。此外，要重視員工的教育和培訓(xùn)；發(fā)揮大堂副理和各職能部門(mén)以及各級(jí)管理人員，在質(zhì)量管理工作中的積極作用;要十分注重并妥善處理賓客投訴。各職能部門(mén)和各級(jí)管理人員，要側(cè)重抓好設(shè)備質(zhì)量管理、安全質(zhì)量管理、衛(wèi)生質(zhì)量管理和服務(wù)態(tài)度管理等幾個(gè)方面工作,不斷使酒店的服務(wù)質(zhì)量上新臺(tái)階。1.質(zhì)量與促銷(xiāo)的關(guān)系。客

2、源是酒店經(jīng)營(yíng)收益的源泉。市場(chǎng)促銷(xiāo)工作已越來(lái)越被酒店各級(jí)管理人員認(rèn)識(shí)和重視。而酒店市場(chǎng)促銷(xiāo)的最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)則是這個(gè)酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。2.培訓(xùn)與質(zhì)量的關(guān)系。酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，關(guān)鍵在于員工素質(zhì)高低和培訓(xùn)工作的好壞。應(yīng)根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和指導(dǎo)方針來(lái)策劃培訓(xùn)工作，如根據(jù)經(jīng)營(yíng)策略在餐飲推銷(xiāo)工作上的培訓(xùn)，語(yǔ)言方面的培訓(xùn)，服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度方面的培訓(xùn)。員工不斷更新和流動(dòng)，也需要對(duì)新員工不斷進(jìn)行培訓(xùn)。3.設(shè)備與質(zhì)量的關(guān)系。酒店的設(shè)備設(shè)施完好,對(duì)一個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量有直接的影響”這是酒店服務(wù)質(zhì)量在硬件方面的體現(xiàn)。如果我們的客房

3、設(shè)施和餐飲設(shè)施破舊不堪，而沒(méi)有及時(shí)維修,都會(huì)使客人感到不方便不舒適，而導(dǎo)致他對(duì)酒店服務(wù)工作的投訴。因此,酒店服務(wù)質(zhì)量與設(shè)備設(shè)施管理和維修保養(yǎng)工作密切相關(guān)。1.保障供應(yīng)與質(zhì)量的關(guān)系。前臺(tái)各部門(mén)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量與后臺(tái)保障供應(yīng)有一定的關(guān)系，所需的各式餐具和房間各類(lèi)用品，都直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。影響質(zhì)量的因素還包括這些物資的規(guī)格、式樣、顏色和檔次等等是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，如果不符合原來(lái)設(shè)計(jì)的意圖規(guī)范和要求，也是不行的。2.質(zhì)量與其它方面的關(guān)系。酒店服務(wù)質(zhì)量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內(nèi)外環(huán)境、

4、文化藝術(shù)氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。每一個(gè)部門(mén)、每個(gè)人同心協(xié)力,步調(diào)一致,以酒店服務(wù)質(zhì)量為重，把酒店服務(wù)質(zhì)量視之為生存、發(fā)展的生命線，酒店的服務(wù)質(zhì)量才有保證。因此，質(zhì)量管理概念是全面的。質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)1.把客人投訴作為質(zhì)量管理的重要內(nèi)容進(jìn)行分析研究。收集賓客對(duì)酒店服務(wù)管理工作的看法、意見(jiàn)和建議z了解客人在店需求,以及酒店在服務(wù)管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。認(rèn)真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。因此，酒店要充分發(fā)揮大堂副理的作用。大堂副理代表酒店總經(jīng)理處理賓客事務(wù)。2.明確質(zhì)量規(guī)格.標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)酒店設(shè)

5、計(jì)和實(shí)際情況，結(jié)合國(guó)際水準(zhǔn)來(lái)硏究制定各項(xiàng)質(zhì)量規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。這種規(guī)格程序要便于操作，具有科學(xué)性和合理性。結(jié)合科學(xué)的規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)自己酒店的特點(diǎn)和實(shí)際情況，組織各有關(guān)部門(mén)反復(fù)討論硏究制定而成，經(jīng)店務(wù)會(huì)討論通過(guò)，總經(jīng)理簽批后，各部門(mén)嚴(yán)格執(zhí)行。在管理有服務(wù)實(shí)際工作中,應(yīng)不斷修改和完善規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。但必須注意到酒店服務(wù)規(guī)格、程序、標(biāo)準(zhǔn)的穩(wěn)定性和科學(xué)性。一般情況不要變動(dòng)太多太快。3.培訓(xùn)工作的保證。酒店服務(wù)質(zhì)量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內(nèi)的培訓(xùn)組織，做到員工培訓(xùn)工作的經(jīng)?；?。建立健全各級(jí)培訓(xùn)組織，成立相對(duì)獨(dú)立的培訓(xùn)部

6、。重視酒店的軟件建設(shè),統(tǒng)籌組織安排全店各項(xiàng)各方面的培訓(xùn)工作。酒店質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系酒店的服務(wù)質(zhì)量特別講究時(shí)效性，往往是邊生產(chǎn)、邊銷(xiāo)售，這就給酒店管理帶來(lái)一定的難度。酒店的質(zhì)量保證與員工的崗前規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的合格有重要關(guān)系。1.大堂副理對(duì)酒店質(zhì)量的管理。1)酒店的質(zhì)量管理以大堂副理為主。這是他們工作的主要職責(zé)之一。一般來(lái)說(shuō),每個(gè)班安排二位大堂副理，一位側(cè)重于大堂秩序和賓客投訴。另一位側(cè)重于在酒店各處檢查巡視服務(wù)質(zhì)量。比較好的辦法”是分管大堂副理的負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)部的負(fù)責(zé)人,再加上一位大堂副理三人組成一個(gè)質(zhì)檢小組,負(fù)責(zé)酒店日常

7、各部門(mén)的質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作。他們直接向駐店經(jīng)理匯報(bào)工作情況。2)他們要對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和各部部門(mén)崗位操作規(guī)格、程序以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)比較熟悉具有一定的權(quán)威性和管理檢查上的力度；比較公正敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；并有處理、解決、協(xié)調(diào)各類(lèi)問(wèn)題的工作能力和管理能力。他們每天對(duì)酒店各部門(mén)、各崗位工作服務(wù)情況例行檢查和督導(dǎo)，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質(zhì)量檢查工作。3)專(zhuān)職質(zhì)量檢查，有利于酒店質(zhì)量管理的穩(wěn)定。專(zhuān)職隊(duì)伍必須細(xì)致，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的分析也比較深入，有發(fā)言權(quán)，也便于他們積累檢查督導(dǎo)方面的經(jīng)驗(yàn)。這個(gè)組織的負(fù)責(zé)人每個(gè)月要

8、匯總當(dāng)月賓客投訴和全月質(zhì)量檢查情況，并提出質(zhì)檢組織的分析、評(píng)述意見(jiàn)及下一步提高酒店質(zhì)量的措施意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質(zhì)量情況，做岀質(zhì)量管理的正確決策。1.各職能部門(mén)能質(zhì)量管理工作的管理。1)人力資源部對(duì)員工每月儀表儀容、執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)情況的了解和檢查；2)工程部對(duì)整個(gè)酒店各部門(mén)設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)方面情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查;對(duì)整個(gè)酒店各部位安全的檢