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1、酒店管理分析酒店質量管理酒店服務質量管理，牽涉到酒店各個部門、各個環(huán)節(jié)、和所有員工。酒店總經(jīng)理，在開發(fā)旅游市場,重視市場調硏、市場促銷的同時,還要重視酒店內部管理的基礎工作。特別是發(fā)揮駐店經(jīng)理作用來具體實施服務質量管理的各種措施。此外，要重視員工的教育和培訓；發(fā)揮大堂副理和各職能部門以及各級管理人員，在質量管理工作中的積極作用;要十分注重并妥善處理賓客投訴。各職能部門和各級管理人員，要側重抓好設備質量管理、安全質量管理、衛(wèi)生質量管理和服務態(tài)度管理等幾個方面工作,不斷使酒店的服務質量上新臺階。1.質量與促銷的關系?？?/p>
2、源是酒店經(jīng)營收益的源泉。市場促銷工作已越來越被酒店各級管理人員認識和重視。而酒店市場促銷的最堅實基礎則是這個酒店穩(wěn)定的、優(yōu)質的服務質量。2.培訓與質量的關系。酒店服務質量的優(yōu)劣，關鍵在于員工素質高低和培訓工作的好壞。應根據(jù)酒店經(jīng)營指導思想和指導方針來策劃培訓工作，如根據(jù)經(jīng)營策略在餐飲推銷工作上的培訓，語言方面的培訓，服務技巧和服務態(tài)度方面的培訓。員工不斷更新和流動，也需要對新員工不斷進行培訓。3.設備與質量的關系。酒店的設備設施完好,對一個酒店的服務質量有直接的影響”這是酒店服務質量在硬件方面的體現(xiàn)。如果我們的客房
3、設施和餐飲設施破舊不堪，而沒有及時維修,都會使客人感到不方便不舒適，而導致他對酒店服務工作的投訴。因此,酒店服務質量與設備設施管理和維修保養(yǎng)工作密切相關。1.保障供應與質量的關系。前臺各部門對客服務質量與后臺保障供應有一定的關系，所需的各式餐具和房間各類用品，都直接影響酒店的服務質量。影響質量的因素還包括這些物資的規(guī)格、式樣、顏色和檔次等等是否符合標準要求，如果不符合原來設計的意圖規(guī)范和要求，也是不行的。2.質量與其它方面的關系。酒店服務質量還與全體員工的思想狀況、禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、內外環(huán)境、
4、文化藝術氛圍等方面都有密切的聯(lián)系。每一個部門、每個人同心協(xié)力,步調一致,以酒店服務質量為重，把酒店服務質量視之為生存、發(fā)展的生命線，酒店的服務質量才有保證。因此，質量管理概念是全面的。質量管理工作的重點1.把客人投訴作為質量管理的重要內容進行分析研究。收集賓客對酒店服務管理工作的看法、意見和建議z了解客人在店需求,以及酒店在服務管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。認真分析研究賓客投訴，是提高酒店管理水平和服務質量的有效途徑。因此，酒店要充分發(fā)揮大堂副理的作用。大堂副理代表酒店總經(jīng)理處理賓客事務。2.明確質量規(guī)格.標準。根據(jù)酒店設
5、計和實際情況，結合國際水準來硏究制定各項質量規(guī)格標準。這種規(guī)格程序要便于操作，具有科學性和合理性。結合科學的規(guī)格、程序、標準,根據(jù)自己酒店的特點和實際情況，組織各有關部門反復討論硏究制定而成，經(jīng)店務會討論通過，總經(jīng)理簽批后，各部門嚴格執(zhí)行。在管理有服務實際工作中,應不斷修改和完善規(guī)格和標準。但必須注意到酒店服務規(guī)格、程序、標準的穩(wěn)定性和科學性。一般情況不要變動太多太快。3.培訓工作的保證。酒店服務質量的保證和提高，要做到建立并完善酒店內的培訓組織，做到員工培訓工作的經(jīng)常化。建立健全各級培訓組織，成立相對獨立的培訓部
6、。重視酒店的軟件建設,統(tǒng)籌組織安排全店各項各方面的培訓工作。酒店質量管理網(wǎng)絡體系酒店的服務質量特別講究時效性，往往是邊生產(chǎn)、邊銷售，這就給酒店管理帶來一定的難度。酒店的質量保證與員工的崗前規(guī)范標準培訓的合格有重要關系。1.大堂副理對酒店質量的管理。1)酒店的質量管理以大堂副理為主。這是他們工作的主要職責之一。一般來說,每個班安排二位大堂副理，一位側重于大堂秩序和賓客投訴。另一位側重于在酒店各處檢查巡視服務質量。比較好的辦法”是分管大堂副理的負責人和培訓部的負責人,再加上一位大堂副理三人組成一個質檢小組,負責酒店日常
7、各部門的質量檢查督導工作。他們直接向駐店經(jīng)理匯報工作情況。2)他們要對酒店各項規(guī)章制度和各部部門崗位操作規(guī)格、程序以及服務標準比較熟悉具有一定的權威性和管理檢查上的力度；比較公正敢于管理；善于發(fā)現(xiàn)問題；并有處理、解決、協(xié)調各類問題的工作能力和管理能力。他們每天對酒店各部門、各崗位工作服務情況例行檢查和督導，特別重視每天抵、離店的VIP客人的接待和質量檢查工作。3)專職質量檢查，有利于酒店質量管理的穩(wěn)定。專職隊伍必須細致，對質量問題的分析也比較深入，有發(fā)言權，也便于他們積累檢查督導方面的經(jīng)驗。這個組織的負責人每個月要
8、匯總當月賓客投訴和全月質量檢查情況，并提出質檢組織的分析、評述意見及下一步提高酒店質量的措施意見，報總經(jīng)理和駐店經(jīng)理，以便酒店高層者了解質量情況，做岀質量管理的正確決策。1.各職能部門能質量管理工作的管理。1)人力資源部對員工每月儀表儀容、執(zhí)行店規(guī)店紀情況的了解和檢查；2)工程部對整個酒店各部門設備設施維修保養(yǎng)方面情況進行督導和檢查;對整個酒店各部位安全的檢
