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1、了解客戶需求的常用方法：聽看問想來源：轉(zhuǎn)載2011-07-1301:32:43 在導(dǎo)購員培訓(xùn)的過程中，導(dǎo)購員反映較多的是顧客不配合，問他需要什么，他們不肯說，要么免開尊口，要么說“隨便看看”，“看看再說”，要了解他們的具體需求，很難。要了解顧客需求先了解顧客背景 顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購員就要通過觀察，大致判斷出顧客的身份是公務(wù)員、工人、農(nóng)民、商人、學(xué)生，以便見人說人話見鬼說鬼話，讓人鬼都愛聽。其次是根據(jù)其穿著打扮發(fā)型膚色氣質(zhì)等判斷出顧客的經(jīng)濟(jì)條件，即購買力，目的是根據(jù)人的貴賤推薦貴賤不同的產(chǎn)品?！ 〉谌桥袛囝?/p>
2、客來意是有意購買或是順便走走看看，以便分配你的精力，把有限的生命投向有意購買的顧客。第四是判斷顧客角色是個人使用還是為家人購買或是為友人購買，推薦要因“人”而異，有的放矢。第五是判斷顧客的購買狀態(tài)，即有無購買同類產(chǎn)品的經(jīng)驗，對于陌生購買顧客給與幼兒園級的耐心輔導(dǎo)和培育，對于有相關(guān)經(jīng)驗者多聽少說，多強(qiáng)調(diào)“老”產(chǎn)品未能滿足顧客的那部分?！ ∪绾瘟私忸櫩托枨?？ 了解顧客需求的四種常用方法 1.問--詢問 第一步主要是詢問，通過問來了解顧客需求。這里必須強(qiáng)調(diào)的是，結(jié)合產(chǎn)品賣點詢問，而且這個賣點最好是你們產(chǎn)品獨有
3、別無分店的獨到的詢問。各個品牌都有的功能或者不如人家的功能強(qiáng)大，你就別詢問。比如，你的手機(jī)照相非常清晰，你可以詢問顧客是否愛旅游、愛照相?！ 〖偃纾鲆娨晃粫r髦的年經(jīng)顧客，穿的鞋一只紅一只藍(lán)，頭發(fā)顏成大公雞尾巴--花花綠綠，于是，這個導(dǎo)購員處于好奇，詢問顧客：“你愛上網(wǎng)QQ聊天吧” 顧客說：“是的，你有可以QQ聊天的手機(jī)嗎？我就是要買這樣的手機(jī)?！薄 ?dǎo)購員：“我們公司暫時沒有，其他品牌賣的有，不過我們的手機(jī)也挺不錯的”. 這樣的導(dǎo)購員如果不是吃里爬外就是神經(jīng)病，最好給他一板磚?！ ?.聆聽 ?。?）聆聽
4、是種情感活動 一個優(yōu)秀的導(dǎo)購人員要像聽父母、領(lǐng)導(dǎo)、老師講話一樣專注?！ ∠?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你?！ 。?）客戶講話時不要打斷 交流中，聆聽比自己說話要重要的多，只有通過聆聽你才能了解客戶的真實意圖，才能讓你說的話有說服力。我們在對自己的銷售人員做的調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)了很多打斷客戶的情形，這不是專業(yè)的銷售人員的表現(xiàn)，也是對客戶的失禮?！ 。?）適時給予客戶適當(dāng)?shù)墓膭詈凸ЬS 這樣，顧客會告訴你更多。 3.想--思考 你在與客戶溝通的時候，要通過客戶說的話，進(jìn)行思考，來了解客戶的需求
5、?！ 】蛻粢蚱洚a(chǎn)品知識的局限，可能無法準(zhǔn)確地講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)所觀察到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求；有些時候客戶所表述的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽以及思考，逐步了解其真正意圖。 比如，有一個顧客來買手機(jī)，直接就問有沒有聲音大點兒的手機(jī)？這位顧客說他的電話比較多。當(dāng)時金立并沒有這樣的手機(jī)，有個防輻射的手機(jī)，適合電話多的人。于是金立導(dǎo)購員給他推薦了一個防輻射的手機(jī)，結(jié)果很快成交。4.看--觀察 通過看來了解需求，導(dǎo)購員要眼觀六路耳聽八方。導(dǎo)購員不在于學(xué)歷高
6、低，要善于觀察，觀察客戶的隨身物品、言談舉止、穿著打扮、神態(tài)表情、肢體語言，通過觀察了解客戶的需求?！ “咐骸 。ù黉N員站在柜臺前，一對母子來購買手機(jī)，母親50歲左右，兒子22歲左右，1.75以上，身穿短褲。促銷員與客戶正在交流。） S:請問是那位買？ C:（母親指指兒子）是他買。（兒子掏出他以前用的手機(jī)，在他掏出手機(jī)的同時，帶出了駕駛證）我以前用的手機(jī)壞了，想買個新的。 S:（注意到了客戶掏出的駕駛證）這樣的啊，您平時開車比較多吧？ C:（母親回答）他是開出租的?！ :如果是開出租的話，那經(jīng)常在
7、車上接電話，我們的雙屏手機(jī)就非常適合您，有電話時，您不用打開翻蓋，就可以看到是誰的電話，這樣就不用打開翻蓋去看電話，多幾個動作也許可能多了幾分危險。畢竟安全是最重要的事情。您說是嗎？ 以上這些方法，前幾年屢試不爽，因為產(chǎn)品供不應(yīng)求，生意好做。金融風(fēng)暴以來，供大于求，僧多粥少，賣場競爭更加激烈，在此基礎(chǔ)上，還要加入一些實用高招?！ ∫韵陆榻B幾個小案例，請品味其中導(dǎo)購員如何通過“觀察”了解需求?！ ×私忸櫩托枨蟾哒小 ×私庑枨蟾哒孝俣⒆￠T口 在河南漯河電信局一樓，我有個親戚賣手機(jī)，她是我太太的姐姐--我們那里
8、稱呼小姨子。小姨子肯把她妹妹嫁給我（當(dāng)年想把其妹妹嫁給我的人不是很多），我想我應(yīng)該幫助她。一天，我來到她的柜臺前，她說“我也賣了幾年的手機(jī)，經(jīng)常是幾天不開張，旁邊這個女的很厲害，她一天能賣10多臺?！薄 ∥艺f“你想不想超過她呢？” 說話間，過來一個顧客，我就閃在一邊，看她怎么了解顧客需求?！ ‘?dāng)顧客走近柜臺，她就說：“看看我們的手機(jī)吧?！薄 ☆櫩蜎]有吭聲，然后她拿出一部手機(jī)說：“你看看這個”.
