需求咨詢之了解客戶的需求.ppt

《需求咨詢之了解客戶的需求.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在PPT專區(qū)-天天文庫。

1、需求咨詢了解客戶的需求1．為什么要進行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山理論里會經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下

2、的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。所以學習汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要

3、解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。需求咨詢認真地聆聽了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。可能有的人會說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡

4、快地購買，所以每一個環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。聽的兩種類型1．主動地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。2．被動地聽人們會主動去聽與自己切身利益有關的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。案例：我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務，你在說時，對方跟著你說話的內(nèi)容點頭或

5、說“是”，這個時候你會感覺他在聽?？墒钱斈阒v完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時候，他不知道你剛才說了什么。聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。心理學里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方

6、還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如客戶會把他家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。2．注意與客戶交流的技巧（１）認同對方的觀點銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理。

7、”同時還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。案例：一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。銷

8、售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。”這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備。”而這個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環(huán)節(jié)。（２）善意應用心理學作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一