需求咨詢之了解客戶的需求.ppt

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1、需求咨詢了解客戶的需求1．為什么要進(jìn)行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對(duì)表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個(gè)是在水面以上的部分，還有一個(gè)是在水面以下

2、的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時(shí)購(gòu)買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就再也不會(huì)上門購(gòu)買了，也不會(huì)介紹他的朋友前來購(gòu)買了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要

3、解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來找你。需求咨詢認(rèn)真地聆聽了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問，還有一方面就是聽?？赡苡械娜藭?huì)說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會(huì)不會(huì)聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡

4、快地購(gòu)買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽。聽的兩種類型1．主動(dòng)地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。2．被動(dòng)地聽人們會(huì)主動(dòng)去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)的聽。案例：我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時(shí)，對(duì)方跟著你說話的內(nèi)容點(diǎn)頭或

5、說“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺他在聽?？墒钱?dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說了什么。聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過程中還要注意一些方法。1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說你與客戶談話時(shí)，雙方

6、還沒有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺得對(duì)方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂于與你溝通，比如客戶會(huì)把他家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。2．注意與客戶交流的技巧（１）認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對(duì)，您說的有道理。

7、”同時(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會(huì)感覺到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊?！边@三個(gè)字說出來，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。案例：一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些?！边@個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)。銷

8、售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊。”這樣一說客戶會(huì)很高興。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備。”而這個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊?！蓖ㄟ^這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。（２）善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一