小米手機(jī)客戶關(guān)系管理論文

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1、摘要隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，手機(jī)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚闹匾ㄓ嵐ぞ摺．?dāng)前手機(jī)產(chǎn)業(yè)達(dá)到了前所未有的發(fā)展程度，手機(jī)的功能和外觀也是日新月異，人們對于手機(jī)的要求也是與日俱增。當(dāng)前手機(jī)的品牌種類繁多；外國品牌以蘋果，三星，諾基亞，處于主導(dǎo)地位，中國的手機(jī)品牌以小米，中興，華為等品牌也占據(jù)著手機(jī)市場一席之地。手機(jī)產(chǎn)業(yè)要想做到在如此激烈的競爭背景下生存發(fā)展，必須要擁有新型的客戶關(guān)系管理體系。小米手機(jī)在眾多品牌中脫穎而出，說明小米公司在客戶關(guān)系管理相對其他手機(jī)品牌存在一定的優(yōu)勢，利用CRM數(shù)據(jù)庫分析識別客戶，定制化服務(wù)滿足客戶需求，善于分析找出優(yōu)缺點(diǎn)更有利于完善服務(wù)體系，這才會使得小米越走越遠(yuǎn)。

2、因此，有效的CRM策略對手機(jī)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。關(guān)鍵字：手機(jī)產(chǎn)業(yè)小米客戶關(guān)系管理I目錄摘要I引言11小米公司的基本概況21.1小米公司發(fā)展史21.2業(yè)務(wù)介紹21.2.1小米手機(jī)21.2.2米柚MIUI31.2.3米聊32小米手機(jī)市場發(fā)展分析42.1小米市場發(fā)展優(yōu)勢42.2小米市場發(fā)展劣勢42.3小米市場發(fā)展機(jī)會52.4小米市場發(fā)展威脅53小米客戶管理63.1小米手機(jī)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析63.2小米的客戶管理與服務(wù)63.2.1小米的客戶識別73.2.2小米的客戶區(qū)分83.2.3小米的客戶互動83.2.4小米的客戶定制化服務(wù)94小米手機(jī)發(fā)展的困境及解決方案104.1品牌價(jià)值104.1.1品牌價(jià)值

3、困境104.1.2品牌價(jià)值低解決方案104.2“饑餓營銷”模式104.2.1“饑餓”也有困境104.2.2“饑餓”而受傷的解決方案114.3售后的服務(wù)系統(tǒng)114.3.1售后服務(wù)系統(tǒng)面臨的困境114.3.2售后服務(wù)解決方案115對小米發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)啟示12總結(jié)13參考文獻(xiàn)14引言當(dāng)今世界信息通訊產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，手機(jī)作為主要的移動通信工具的需求量與日俱增。目前人們對手機(jī)的要求越來越智能化，人性化。手機(jī)產(chǎn)業(yè)因?yàn)橹悄苁謾C(jī)的到來，迎來了一個新的時(shí)期，新的契機(jī)，同時(shí)也迎來了新的挑戰(zhàn)和困難。智能手機(jī)對手機(jī)產(chǎn)業(yè)的客戶關(guān)系管理有個更高的要求。我國作為世界人口最多的國家，毫無疑問自然成為了手機(jī)用戶最多的國家。目前我國

4、手機(jī)市場上的主導(dǎo)品牌是以蘋果、三星、諾基亞為主導(dǎo)的外國品牌，國產(chǎn)品牌以中興、華為、小米、魅族為主。面對內(nèi)外競爭激烈的環(huán)境，小米手機(jī)在眾多品牌中獨(dú)樹一幟，脫穎而出。在現(xiàn)今的激烈的競爭形勢下率先取得優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定立足，并開始準(zhǔn)備更加長遠(yuǎn)的發(fā)展。小米手機(jī)之所以能夠有現(xiàn)在的成功，與其著重發(fā)展其客戶關(guān)系管理有著不可分割的作用。小米手機(jī)自2011年上市以來至今。其用戶正在以驚人的數(shù)度增長，截止2013年7月，小米手機(jī)用戶已經(jīng)突破了2000萬。如此驚人的成績令人感到不可思議。目前我國的手機(jī)產(chǎn)業(yè)中，CRM系統(tǒng)尚未引起手機(jī)廠商的重視。智能手機(jī)作為一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，客戶是產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系管理可

5、以提高客戶的忠誠度和滿意度。因此客戶關(guān)系管理對手機(jī)產(chǎn)業(yè)來說，有著深遠(yuǎn)的意義。141小米公司的基本概況1.1小米公司發(fā)展史小米科技（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）由前Google、微軟、金山等公司的頂尖高手組建，是一家專注于iphone、android等新一代智能手機(jī)軟件開發(fā)與熱點(diǎn)移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的公司。2010年4月正式啟動，已經(jīng)獲得知名天使投資人及風(fēng)險(xiǎn)投資Morningside、啟明的巨額投資。2010年底推出手機(jī)實(shí)名社區(qū)米聊，在推出半年內(nèi)注冊用戶突破300萬。此外，小米公司還推出基于CM定制的手機(jī)操作系統(tǒng)MIUI，Android雙核手機(jī)小米手機(jī)等。米聊、MIUI、小米手機(jī)是小米科技的三

6、大核心產(chǎn)品。小米手機(jī)、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心業(yè)務(wù)?！盀榘l(fā)燒而生”是小米的產(chǎn)品理念，定位于中低端市場。小米公司首創(chuàng)了利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)和改進(jìn)手機(jī)操作系統(tǒng)，60萬發(fā)燒友參與了開發(fā)改進(jìn)。官方已經(jīng)推出各種附加值產(chǎn)品，官網(wǎng)出售的電視盒子，旅行包，手機(jī)膜，耳機(jī)，帽子，男裝、女裝，鞋子等都得到了廣大消費(fèi)者的好評，為小米的成功奠定了很大的基礎(chǔ)。小米的LOGO是一個“MI”形，是MobileInternet的縮寫，代表小米是一家移動互聯(lián)網(wǎng)公司，小米的LOGO倒過來是一個“心”字，少一個點(diǎn)。意味著小米要讓小米的用戶省一點(diǎn)心。另外，MI是米的漢語拼音，正好對應(yīng)其名字稱號。1.2業(yè)務(wù)介紹1.2.1小米手機(jī)

7、小米手機(jī)是小米公司（全稱北京小米科技有限責(zé)任公司）研發(fā)的一款高性能發(fā)燒級智能手機(jī)。小米手機(jī)堅(jiān)持“為發(fā)燒而生”的設(shè)計(jì)理念，將全球最頂尖的移動終端技術(shù)與元器件運(yùn)用到每款新品，小米手機(jī)超高的性價(jià)比也使其每款產(chǎn)品成為當(dāng)年最值得期待的智能手機(jī)。小米手機(jī)采用線上銷售模式。141.2.2米柚MIUIMIUI（米柚）是小米科技旗下基于Android系統(tǒng)深度優(yōu)化、定制、開發(fā)的第三方手機(jī)操作系統(tǒng)極受手機(jī)發(fā)燒友歡迎的Android