樓層服務(wù)日常管理規(guī)定.doc

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1、樓層服務(wù)日常管理規(guī)定　　1、本部員工應(yīng)嚴(yán)格保持個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，注意清潔及儀容　　2、當(dāng)值期間非因公事，不作擅離崗位或私人探訪　　3、要保持微笑及禮貌，愉快的態(tài)度，并以先生/女士與客人打招呼，路遇客人應(yīng)靠右邊讓路，服務(wù)于客人時不宜過分親熱　　4、工作時禁止大聲笑談及互相謾罵、吸煙、睡覺等；在工作中應(yīng)盡量減少聲響　　5、應(yīng)經(jīng)常注意客人的精神面貌是否正常，以防發(fā)生不測，　　6、如發(fā)現(xiàn)房門不能開，客房服務(wù)員應(yīng)按正確程序處理　　7、禁止使用客用毛巾做清潔用途　　8、不準(zhǔn)擅取客用物品及公物做私人使用　　9、不準(zhǔn)接聽或客用電話

2、做私人用途　　10.應(yīng)遵照督導(dǎo)的指示安全正確使用清潔用品及工具　　11.嚴(yán)禁使用客房衛(wèi)生間　　12.未經(jīng)當(dāng)值經(jīng)理、前臺或管家部經(jīng)理的批準(zhǔn)，不準(zhǔn)擅自開門讓任何人進(jìn)客房參觀　　13.服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門及按門鈴習(xí)慣，等客人回答后可進(jìn)入，并保持房門開啟　　14.作為酒店員工應(yīng)自覺拾起地上或地毯上的紙或煙蒂，作到“隨行隨清”　　15.客人退房時，如客人需要，應(yīng)代通知行李房派人提取行李，并盡快檢查房間酒吧，如房間財物損失或損壞及客人有遺留物品，應(yīng)馬上報告或呈交　　16.嚴(yán)禁使用間接或之間手法向客人討小費　　17.除有緊

3、急需要，一律不準(zhǔn)搭乘客用電梯　　18.清潔房間時不準(zhǔn)開電視機，收錄機，拍照，同時保持房門打開　　19.做房時，應(yīng)關(guān)閉多余的照明設(shè)備，以做到開源節(jié)流　　20.清潔工具應(yīng)置于工作車旁，切勿隨意放于走廊通道　　21.應(yīng)第一時間接聽電話，并注意禮貌用語規(guī)范　　22.下班后，不準(zhǔn)無故在飯店逗留或游蕩　　23.未經(jīng)管家部經(jīng)理準(zhǔn)可，員工于休假期間不準(zhǔn)返回飯店　　24.禁止收取客人客人支付洗衣單或小酒吧單之現(xiàn)金，應(yīng)將全部受費直接轉(zhuǎn)入客人帳戶單　　25.客人對房間及設(shè)施有不滿時，應(yīng)向上級匯報，以求得補救　　26.對客人的食物、酒

4、類、物品或書籍等均不可因好奇而亂動　　27.客人外出時，應(yīng)盡快檢查并整理房間，使之煥然一新　　28.應(yīng)以“顧客永遠(yuǎn)是對的”態(tài)度服務(wù)客人，如顧客有禮貌言行或其他事故，不應(yīng)爭論或辯白，應(yīng)以婉轉(zhuǎn)解釋　　29.不可隨便說“不知道”回答客人之詢問，客人詢問應(yīng)熱情回答　　30.不得粗言粗語或模仿客人舉動　　31.不得包客人的小孩，免得使其不高興　　32.當(dāng)班期間應(yīng)提高警惕，注意招搖撞騙的不良分子或從事不法行為，對客房內(nèi)可疑情況及時報告　　33.客人外出時，應(yīng)盡快檢查整理房間，必須控制時間，不要等客人回來，還未打掃好房間　　

5、34.房間必須保持高度清潔整齊，房中設(shè)備良好及補充足夠客人用品　　35.按程序做好各班各樓層的工作交接，準(zhǔn)時遞交各類報表