電話銷售流程與技巧.doc

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1、電話銷售一.電話銷售步驟二．電話預(yù)約銷售技巧1．電話預(yù)約開(kāi)始前的準(zhǔn)備工作?準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶?！　o(wú)論你是以InboundCall銷售為主，還是以O(shè)utboundCall銷售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過(guò)各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤使得你的很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果，致使InboundCall數(shù)量少，那即使電話銷售人員再專業(yè)、成功率再高，銷售業(yè)績(jī)也不行；另外一種情況是OutboundCall成功率低，因?yàn)殡娫掍N售人員每天接觸客戶數(shù)量雖

2、然大，但都不是你可能的客戶，例如你打電話給一個(gè)年收入僅有100萬(wàn)元的企業(yè)去賣一套價(jià)值10萬(wàn)U8ERP，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷售成功的基礎(chǔ)。?尋找客戶信息（從政府部門、網(wǎng)站、媒體、朋友等各種渠道了解客戶的基本信息）。?事先準(zhǔn)備好工作日程時(shí)間安排表、異議庫(kù)、筆記本、筆；?事先準(zhǔn)備好企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)，我們?cè)谕瑯有再|(zhì)同樣行業(yè)內(nèi)的成功案例；?準(zhǔn)備好微笑；?將要說(shuō)的內(nèi)容（包括公司簡(jiǎn)介）操練純熟，直到掌握氣氛，投入自己的情緒，說(shuō)話才可以產(chǎn)生效力2．電話接通后的技巧?電話接通后的首要原則：引發(fā)注意->提起興趣->提升欲望－>建議行動(dòng)?簡(jiǎn)短地自我介紹（自我+公司）模擬場(chǎng)

3、景：用友客戶經(jīng)理（面帶微笑）：“您好，我是XX，是用友軟件股份公司負(fù)責(zé)X區(qū)域的客戶經(jīng)理，我想占用您半分鐘的時(shí)間跟您溝通一下，您會(huì)同意的，是嗎？”（注：抓住人的心理特征，以這種方式開(kāi)頭，別人不容易拒絕）總臺(tái)接線小姐：“哦，您說(shuō)吧！”用友客戶經(jīng)理：“謝謝！我想與您了解一下貴公司是否有咨訊部嗎？負(fù)責(zé)人貴姓？”總臺(tái)接線小姐：“有，咨訊部經(jīng)理是張經(jīng)理”用友客戶經(jīng)理：“那能幫我轉(zhuǎn)接過(guò)去嗎，謝謝您！”總臺(tái)接線小姐：“好的，稍等?！?當(dāng)潛在客戶接上電話時(shí)，你簡(jiǎn)短、有禮貌的介紹自己后，表明打電話的目的，應(yīng)在最短的時(shí)間，引起潛在客戶的興趣。模擬場(chǎng)景：用友客戶經(jīng)理（面帶微笑）：“張經(jīng)理，您好！我

4、姓李，叫李力，是用友公司負(fù)責(zé)您這片區(qū)域的，我在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)聽(tīng)別人提起您，說(shuō)您在貴公司獨(dú)擋一面，負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)建設(shè)，我今天找您的目的主要是想與您溝通一下關(guān)于我們之間是否有商務(wù)合作的機(jī)會(huì)？我們用友公司最近結(jié)合國(guó)際先進(jìn)管理思想與全國(guó)三十多萬(wàn)用戶成功應(yīng)用的基礎(chǔ)上推出了針對(duì)制造業(yè)的成熟的ERP解決方案解決方案您是否了解？”客戶方IT經(jīng)理：“了解不是很多！”用友客戶經(jīng)理：“哦，那您看我在星期三下午或星期四上午拜訪您與您探討一下，可以嗎？”客戶方IT經(jīng)理：“可以”?達(dá)到你的目的后立刻有禮貌地結(jié)束電話的交談。模擬場(chǎng)景：用友客戶經(jīng)理：“那我在星期三下午二點(diǎn)來(lái)拜訪您，好嗎？”客戶方IT經(jīng)理：“

5、可以”（當(dāng)對(duì)方答應(yīng)見(jiàn)面的時(shí)候，請(qǐng)記住將時(shí)間和地點(diǎn)寫(xiě)下來(lái)，記在日記本上）。用友客戶經(jīng)理：“張經(jīng)理，首先多謝你給了我一個(gè)機(jī)會(huì)，您身邊有紙和筆嗎，我把我的聯(lián)系方式告訴您，我是用友軟件公司XX，聯(lián)系電話是XXXXXXXXX，如果您星期三下午有臨時(shí)安排可提前打電話給我，我們?cè)偌s！再一次感謝您，期待星期三下午二點(diǎn)與您的見(jiàn)面！”（再次與客戶確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)）3．注意事項(xiàng)：A、對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事長(zhǎng)等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。B、說(shuō)明自己的姓，再說(shuō)明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。C、強(qiáng)調(diào)自己的公司。客戶心理很怪，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是

6、專業(yè)和認(rèn)真吧！D、對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來(lái)。E、切勿在電話里分析市場(chǎng)大事，哪家公司長(zhǎng)哪家公司短，更不要在電話里進(jìn)行批評(píng)，無(wú)論是優(yōu)點(diǎn)還是缺點(diǎn)，都避免在電話里提及。F、每個(gè)電話時(shí)間，以不超過(guò)3分鐘為限G、說(shuō)話的語(yǔ)氣要慢，口齒清楚、清晰。H、打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。I、笑聲是能感染的，所以電話中一定要帶著微笑。J、擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書(shū)機(jī)之類。K、坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。三．電話預(yù)約情景處理1、秘書(shū)的擋架的情景處理　　打電話找客戶的技術(shù)，要做到好像是熟人找朋友一樣

7、。秘書(shū)小姐是很精明的，當(dāng)她知道你是銷售人員的話，她會(huì)委婉地說(shuō)：“他正在開(kāi)會(huì)……”　　如何闖過(guò)秘書(shū)這一關(guān)呢？說(shuō)話方面，要露出一點(diǎn)老友的親密態(tài)度，如果你說(shuō)：“麻煩請(qǐng)找李志文先生！”秘書(shū)肯定知道你是外人，如果你說(shuō)：“接李志文！”或“老李在嗎？”秘書(shū)或者反應(yīng)慢，便將電話接過(guò)去了。　　其實(shí)，什么“開(kāi)會(huì)”、“正在見(jiàn)客”、“赴約”之類，多數(shù)是擋箭牌罷了。秘書(shū)小姐的洞悉能力，往往只是根據(jù)最初的兩三句話，如果你說(shuō)話很自信、很自然的話，秘書(shū)小姐肯定會(huì)毫不考慮地將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去。如果你直接和客戶聯(lián)絡(luò)，他的回答是“是”、“不”，但秘書(shū)小姐是