電話銷售的流程與技巧

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1、畢業(yè)設(shè)計題目_____電話銷售的流程與技巧_____姓名學(xué)號系(院)__工商管理__班級_P09電子商務(wù)三班指導(dǎo)教師___趙暉____職稱______講師________2012年3月17日電話銷售的流程與技巧內(nèi)容摘要本文主要介紹了北京五星商城的基本狀況和電話銷售實習(xí)崗位狀況及要求,并詳細(xì)記錄了實習(xí)內(nèi)容,從而再現(xiàn)電話銷售的操作實習(xí)過程和注意事項,最終總結(jié)出實習(xí)心得體會,為以后從事該行業(yè)積累了一定寶貴經(jīng)驗。一、企業(yè)簡介北京(綠慈)科技股份有限公司隸屬于中國健康協(xié)會下屬會員單位創(chuàng)建2008年,現(xiàn)有員工300余人,其中技術(shù)人員100

2、余人,擁有從研發(fā)設(shè)計、銷售、售后服務(wù)等完善的服務(wù)體系、具有年銷售3000萬的銷售能力。2010年3月通過中國藥品食品管理局質(zhì)量體制認(rèn)證,并頒發(fā)了產(chǎn)品小藍(lán)冒的標(biāo)志,現(xiàn)在已經(jīng)在美國和香港注冊了分公司,具有自營進(jìn)出口權(quán),2011年位列中國保健行業(yè)綜合實力前十強(qiáng)。二、實習(xí)崗位狀況及要求我進(jìn)到北京五星商城后,被安排到了客服銷售精英的團(tuán)隊中工作。這個團(tuán)隊共分3個部門(客服1部、客服2部、客服3部)其中我被分配到客服3部,我們客服部只有白班(早上9:00——中午12:00)下午(2:00——6:00)每周周天休班。我們的職能主要是網(wǎng)絡(luò)推廣和

3、電話營銷,全心全意為客戶服務(wù)。三、實習(xí)過程自從離校后參加實習(xí),我就來到了北京(綠慈)科技股份有限公司做電話銷售工作,電話銷售是現(xiàn)在主流的一種銷售方式,因為大部分人員都不喜歡在上班時間,有上門銷售的人進(jìn)來,所以電話銷售得到了普及,而且越來越廣,從我做為一個剛畢業(yè)的大學(xué)生來說,找工作不是很容易,所以社會上那些電話銷售、保險就成了我們的首要選擇,剛開始,我以為這份工作應(yīng)該很容易,只是打打電話而已,可是當(dāng)我真正從事這份工作時,我才了解到其中的不易和艱辛(一)工作介紹公司主要做的是中老年人保健營養(yǎng)食品的銷售和推廣,記得剛來這家公司時,發(fā)

4、現(xiàn)它與別處的不同之處在于,公司規(guī)模大,有二百多人,辦公區(qū)域的面積也大,應(yīng)該算是一家中型以上的公司了,公司主要由三個部門組織,一個是電話營銷部,就是我所在的這個部門,大約有一百五十人、一個是網(wǎng)絡(luò)推廣部主要做的是收集進(jìn)線客戶的信息,還有一個就是技術(shù)部如:掌握國內(nèi)保健食品市場的價格信息,國外各地市場價格信息等。而我們主要負(fù)責(zé)的是,聯(lián)系客戶,讓他辦理我們公司的會員,可以根據(jù)他們個人的身體狀況和個人的消費(fèi)水品為他們搭配一個合理的套餐,我們可以給他提供定期的健康服務(wù)的咨詢,全國各地保健營養(yǎng)食品的價格報價和營養(yǎng)食品分析。一般的工作流程是,我

5、們通過會員回訪和一些陌拜的方式,撥打電話聯(lián)系我們自己的客戶,向他講解我們公司的產(chǎn)品推銷我們的服務(wù),并且給他提供一個免費(fèi)的用戶賬號,實行貨到付款,如果客戶滿意的話,雙方就進(jìn)行合作,讓他升級為我們公司的金卡或鉆卡會員。(二)電話銷售工作內(nèi)容剛開始工作時,我們這些新來的員工,會被分批集中到會議室開會,主要由人事部經(jīng)理給我們講解公司的一些制度,和獎勵處罰決定,因為剛來這家公司,所以我們都要先進(jìn)行三個月的試用,如果合格的話,公司會與員工簽署一份一年期的勞動合同。會議結(jié)束后,我們被安排到各個小組,就這樣,我正式開始了自己的電話銷售工作。第

6、二天我們由公司專業(yè)的營養(yǎng)師團(tuán)隊給我們培訓(xùn)為期15天的健康知識,如(一些相關(guān)的產(chǎn)品知識和各種疾病病理的狀況及病發(fā)癥)我們只有自己了解了這些知識才能夠?qū)蛻舾玫姆?wù)。在工作的第一天經(jīng)理就對我們講對客戶管理要有方,對待客戶要全心全意為客戶服務(wù),你對客戶用心服務(wù)了,客戶就會感覺到客戶就會對你的產(chǎn)品銷售熱情,會積極地配合。如果對客戶沒有進(jìn)行有效的管理,或者客戶關(guān)系管理粗糙,結(jié)果,既無法調(diào)動客戶的銷售熱情,也無法有效地控制銷售風(fēng)險。所以必須想盡方法維護(hù)好客戶關(guān)系,關(guān)注客戶的各個細(xì)節(jié),隨時讓客戶感覺到你與他同在,你時刻都在關(guān)心著他的健康。

7、當(dāng)我進(jìn)入到小組以后,每天會有專門的工作人員發(fā)給我們一份客戶電話表,這份表上有客戶的姓名、電話、地址,這份電話表是由網(wǎng)絡(luò)推廣部小組負(fù)責(zé)推廣的工作人員在網(wǎng)上搜集到進(jìn)線客戶的資料,然后,組長還會給我們一份對話單,主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例,如:我們先問,“請問,您好您是張先生嗎”。對方回答是的話,我們會介紹自己:“您好,我們是北京五星健康商城的客服專員,主要是給您提供保健健康食品服務(wù)的”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話,或直接拒絕,這份對話單上都做了說明,讓我們這些新來人員進(jìn)行參考。而我們第一天的工作就是,拿著這份用來參考的對

8、話單,把電話表上的電話全打完,我精略看了一下,電話表上大約有100多個電話呢。而我們每人辦公桌上都有一部電話,我只好先把對話單看了個明白,然后,拿起電話表打出了第一個電話。電話接通時,難免有些緊張,嘴巴有些發(fā)抖,說話接接巴巴的,但好在我及時控制住了,把要說的話都和對方講了,但

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