資源描述：
《安妮坦美容內(nèi)訓(xùn)《如何永遠(yuǎn)贏得顧客》大眾版.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、第一部分 為什么要服務(wù)好顧客本節(jié)要點(diǎn)：1、你的錢從哪里來2、一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事3、顧客滿意是生意興隆的關(guān)鍵第一部分：為什么要服務(wù)好顧客？1、你的錢從哪里來第一部分：為什么要服務(wù)好顧客？2、一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事！顧客是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場，是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的“衣食父母”。第一部分：為什么要服務(wù)好顧客？世界級(jí)的管理大師彼得?德魯克說：“一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事，第一件事是創(chuàng)造顧客，而第二件事是保留顧客。”第一部分：為什么要服務(wù)好顧客？問題：當(dāng)你和顧客在一起的時(shí)候，世界上最重要的人是誰？第一
2、部分：為什么要服務(wù)好顧客？答案：是你自己！3、顧客滿意——是生意興隆的關(guān)鍵第一部分：為什么要服務(wù)好顧客？小結(jié)：一、錢是從顧客那兒來，所以服務(wù)好顧客企業(yè)才會(huì)盈利!二、企業(yè)最重要的兩件事，就是創(chuàng)造顧客和保留顧客!三、讓顧客滿意的不是一味的降低價(jià)格，而要用優(yōu)良的服務(wù)讓顧客付出我們要的價(jià)格。第一部分：為什么要服務(wù)好顧客？第二部分：顧客為何棄你而去？本章要點(diǎn)：1、顧客有抱怨不告訴你2、顧客不上門的原因3、把顧客心中的不滿撫平4、如何讓有抱怨的顧客為你賺錢第二部分：顧客為何棄你而去？1、顧客有抱怨不告訴你顧客的抱怨不是麻煩，而
3、是機(jī)會(huì)。在商界流傳這樣一句話：“抱怨是金，投訴是寶?！币粋€(gè)沒顧客抱怨的企業(yè)是危險(xiǎn)的企業(yè)。事實(shí)上，很多顧客遇到不滿意絕不抱怨一句，而是直接投向競爭對(duì)手的懷抱。第二部分：顧客為何棄你而去？2、顧客不上門的原因任何一個(gè)行業(yè)，顧客畢竟是有限的，特別是優(yōu)質(zhì)的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個(gè)企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個(gè)恒定的法則。第二部分：顧客為何棄你而去？3、把顧客心中的不滿撫平用最快、最短、最省成本的方法去撫平。抱怨要處理，抱怨要解決，投訴要重視。如果你把抱怨處理的很好，70%的顧客會(huì)再度光臨。也就是顧
4、客有抱怨的時(shí)候，你馬上處理，10個(gè)中有7個(gè)會(huì)再給你機(jī)會(huì)的。為什么？案例：廣東餐廳的良好服務(wù)，晚上的魚頭煲第二部分：顧客為何棄你而去？4、如何讓有抱怨的顧客為你賺錢疑問：“現(xiàn)在的顧客太挑剔了，她們一會(huì)要這樣，一會(huì)又要那樣，到底要怎么樣做才能讓顧客滿意呢？”要解決這點(diǎn)，就要領(lǐng)略處理顧客抱怨過程中的關(guān)鍵要領(lǐng)?！短幚眍櫩捅г沟氖箨P(guān)鍵要領(lǐng)》第二部分：顧客為何棄你而去？小結(jié)：一、顧客抱怨不是麻煩，而是機(jī)會(huì)!二、對(duì)于顧客的任何不滿和抱怨，要正視并積極解決它，才能使顧客滿意，贏得顧客的心。三、不要以為不抱怨的顧客就是好的顧客。第
5、二部分：顧客為何棄你而去？第三部分顧客不滿意的12條“黃金”定律不滿意的程度依次遞減?。?！第一條冷漠的態(tài)度案例：某高檔酒樓迎賓某商場購物，服務(wù)人員的懶散舉動(dòng)。第三部分顧客不滿意的12條黃金定律第二條：反應(yīng)太慢美國市場營銷學(xué)會(huì)的調(diào)查顯示，讓顧客感到不滿意的第二大原因就是反應(yīng)太慢。很多顧客抱怨的原因就是服務(wù)太緩慢了。顧客常常提起的不滿是服務(wù)緩慢或者等待時(shí)間太長。對(duì)于生活在快節(jié)奏時(shí)代的人們，我相信大多數(shù)都討厭那些拖后腿的事情。所以，一旦你反應(yīng)太慢或者讓顧客久等，她就會(huì)顯得不耐煩，于是就開始抱怨。案例：在美發(fā)店美發(fā)的漫不經(jīng)
6、心折磨經(jīng)歷第三部分顧客不滿意的12條黃金定律第三條：買不到她要買的產(chǎn)品案例：在某化妝品店購買洗面奶我之所以選擇來這家店消費(fèi)，是因?yàn)槲矣X得這家店名聲很好，品牌很好，信譽(yù)很好以及口碑很好，結(jié)果這家店卻因?yàn)槠放撇积R全，而讓顧客失望，所以顧客就會(huì)對(duì)它之前所塑造起來的形象大打折扣，甚至抱怨。案例：某小吃店點(diǎn)餐的經(jīng)歷第三部分顧客不滿意的12條黃金定律第四條：購買過程麻煩案例：國內(nèi)外商場在買單上的區(qū)別。某商場買煙的經(jīng)歷。記?。嘿徺I的過程一定不要讓顧客感到太麻煩。購買過程麻煩讓人感覺不滿意，這不是某個(gè)人說下的定義，而是顧客投票的結(jié)
7、果，是訪問市場上的顧客得出來的。第三部分顧客不滿意的12條黃金定律第五條：太兇了在調(diào)查中，很多人提到了一個(gè)字“兇”，是“兇”字把她們嚇跑了。我們?cè)谝粋€(gè)消費(fèi)者的立場，來對(duì)某些商家做一個(gè)投訴。我們要投訴什么？那就是太多人做生意太兇了。兇到什么程度？竟然店員比客戶還兇！你有沒有遇到這種情況呢？你要是消費(fèi)者的話，也應(yīng)該深有同感吧。既然我投訴，讓老板出來，老板出來了比店員對(duì)我們還兇，請(qǐng)問，你有沒有見過這樣的場面呢？案例：在北京打車的經(jīng)歷第三部分顧客不滿意的12條黃金定律第六條：收款態(tài)度太差很多顧客表明，商家的服務(wù)態(tài)度在收款前
8、后是截然不同的。商家為了促銷成功，為了促成交易，在賣東西給顧客的時(shí)候，態(tài)度很好，甚至可以把顧客當(dāng)成自己的家人來對(duì)待。但是一旦成交之后，特別是收款的時(shí)候，她們的服務(wù)態(tài)度就會(huì)很差，這讓顧客心理很不舒服，心理落差也很大。第三部分顧客不滿意的12條黃金定律第七條：承諾太多，卻兌現(xiàn)不了我們經(jīng)常有這種感覺：商家在賣東西給你的時(shí)候，會(huì)答應(yīng)你很多要求?？墒窃诔山恢?，她們卻
