資源描述：
《管好您的客戶 .doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、管好您的客戶目 錄前言客戶管理的方法(1)客戶管理的方法(2)客戶管理的方法(3)輔導您的客戶結(jié)語前言 企業(yè)的競爭很大程度有依賴于關系營銷和營銷網(wǎng)絡（RelationshipMarketingandMarketingNetwork）。關系營銷是與關鍵成員（顧客、供應商、分銷商）建立長期滿意關系的實踐，目的是保持企業(yè)的長期業(yè)績和業(yè)務。關系營銷的最終結(jié)果是建立起公司的獨特資產(chǎn)，即一個營銷網(wǎng)絡——與利益相關方（顧客、員工、供應商、分銷商、零售商、廣告代理等）建立互利的業(yè)務關系。這樣，競爭不是在公司之間進行，而是在整個網(wǎng)絡之
2、間進行。一個建立了更好的關系網(wǎng)絡的企業(yè)將從競爭中勝出?！ ≡谄髽I(yè)的營銷網(wǎng)絡中，批發(fā)商、分銷商、零售商等分銷渠道成員構(gòu)成了其中最為重要的一環(huán)。為了最大限度地獲得并維系客戶資源，企業(yè)必須推行科學的“客戶管理”，對客戶進行科學管理是掌握客戶需求、獲得并維系客戶資源的重要方法?！翱蛻艄芾怼钡姆椒òㄒ浴翱蛻糍Y料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫、對各類客戶的需求及經(jīng)營狀況等內(nèi)容開展的調(diào)查研究、將客戶組織系列化（如進行ABC分級管理）三個方面?？蛻艄芾硪彩且环N溝通藝術(shù)，與客戶進行有效溝通的方式有傾聽、教育、幫助三種?！ 〕诉\用正確的方法來
3、管理客戶，還需要對客戶進行輔導，通過提升客戶的專業(yè)度來提升客戶的競爭力，從而最終增強本企業(yè)的市場競爭力。為客戶提供軟、硬件方面的各種支援，可以密切廠商關系、擴大市場占有率。這種支援通常包括以下幾方面的內(nèi)容：與經(jīng)營管理相關的支援、與銷售活動相關的支援、與廣告、公關相關的支援、指導店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動與促銷活動相關的節(jié)目或活動。（一）客戶管理的方法 第一部分：建立客戶數(shù)據(jù)庫 進行“客戶管理”，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理”?！敖n管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應用，借以鞏
4、固廠商關系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具?！ 〗⒁浴翱蛻糍Y料卡”為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的基礎。除了應列入客戶的基本資料，關于客戶需求、經(jīng)營狀況等方面的調(diào)研資料也是客戶資料卡的一項重要內(nèi)容?！ ?．建立“客戶資料卡”的用途及好處： ●可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 ●便于寄發(fā)廣告信函。 ●利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃?！ 窳私饷總€客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣?！ 癞敇I(yè)務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務?！ 裼喠r間計劃時，利用客戶資料卡可以
5、訂立高效率的具體訪問計劃。 ●可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進而取得其合作?！ 窨梢詾榻窈笈c該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價值的資料?！ 窀鶕?jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 2．“客戶資料卡”的內(nèi)容：客戶資料卡通常包括客戶基本資料、客戶特征、業(yè)務狀況、交易狀況等四個方面的內(nèi)容，具體內(nèi)容見下表。客戶資料管理內(nèi)容類別詳細內(nèi)容基本資料客戶的原始資料包括客戶名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表、個人性格、愛好、家庭、學歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、起始交易
6、時間、企業(yè)組織形式、資產(chǎn)等。客戶特征主要包括服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。業(yè)務狀況主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關系、與本企業(yè)的業(yè)務關系及合作態(tài)度等。交易狀況主要包括客戶銷售現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件等?！ ?．“客戶資料卡”的填寫和管理：銷售人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡”，隨著時間的推移，銷售人員應注意對其進行完善和修訂，主管應協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務員做好“客戶資料卡”的建
7、檔工作。應妥善保存客戶資料卡，并在開展業(yè)務過程中加以充分利用。對客戶資料卡進行“建檔管理”應注意下列事項： ●是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ ●卡上的各項資料是否填寫完整？ ●是否充分利用客戶資料并保持其準確性？ ●主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ●最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡”，并委派專人保管?！ 褡约夯驑I(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡?！ 駪治觥翱蛻糍Y料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。 4．主管善用“客戶資料卡”：主管應關注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或
8、監(jiān)督業(yè)務員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法： ●每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次?！ 裉嵝褬I(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容?！ 褚髽I(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡?！ 褚髽I(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”?！ 裨诿吭禄蛎考窘K了時，主管應分析客戶交易卡，作為調(diào)
