高職院校BPO人才培養(yǎng)模式探究.doc

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1、高職院校BPO人才培養(yǎng)模式探究摘要：高職院校在為我國服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)服務(wù)外包中低端人才的過程中承擔(dān)著主力軍的作用。針對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的崗位要求分析商職院校在培養(yǎng)BPO人才中的優(yōu)勢(shì)，提出了高職院校與企業(yè)在積極推進(jìn)深度合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式的實(shí)施及管理問題。關(guān)鍵詞：服務(wù)外包；BPO人才。優(yōu)勢(shì)；“訂單式”人才培養(yǎng)模式我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需要大量的復(fù)合型人才，針對(duì)服務(wù)外包企業(yè)的不同崗位培養(yǎng)不同層次的外包人才，是我國高等教育肩負(fù)的歷史使命。高職院校在為服務(wù)外包企業(yè)培養(yǎng)大量的中低端人才的過程中，將會(huì)為我國服務(wù)外包企業(yè)的快速發(fā)展起到促進(jìn)的作用。一、我國BPO人才的崗位特征及要求1.我國B

2、PO人才的崗位特征(1)人力資源管理服務(wù)招聘、獵頭、培訓(xùn)、薪資福利、人事代理、人才派遣等。如外包的接包方為發(fā)包方提供以上范圍的專業(yè)服務(wù)，包括工資管理、津貼管理、及有關(guān)的人力資源數(shù)據(jù)的管理等等。(1)客戶服務(wù)管理呼叫中心、銷售、營銷、銷售數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等。如接包方為發(fā)包方進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)研，往往是通過電話對(duì)發(fā)包方為委托的國家或地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行的市場(chǎng)促銷和客戶關(guān)懷等。(2)金融財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、審計(jì)、稅務(wù)代理、金融數(shù)據(jù)中心、貸款預(yù)審、信用卡審核等。如會(huì)計(jì)外包服務(wù)中的應(yīng)收應(yīng)付賬款業(yè)務(wù)的管理，信用卡服務(wù)中的申請(qǐng)審核和發(fā)卡、客戶賬戶管理、收款和客戶追查及會(huì)計(jì)和支付對(duì)賬等。(3)供應(yīng)鏈管理采購、倉儲(chǔ)

3、、物流、進(jìn)口貿(mào)易代理、訂單處理等。(4)其他服務(wù)外包后勤服務(wù)、差旅服務(wù)、翻譯服務(wù)等。(5)研發(fā)活動(dòng)生物醫(yī)藥研發(fā)、工業(yè)及商品設(shè)計(jì)等。(6)IT軟件運(yùn)作需求設(shè)計(jì)、應(yīng)用開發(fā)、應(yīng)用測(cè)試等等。1.我國BPO人才的崗位要求BPO對(duì)人才的要求按其所從事的外包業(yè)務(wù)種類而有所不同。在服務(wù)外包企業(yè)的崗位實(shí)踐中，不同崗位的BPO人才除了要具有一般外包人才的素質(zhì)與技能外，考慮具體工作的不同而有所區(qū)別。(1)從事客戶服務(wù)管理的人才要具備較流利的外語表達(dá)能力，溝通交流能力，具備計(jì)算機(jī)的鍵盤操作技巧、傾聽的藝術(shù)與技巧、數(shù)字化整理以及分析方法，具有較強(qiáng)的專注力。(2)從事人力資源管理服務(wù)及金融財(cái)務(wù)外包服務(wù)的人才

4、要求具有較強(qiáng)的行業(yè)專門知識(shí)、技術(shù)和分析能力，較流利的外語口語表達(dá)和較強(qiáng)的寫作能力，有團(tuán)隊(duì)管理和項(xiàng)目管理的技巧，具備傾聽的技巧和解決問題的能力。(3)從事供應(yīng)鏈管理服務(wù)的人才要求有較強(qiáng)的行業(yè)能力、較強(qiáng)的技術(shù)和分析能力，較流利的外語口語表達(dá)和較強(qiáng)的寫作能力，團(tuán)隊(duì)管理和項(xiàng)目管理的方法，具有傾聽的技巧，具備解決問題的能力和相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)。二、高職院校培養(yǎng)BPO人才的優(yōu)勢(shì)分析1.高職院校對(duì)應(yīng)BPO崗位的優(yōu)勢(shì)服務(wù)外包對(duì)高中低端人才的需求特點(diǎn)是呈金字塔型，即最高端的人才數(shù)量最少，而服務(wù)外包人才的主力軍是大量的中低端人才。從服務(wù)外包企業(yè)的崗位細(xì)分中我們可以發(fā)現(xiàn)，BPO的業(yè)務(wù)層次也是呈金字塔型的，

5、即在BPO的人才崗位中,處于低端的外包簡單服務(wù)諸如數(shù)據(jù)的錄入、轉(zhuǎn)換作業(yè)及呼叫中心等特定的基于一定工作規(guī)程的工作是高職教育培養(yǎng)外包人才的切入點(diǎn)。在這一基礎(chǔ)上，高職院校所培養(yǎng)的學(xué)生應(yīng)具備入門級(jí)的員工的能力即可滿足其工作崗位的需要。而這些能力包括基本技術(shù)能力、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的基本計(jì)算機(jī)技能，所從事項(xiàng)目的實(shí)施與交付能力。同時(shí)體現(xiàn)在技能、素質(zhì)訓(xùn)練上的要求則是要具備較好的溝通能力，滿足工作要求的基本知識(shí)和熟練的操作技能、團(tuán)隊(duì)的合作能力、科學(xué)管理時(shí)間的能力等。以目前高職學(xué)生從業(yè)較多的呼叫中心為例，整個(gè)呼叫中心只有有2-3%的比例是比較高端的管理人才，大量的是中低端人才。高職學(xué)生往往是從客戶代表

6、、座席開始做起，處在外包崗位的低端層次應(yīng)該是高職院校發(fā)現(xiàn)外包人才培養(yǎng)崗位群的主體。1.高職院校培養(yǎng)BPO人才的經(jīng)濟(jì)性優(yōu)勢(shì)通過研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)外包的根本動(dòng)因就在于其經(jīng)濟(jì)性。人力成本的節(jié)約為我國承接國際離岸外包業(yè)務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。而高職院校的辦學(xué)優(yōu)勢(shì)在一定程度上體現(xiàn)在其經(jīng)濟(jì)性上，我國的髙職院校在其發(fā)展的過程中緊緊圍繞我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，在其服務(wù)社會(huì)的過程中形成了較好的辦學(xué)基礎(chǔ)。高職院校在打造“雙師型”教師的過程中提升了教師的實(shí)際工作能力；在長期的培養(yǎng)學(xué)生實(shí)際操作能力的教學(xué)實(shí)踐中，高職院校擁有了較好的實(shí)訓(xùn)條件，其教學(xué)內(nèi)容和手段也在貼近社會(huì)的過程中得到了提高。特別是目前高職院校在與企業(yè)的合作

7、中較多的采用了校企合作的“訂單式”人才培養(yǎng)模式，使得高職院校不斷增加了辦學(xué)活力。“訂單式”人才培養(yǎng)模式可使學(xué)生在最短的時(shí)間內(nèi)完成從學(xué)校到服務(wù)外包工作崗位的過渡，從而提高人力資源的配置和使用效益。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)在服務(wù)外包企業(yè)，人力資源成本構(gòu)成約占企業(yè)營運(yùn)成本60%,其中大量的是企業(yè)發(fā)生的崗前培訓(xùn)成本，采用“訂單式”人才培養(yǎng)模式，即把上崗前教育階段前移，避免了上崗前教育成本的開支，具有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)性。1.高職院校服務(wù)經(jīng)濟(jì)的靈活性優(yōu)勢(shì)我國現(xiàn)有人才的外包崗位能力與服務(wù)外包企業(yè)的用人要求之間的