銷售面談之發(fā)現(xiàn)客戶需求.ppt

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1、銷售面談之發(fā)現(xiàn)客戶需求課程大綱如何推測需求如何探測需求如何建立信任如何發(fā)現(xiàn)事實(shí)如何推測需求每個(gè)人都會有保險(xiǎn)需求——家庭保障教育金養(yǎng)老金應(yīng)急現(xiàn)金有計(jì)劃的保障理財(cái)五把金鑰匙客戶在不同的人生階段，由于年齡、收入、家庭等因素，會有不同的保險(xiǎn)需求，在很多情況下，這種需求是具有共性的。家庭成熟階段單身階段家庭形成階段家庭成長階段偏重意外保險(xiǎn)與醫(yī)療保險(xiǎn)購買必要的人壽保險(xiǎn)如有條件，可考慮投資性保險(xiǎn)偏重意外保險(xiǎn)與醫(yī)療保險(xiǎn)購買必要的人壽保險(xiǎn)和重疾保險(xiǎn)如有條件，可考慮投資性保險(xiǎn)偏重意外保險(xiǎn)、醫(yī)療、重大疾病保險(xiǎn)注重養(yǎng)老金保險(xiǎn)為子女儲備必須的教育

2、金如有條件，可考慮投資性保險(xiǎn)考慮通過保險(xiǎn)進(jìn)行家庭財(cái)富傳承推測需求就是——我們在拜訪準(zhǔn)主顧之前，根據(jù)其年齡、性別、職業(yè)、所處生命周期等，推測出其可能存在的保險(xiǎn)需求。如何探測需求我們在正式拜訪準(zhǔn)主顧的過程中，要對事先推測出來的保險(xiǎn)需求進(jìn)行驗(yàn)證，試探準(zhǔn)主顧到底對什么最感興趣。探測需求就是——開場白李先生，您也知道，現(xiàn)在有許多像您一樣的年輕人都有這樣的擔(dān)心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕萬一有什么情況出現(xiàn)家人無法得到照顧/害怕錯(cuò)過投資的好機(jī)會……有了平安的醫(yī)療保障計(jì)劃，您可以免除這樣的擔(dān)憂，這個(gè)計(jì)劃會在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，付給您

3、保險(xiǎn)金，幫助您避免遇到的財(cái)務(wù)危機(jī)，讓您輕松渡過難關(guān)。事先準(zhǔn)備好一些“開場白”，然后逐一使用，來試探準(zhǔn)主顧到底對什么感興趣。要素一：只需要兩句話：注意時(shí)間長短，過長會顯得啰嗦，重點(diǎn)不突出，無法集中客戶注意力；過短可能會火候不夠，達(dá)不到想要的效果。要素二：注意邏輯關(guān)系：提出問題→解決方案第一句：關(guān)于財(cái)務(wù)問題的一般性陳述第二句：平安消除或減少問題的方案成功開場白的要素當(dāng)我們先陳述了一個(gè)問題后，需要根據(jù)準(zhǔn)主顧的反饋，來決定是否要繼續(xù)按此關(guān)鍵句流程進(jìn)行下去或者采用其他開場白。所以，我們一定要學(xué)會提問：“準(zhǔn)主顧先生/女士，您覺得怎么

4、樣？”研討請以小組為單位，針對下列需求分別設(shè)計(jì)開場白：1、家庭保障2、健康保障3、養(yǎng)老保障4、子女教育5、有計(jì)劃的保障理財(cái)建立信任關(guān)系是銷售達(dá)成的前提！如何建立信任信任與不信任的行為表現(xiàn)信任悉心懇談詳盡的回答主動提供信息良好眼神接觸不信任談話無禮提供少量信息避免實(shí)質(zhì)性問題眼神不定“我不知道你是不是真正能夠解決我的問題？”客戶不信任的真正原因增加客戶信任的要素專業(yè)水準(zhǔn)人格魅力知名度相似經(jīng)歷無利益沖突良好的服務(wù)通過提問和傾聽來了解準(zhǔn)主顧的基本信息，從而設(shè)計(jì)保障計(jì)劃。如何發(fā)現(xiàn)事實(shí)年齡收入水平福利保障家庭成員負(fù)債情況……我們需要

5、收集客戶的哪些信息呢？提問傾聽+收集客戶相關(guān)信息的方法——作用——獲得大量信息作用——獲得特定信息常用套路：“您認(rèn)為怎樣...”、“您的看法是...”常用套路：“您是否...”、“您有沒有...”開放式問題封閉式問題提問的兩種方式優(yōu)勢劣勢開放式提問客戶作答自由，便于減輕客戶防備心理收集信息全面客戶回答過于發(fā)散，不易切入要點(diǎn)封閉式提問對于客戶具有引導(dǎo)作用收集信息精確、特定獲得的信息面窄問題過于生硬，容易造成客戶反感兩種提問方式的優(yōu)劣勢對比：研討請以小組為單位，運(yùn)用開放式和封閉式的提問方式，設(shè)計(jì)至少3個(gè)問題，以便收集客戶的下

6、列信息：1、客戶的年齡2、客戶的收入3、客戶的福利保障4、客戶的負(fù)債情況所有問題的目標(biāo)——獲得你可以作評估的信息，從而用在銷售說明中。為此，我們要做的就是準(zhǔn)備好仔細(xì)傾聽準(zhǔn)客戶所說的話。回應(yīng)式傾聽傾情投入式傾聽選擇式傾聽傾聽的三種類型例如:收展員：不知道您是怎樣理財(cái)?shù)?？客戶：其?shí)我沒有什么理財(cái)方式，我覺得就是盡量賺錢然后存入銀行，以備將來的不時(shí)之需。收展員：我也認(rèn)為存錢是非常重要的。那么您是否想過嘗試其他的渠道和方式呢？回應(yīng)式傾聽——對客戶的話給予一定的回應(yīng)，一般是表示贊同和認(rèn)可，同時(shí)繼續(xù)引導(dǎo)客戶介紹其他的事情。傾情投入式

7、傾聽——例如:客戶：我希望自己能在40歲時(shí)賺足夠的錢。收展員：您希望在40歲時(shí)賺足夠的錢？那您是打算那時(shí)就退休嗎？客戶：不，我只是想有一筆足夠的錢開一家屬于自己的公司?！瓕蛻籼岬降闹匾掝}進(jìn)行重復(fù)并確認(rèn)自己的理解是否正確。選擇式傾聽——專注傾聽對于我們很重要的話和想法。例如:客戶：…家里開支都是比較大的，日常的消費(fèi)、銀行的貸款、給父母的錢、子女未來的學(xué)費(fèi)、還有一些其他的開支。其實(shí)很讓我擔(dān)心的是以后養(yǎng)老的錢。重點(diǎn)：客戶開支很多，但是最擔(dān)心的是養(yǎng)老金不夠。觀看教學(xué)片（第4-7幕）觀看時(shí)思考：收展員的開場白效果如何？收展員

8、運(yùn)用了哪些問題來收集客戶的信息？收展員在建立客戶信任方面做得好嗎？收展員還有哪些做得好的和不好的地方？課程回顧如何推測需求如何探測需求如何建立信任如何發(fā)現(xiàn)事實(shí)Thankyou！