店鋪銷售技巧培訓(xùn)(000003).ppt

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1、店鋪銷售技巧學(xué)完本章你應(yīng)該：1、掌握銷售的一般步驟2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客3、熟練掌握FAB介紹法、處理顧客異議的方法等4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧思考!!!何為“銷售技巧”？？？？銷售技巧意味著什么：顧客——“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié)約時(shí)間”…公司——“提高公司美譽(yù)度”…自己——能更好的為顧客服務(wù)讓服務(wù)從“”開始?。′N售的流程步驟銷售的流程售的流程1開始準(zhǔn)備工作問候，營造融洽氣氛2了解顧客的意圖引起顧客的注意，激發(fā)顧客的興趣發(fā)現(xiàn)顧客的原望、需求3推薦推薦商品---FABE的銷售陳述外理顧客的問題與異議4達(dá)成交易識(shí)別顧客購買信號(hào),提出向顧客銷售產(chǎn)品的要求向顧

2、客致謝第一步:開始準(zhǔn)備工作：積極的心態(tài)對產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面發(fā)展積極的心態(tài)榜樣的力量人生的導(dǎo)師三種心態(tài)-積極、退縮和侵略如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對的。發(fā)展積極的心態(tài)觀念行為結(jié)果第一步:開始問候，營造融洽氣氛微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。與顧客進(jìn)行目光的接觸。用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請隨便看,需要服務(wù)的話請告訴我.”保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).第二步：了解顧客的意圖察言觀色—

3、—望、聞、問、切第三步：了解顧客的意圖觀察顧客,獲得許多一般性的信息.啟發(fā)性地提問,鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營造融洽的氣氛.傾聽以了解顧客的意圖和需求.向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然顧客的三種類型純粹閑逛型表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風(fēng)生；有的東張西望；有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望；有的愛往熱鬧人多處去；應(yīng)對：給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助；可適當(dāng)展示新品顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購買）表現(xiàn)：進(jìn)店腳步一般不快；神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品；不急于提出問題、表示購買要求；應(yīng)對：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺不適；耐心、可用開放式問題了解顧客需求；根據(jù)需

4、求介紹貨品；顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)：目光集中、腳步清快；直奔某個(gè)商品；主動(dòng)提出購買需求；購物較理性；應(yīng)對：熱情、快捷，按照顧客要求去做；忌太多游說、建議性格是---一個(gè)人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式顧客的性格類型理智型沖動(dòng)型疑慮型隨意型習(xí)慣型專家型新潮型顧客的性格理智型---重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；---不急于購買、喜歡獨(dú)立思考；待客之道：---強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；---詳細(xì)介紹貨品好處；---貨品知識(shí)準(zhǔn)確；顧客的性格沖動(dòng)型---購買決定易受外部因素的影響；---購買目的不明顯，常常是即興購買；---常憑個(gè)人直覺對商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來

5、迅速做出購買決定；---喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品；待客之道：---留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格疑慮型---內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；---購買時(shí)猶豫不決，難以下決心；---對導(dǎo)購的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長；待客之道---耐心、細(xì)致了解顧客的需求；---基于需求，給予建議；顧客的性格隨意型---缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購的幫助；---對商品無過多的挑剔；待客之道---熱情；---關(guān)心同來的朋友、家人顧客的性格習(xí)慣型---通常是有目的性的購買，購買過程迅速；---不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購介紹影響；---對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠；待客之道---留意顧客

6、需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格專家型---認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系；---較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；---常以為自己的觀念是絕對正確的；---好為人師；待客之道：---專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；---尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭辯；顧客的性格新潮型---追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；---有個(gè)性、愛面子；待客之道：---介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；---與其交換潮流信息；練習(xí)(游戲規(guī)則)一組選擇3個(gè)性格模擬以上幾種性格（備注：兩組各派隊(duì)長按抽簽的方式選擇其中三種性格進(jìn)行演練，演練完一組臺(tái)下精靈如果可以說出是哪一種類型！即獎(jiǎng)勵(lì)100分,反之倒扣100分.(備注:不得重復(fù)人員上來講)怎樣面對

7、不同性格的顧客？？通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問：這種問題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵(lì)顧客說話；它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢問：這種問題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；它用來“獲取承諾”、“控制局面”顧客購買心路歷程注意興趣聯(lián)想欲望比較權(quán)衡信任行動(dòng)滿意“聯(lián)想”一詞最為關(guān)鍵，使顧客幻想連篇----成交秘訣第三步：推薦問題需要利益特點(diǎn)特性轉(zhuǎn)換成特殊利