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1、銷(xiāo)售技巧主講人：明雪時(shí)間：2011年5月提綱技巧之一：觀察技巧技巧之二：聆聽(tīng)技巧技巧之三：口語(yǔ)溝通技巧技巧之四：連帶銷(xiāo)售技巧技巧之一：觀察技巧從顧客進(jìn)專(zhuān)柜開(kāi)始.銷(xiāo)售人員就要對(duì)顧客進(jìn)行細(xì)致入微的觀察.對(duì)顧客的觀察有助于銷(xiāo)售人員掌握顧客的動(dòng)機(jī)和特點(diǎn).從而能夠在介紹商品的時(shí)候做到有的放矢，提高成交的幾率。這種觀察更多的需要靠目測(cè)，主要是根據(jù)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的外在形象對(duì)客戶(hù)作一個(gè)初步的綜合評(píng)價(jià)。當(dāng)然，我們不強(qiáng)調(diào)以貌取人，并且這種觀察也不是絕對(duì)正確，只能是作一個(gè)初步的判斷而已。觀察的項(xiàng)目有如下幾種：表情:從客戶(hù)的表情可以初步判斷出他的性格特征。比如客戶(hù)滿(mǎn)面春風(fēng)
2、、笑容可掬，說(shuō)明他是一個(gè)充滿(mǎn)自信的成功人士。 步態(tài)：從客戶(hù)的步態(tài)可以看出他的具體性格。比如客戶(hù)腳下生風(fēng)，通常是說(shuō)話(huà)快人快語(yǔ)、豪爽、講究辦事高效率；而如果是腳步沉穩(wěn)緩慢，則通?？梢员砻魉且粋€(gè)有城府或辦事慢條斯理的人。 目光：目光是心靈的窗戶(hù)，從目光可以大致看出客戶(hù)的內(nèi)心動(dòng)機(jī)。 語(yǔ)態(tài)：從客戶(hù)談話(huà)的態(tài)度可以初步判斷成交的可能性，假如客戶(hù)在談話(huà)時(shí)總是東張西望，目光游離不定，基本上可以判斷出這個(gè)客戶(hù)目前很可能沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向，也許僅僅是為了了解一下商品而已。手勢(shì)：手勢(shì)是一個(gè)人的第二語(yǔ)言，通常用來(lái)表達(dá)內(nèi)心的意愿。假如客戶(hù)經(jīng)常習(xí)慣性地?cái)[手，說(shuō)明他對(duì)什么
3、都保持著一份戒備心理，對(duì)人對(duì)事總是持有懷疑態(tài)度。 笑容：笑容是心情的寫(xiě)照，如果客戶(hù)笑的聲音很大，笑得旁若無(wú)人，那么他應(yīng)該是個(gè)不拘小節(jié)的人。 著裝：從一個(gè)人的著裝可以看出他的服飾喜好和個(gè)性。喜歡穿休閑裝的人，通常較為隨意，不喜歡受到約束；對(duì)于總是西裝革履的人來(lái)說(shuō)，則通常是較為重視形象的。此外，從服飾的品牌還可以看出客戶(hù)的身份、消費(fèi)能力各地位。人們接受信息83%來(lái)源于視覺(jué)（視覺(jué)效應(yīng)）所謂視覺(jué)效應(yīng)，就是指利用色彩、造型、文字等造成的沖擊力，吸引潛在顧客來(lái)關(guān)注產(chǎn)品，由此增加產(chǎn)品的吸引力。資料顯示，在人們接受的信息中，83%以上是通過(guò)眼睛，11%要
4、借助聽(tīng)覺(jué)，3.5%依賴(lài)觸覺(jué)，其余的則是味覺(jué)和嗅覺(jué)。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)研究也表明，人關(guān)注某一個(gè)商品的時(shí)間通常為前7秒鐘，在這7秒鐘的時(shí)間內(nèi)，有70%的人在決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，關(guān)鍵是受到產(chǎn)品視覺(jué)表現(xiàn)力的影響。1.吸引顧客進(jìn)入專(zhuān)柜專(zhuān)柜名稱(chēng)和招牌不僅僅是專(zhuān)柜的代碼，更主要的是顯示專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)屬性和刺激顧客眼球，以引起消費(fèi)者的注意與興趣。2.激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)興趣----商品陳列商品陳列是指將商品多角度，多方位地排列起來(lái)，以吸引顧客的注意。商品陳列是一種視覺(jué)銷(xiāo)售，商品是無(wú)生命的，，通過(guò)不同形式的陳列，從促銷(xiāo)的角度顯著增加商品的視覺(jué)沖擊力，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)和欲望。。【
5、實(shí)例分享】（通過(guò)前期在專(zhuān)柜工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分享）陳列有很多種：（此部分你是以前的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得放在此處沒(méi)有意義）一.是滿(mǎn)陳列，指商品陳列種類(lèi)與數(shù)量要充足，以刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。品種單調(diào)、貨架空蕩的專(zhuān)柜，顧客是不愿進(jìn)來(lái)的。二.是櫥窗陳列，利用模特穿著，色彩搭配合理，采用不同的組合排列方法展示。三.是集中陳列，按某個(gè)特征順序進(jìn)行陳列，便于指導(dǎo)顧客選購(gòu)，并可采用縱向、橫向分段陳列，以表現(xiàn)出商品的色彩調(diào)節(jié)作用，給顧客以品種多的感覺(jué)。五.是集中焦點(diǎn)的陳列，利用照明、色彩、形狀、裝飾，制造顧客視線(xiàn)集中點(diǎn)。顧客是商品陳列效果的最終評(píng)判者，陳列應(yīng)以視線(xiàn)移動(dòng)為中心，
6、從各種不同的角度，設(shè)計(jì)出吸引顧客、富于魅力的陳列法則，并且將陳列的“重點(diǎn)面”面向顧客流量最多的通道。技巧之二：聆聽(tīng)技巧聆聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。在做以客戶(hù)呼入為主的銷(xiāo)售或服務(wù)時(shí)，客戶(hù)作為一個(gè)主動(dòng)求助方，會(huì)主動(dòng)將他的需求向你傾訴，而我們需要以幫助客戶(hù)的積極態(tài)度真正“聽(tīng)懂”客戶(hù)。了解客戶(hù)在“話(huà)里”和“話(huà)外”表達(dá)的問(wèn)題與期望，同時(shí)讓客戶(hù)感到企業(yè)的重視與關(guān)懷，為解決問(wèn)題奠定良好基礎(chǔ)。聆聽(tīng)是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽(tīng)到相應(yīng)的聲音。傾聽(tīng)還需要通過(guò)面部表情，肢體的語(yǔ)言，還有用語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)對(duì)方，傳遞給對(duì)方你很想聽(tīng)他說(shuō)話(huà)的感覺(jué)，因此我們說(shuō)傾聽(tīng)是一種情感活
7、動(dòng)，在聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)該給客戶(hù)充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。聆聽(tīng)，是最好的服務(wù)方法之一。日本銷(xiāo)售大王原一平說(shuō)：“對(duì)銷(xiāo)售而言，善聽(tīng)比善辯更重要?！笨蛻?hù)服務(wù)人員通過(guò)聽(tīng)能夠獲得客戶(hù)更多的認(rèn)同，從而贏得客戶(hù)的信賴(lài)。那么，銷(xiāo)售人員應(yīng)該掌握哪些聆聽(tīng)技巧呢？?（可以開(kāi)始提問(wèn)，紅色部分建議寫(xiě)在自己筆記本上，講課時(shí)候突然提出問(wèn)題）1.站在客戶(hù)的立場(chǎng)去傾聽(tīng)2.永遠(yuǎn)不要打斷客戶(hù)的話(huà)3.清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話(huà)重點(diǎn)4.秉持客觀的態(tài)度和擁有開(kāi)闊的胸懷5.掌握客戶(hù)真正的想法6.適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)7.配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言8.避免虛假的反應(yīng)我個(gè)人總結(jié)了以下八條【案例分享】家
8、居裝飾賣(mài)場(chǎng)的一個(gè)店面里，一對(duì)父女在挑選地毯，銷(xiāo)售人員迎上來(lái)，熱情地問(wèn)：您好，兩位想要選一款什么樣的地毯呢？? ????老先生并沒(méi)有理會(huì)銷(xiāo)售人員的問(wèn)話(huà)，而是專(zhuān)心地對(duì)
