實現從優(yōu)秀到卓越的新跨越.doc

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1、實現從優(yōu)秀到卓越的新跨越上海移動通信有限責任公司上海移動通信有限責任公司是中國移動集團公司的全資子公司，自1999年成立五年來，以“創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”為戰(zhàn)略目標，通過改革創(chuàng)新，加強企業(yè)管理，不斷追求從優(yōu)秀到卓越，取得了跨越式發(fā)展的累累碩果：公司在一舉通過IS09000質量管理體系認證、ISoMOOO環(huán)境管理體系認證和OHSAS18000職業(yè)健康安全體系認證的基礎上，又成為全國首家和QUEST論壇全球第一家認證范圍、區(qū)域最廣，并且通過了TL9000體系的通信服務商。其認證范圍包括提供移動電話通信業(yè)務（語音、數據、多媒體等）及增值業(yè)務的技術開發(fā)與網絡運行和客戶

2、服務過程，先后榮獲了全國五一勞動獎章、全國質量效益型先進單位、全國用戶滿意企業(yè)、全國推進用戶滿意工程先進單位、中國用戶滿意鼎、上海市文明單位（三連貫）、上海市質量金獎、上海市質量管理獎、上海市用戶滿意企業(yè)等多項榮譽稱號。一、在高普及率的市場環(huán)境中保持持續(xù)快速發(fā)展的態(tài)勢在人口為1300多萬、面積僅有6340.5平方公里的上海市，2002年移動電話的普及率已超過50%（達54%）。上海移動憑借優(yōu)良的網絡質量、良好的品牌服務、豐富的業(yè)務品種以及適度的資費來吸引客戶，使企業(yè)的年增長率保持在30%以上。到2004年底，上海市的移動電話普及率已達96.7%,移動通信市場

3、的飽和程度與普及率大大領先于國內其他地區(qū)，在世界上亦處于領先水平。在這樣的高普及率的市場環(huán)境屮，上海移動的年增長率仍保持在10%以上，不但保持了收入，確保了國有資產的增值保值，而且為社會信息化奠定了良好的基礎。從上市以來集團公司年度績效考評的結果看，上海移動的得分呈明顯遞增趨勢（見圖1）,領先于集團公司的平均增長水平。此外，上海移動的市場占有率、收入利潤率和勞動生產率在全國處于領先地位（見圖2）,成為長三角地區(qū)標桿。上海移動在競爭激烈的市場環(huán)境下實現了量收同步（見圖3）,在全國同行業(yè)中保持領先。二、建設以客戶為導向、怏速反應的企業(yè)信息化系統(tǒng)上海移動憑借先進的

4、信息技術，建成了經營分析系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)（MIS）等完善的企業(yè)信息化系統(tǒng)，對重要信息、重大突發(fā)事件、竟爭對手發(fā)展情況等進行及時跟蹤和研究，實現了數據和信息的收集、整合和分析，為企業(yè)實現快速反應提供了實時性的決策依據。2002年，在全國率先利用經營分析系統(tǒng)中的數據挖掘技術，對客戶通話資料進行深層次的剖析，收集競爭對手的用戶發(fā)展情況，為客戶服務提供了更為精確的信息。同吋，基于這一系統(tǒng)，研究客戶的消費行為，預測其未來的行為表現及潛在的價值或風險，定制有針對性的差異化服務方案等，以應對市場的變化和挑戰(zhàn)。三、努力消除數字鴻溝，推進和諧社會建設隨著社會信息化進程的加速

5、，數字鴻溝也在不斷加大。為此，公司力求利用移動通信的特點，在全國首創(chuàng)了專為弱勢群體設計的產品：為聾啞人設計制作了“移動愛心卡”，使聾啞人能夠破天荒地異地交流信息；針對上海進入“老齡化社會”的現狀，開發(fā)了具有GPS定位功能、使用方便的“安康通助老卡”；為了使每個家長放心地讓孩子使用手機，專門開發(fā)了具有熱線功能的“親子通卡”等產品。信息社會的高速發(fā)展給消費者的隱私帶來了巨大威脅，為此，上海移動在系統(tǒng)設計時就充分利用技術手段，為訪問者留有過程記錄，來防范客戶資料的泄露。同時，通過嚴格的權限管理和制度管理，為客戶嚴守秘密。四、疏通客戶溝通渠道，推動誠信社會建設在渠道

6、建設方而，上海移動現已擁有84個營業(yè)廳、4000多個代理點和網上營業(yè)廳、短信等多種溝通渠道，并且在全國首創(chuàng)了旗艦店、品牌店和體驗站。這些多層次的營業(yè)網點建設突破了傳統(tǒng)的局限，構成了多元、立體的營銷網絡，體現了上海移動敢為天下先的創(chuàng)新精神。上海移動“體驗站”的設計思路，源于當今國際流行的體驗經濟、關懷式業(yè)務營銷等先進理念。在體驗站里，客戶不僅能夠體驗“一對一”的服務，而且還能通過公司投入大量資金建立的自助新業(yè)務演示系統(tǒng)，親身了解和感受上海移動各類豐富的新業(yè)務，是公司維系客戶、深化客戶關系營銷服務的全新嘗試。五、上海移動的“第一資源”一一人力資源(-)高效的工作

7、系統(tǒng)，有效的績效管理體系。上海移動通過實施“人才強企”的戰(zhàn)略，構建了矩陣式的組織結構、層次化的培訓體系以及學習型的柔性團隊，形成了高效的工作體系，并且在實踐與探索屮，形成了一套以關鍵績效指標(KPI)、工作目標和能力發(fā)展計劃為載體的有效的績效管理體系。(-)完善的培訓體系，不斷創(chuàng)新的培訓手段。上海移動歷來注重對員工的教育與培訓，綜合多種需求科學地制定了員工教育培訓計劃，并且在此基礎上不斷創(chuàng)新培訓手段，建成了中國移動第一個遠程教育平臺——“網上學?！焙褪讉€內部通信實驗室，作為公司教學培訓、工程實驗和科學研究的平臺。