客戶價(jià)值管理課件.ppt

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1、我們?yōu)檎l而存在－－客戶價(jià)值第一節(jié)客戶價(jià)值是超越于利益的核心理念第二節(jié)沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭力第三節(jié)客戶價(jià)值第四節(jié)行動(dòng)才能改變思想我們?yōu)檎l而存在？一家企業(yè)為什么存在？如何持續(xù)發(fā)展？對(duì)客戶價(jià)值的孜孜不倦的追求！團(tuán)隊(duì)成員之間的尊重與關(guān)愛。超越利益上的文化才是一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚的核心！沃爾瑪為什么不建立工會(huì)？客戶永遠(yuǎn)是第一位的！不能為了員工的利益而傷害客戶價(jià)值。違反了客戶價(jià)值，真正受傷害的是企業(yè)員工。這是沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭能力之一！什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭力?誰是黨中央的核心？核心=說了算說了算=只有一個(gè)只有一個(gè)核心??！

2、！！什么叫企業(yè)的核心?核心意味著起決定作用，“說了算”！企業(yè)只能有一個(gè)核心競(jìng)爭力什么叫企業(yè)的競(jìng)爭力呢?簡單說，就是遇到同一種事情的時(shí)候，我比你強(qiáng)。決定企業(yè)強(qiáng)弱的核心力量是什么?技術(shù)、規(guī)模、品牌都不能決定企業(yè)的強(qiáng)大。技術(shù)≠核心競(jìng)爭力規(guī)模≠核心競(jìng)爭力品牌≠核心競(jìng)爭力企業(yè)的核心競(jìng)爭力跟客戶沒有關(guān)系的，絕對(duì)不是核心競(jìng)爭力。核心競(jìng)爭力必須為企業(yè)賺錢！只有客戶才能決定企業(yè)賺錢！為什么決定企業(yè)存在的是客戶價(jià)值？企業(yè)利益的唯一源泉是客戶價(jià)值！什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭力？為客戶提供了獨(dú)特的客戶價(jià)值的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力?。。?/p>

3、VSVS企業(yè)的核心競(jìng)爭力的二要素1、第一要素：為客戶提供獨(dú)特價(jià)值。那個(gè)獨(dú)特價(jià)值不是某個(gè)技術(shù)、某個(gè)人、某個(gè)品牌，必須是強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)內(nèi)在的東西。有了獨(dú)特價(jià)值，就有了獨(dú)特利潤。有了獨(dú)特利潤就有了獨(dú)特價(jià)值。“客戶不會(huì)因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品感動(dòng)，客戶只會(huì)因?yàn)槲覀兊膯T工而感動(dòng)！”企業(yè)的核心競(jìng)爭力的二要素2、第二要素：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力是企業(yè)的團(tuán)隊(duì)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。海爾的五星級(jí)服務(wù)就是核心競(jìng)爭力。北大方正把技術(shù)當(dāng)成核心，淪為三流公司。蒙牛品牌現(xiàn)在如日中天，追求的是知名度、品牌。他的團(tuán)隊(duì)怎么樣?不行。技術(shù)、

4、品牌都不是核心競(jìng)爭力。今后將證明這些企業(yè)不行。第一節(jié)客戶價(jià)值是超越于利益的核心理念第二節(jié)沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭力第三節(jié)客戶價(jià)值第四節(jié)行動(dòng)才能改變思想沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭力是什么?事實(shí)和數(shù)據(jù)1962年，山姆沃爾頓在阿肯色州開了一家商店，那一年他已經(jīng)44歲了。同年，卡馬特開張。1967年，沃爾瑪?shù)匿N售額900萬多美金，卡馬特達(dá)到了8億多美金。但是，到了40年之后，卡馬特宣布破產(chǎn)，沃爾瑪銷售額突破2000億美金。44年，從一個(gè)小店開到這種程度，為什么可以做到這一點(diǎn)呢?沃爾瑪有兩點(diǎn)在全球做得最好的：第一點(diǎn)、客戶價(jià)

5、值；第二點(diǎn)、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。沃爾瑪?shù)膱?zhí)行原則日落原則著名的口號(hào)：顧客到沃爾瑪來購物，不僅是因?yàn)槲譅柆數(shù)漠a(chǎn)品好，而是因?yàn)槲譅柆數(shù)膯T工，讓他感覺非常地溫暖！當(dāng)客戶的利益與員工的利益矛盾的時(shí)候，沃爾瑪選擇什么?選擇客戶的利益沃爾瑪說：我可以給你經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償——各種各樣的補(bǔ)償，但是，你不能不好好地對(duì)顧客。這就是沃爾瑪精神?！叭孜⑿Α爆F(xiàn)場(chǎng)版---顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的讓我們成為最友善的員工——向每一位光臨我們商場(chǎng)的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。為顧客提供更好的服務(wù)——超越顧客的期望。如果你做到了，你的顧客將會(huì)一次又一次地光

6、臨你的商場(chǎng)。——山姆·沃爾頓國美有沒有提供獨(dú)特價(jià)值?有沒有團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力?有獨(dú)特價(jià)值。價(jià)格低廉、方便、服務(wù)到位。沃爾瑪是怎么做天天低價(jià)和服務(wù)的呢?沃爾瑪將銷售信息與供應(yīng)商（寶潔）實(shí)時(shí)共享，降低采購、倉儲(chǔ)等成本，從而降低價(jià)格，卻能夠保持利潤水平不變。這叫什么?團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。沃爾瑪把整個(gè)運(yùn)作系統(tǒng)跟供應(yīng)商做對(duì)接。國美沒有這套系統(tǒng)，要做低價(jià)并不賠本，只有擠壓供應(yīng)商的價(jià)格。因此，國美就在全國瘋狂擴(kuò)張，搶占渠道。國美眼前的輝煌跟他的團(tuán)隊(duì)沒有關(guān)系，所以，最后這套系統(tǒng)注定崩潰。VS第一節(jié)客戶價(jià)值是超越于利益的核心理念

7、第二節(jié)沃爾瑪?shù)暮诵母?jìng)爭力第三節(jié)客戶價(jià)值第四節(jié)行動(dòng)才能改變思想打造企業(yè)強(qiáng)大執(zhí)行力的入口在哪里?第一個(gè)入口：客戶價(jià)值當(dāng)客戶利益與員工利益沖突的時(shí)候，我們要什么?企業(yè)利益的唯一源泉是客戶價(jià)值！與客戶價(jià)值相關(guān)的，要絕對(duì)苛刻！與客戶價(jià)值無關(guān)的，才人性化管理。打造企業(yè)強(qiáng)大執(zhí)行力的入口在哪里?第二個(gè)入口：團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力企業(yè)方面的執(zhí)行力必須圍繞客戶價(jià)值，支持客戶價(jià)值的系統(tǒng)必須是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。是人，不能是機(jī)器，不能是品牌，只能是普普通通的員工。一百年之后，你相信是微軟存在，還是相信可口可樂存在；是麥當(dāng)勞存在，還是英特

8、爾存在?技術(shù)不能成為核心競(jìng)爭能力，因?yàn)榧夹g(shù)不是普通員工。從這個(gè)意義上講，像微軟、英特爾在未來是很危險(xiǎn)的。麥當(dāng)勞、可口可樂、寶潔才是真正強(qiáng)大的公司。因?yàn)?，他們的入口是我們的客戶。企業(yè)的入口決定未來中國石油、中國移動(dòng)、中國電信不可能把執(zhí)行力做好，因?yàn)樗麄兊娜肟谑清e(cuò)的。凡是公司的入口是錯(cuò)的，就絕對(duì)不可能有真正的執(zhí)行力。企業(yè)的入口決定未來打造強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的核心是什么?反對(duì)聰明人的做法！因?yàn)槁斆魅舜蠖鄶?shù)都不是認(rèn)認(rèn)真真、老老實(shí)實(shí)做事的。偉大的人指引方向，最后決定成敗的一定是我們的員工。第一節(jié)客戶價(jià)值是超越