酒店前廳部各崗位職責(zé).pdf

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1、酒店前廳部各崗位職責(zé)(一)前廳部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：飯店總經(jīng)理（分管總監(jiān)）督導(dǎo)下級(jí)：賓客服務(wù)經(jīng)理各級(jí)主管領(lǐng)班聯(lián)系部門：管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場(chǎng)營(yíng)銷部工程部人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé)：1.直接對(duì)總經(jīng)理（分管總監(jiān)）負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理（分管總監(jiān)）下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2.制訂前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。（例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14：00分）4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。5.為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。6.了解房間預(yù)訂情

2、況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。7.向總經(jīng)理（分管總監(jiān)）提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理（分管總監(jiān)）等參考決策。8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。12.協(xié)助總經(jīng)理（分管總監(jiān)）做好VIP的接待工作。知識(shí)要求：1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2.外語程度：具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識(shí)，精通一門外語。3.專業(yè)知識(shí)：熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。4.政策法規(guī)知識(shí)：了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。5.相關(guān)知識(shí)：了解旅游經(jīng)濟(jì)

3、、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí)，懂得電腦使用技術(shù)。能力要求：1.管理能力：有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。2.思想工作能力：關(guān)心和愛護(hù)職工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。4.充分了解市場(chǎng)狀況，掌握飯店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。(二)前廳部經(jīng)理助理報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：各級(jí)主管、領(lǐng)班聯(lián)系部門：管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場(chǎng)營(yíng)銷部工程部人力

4、資源開發(fā)部保安部崗位職責(zé)：1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作，及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時(shí)，能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo)，保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工，樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。5.審閱總臺(tái)交班本。6.檢查員工著裝、儀容、儀表。7.經(jīng)常向客人征求意見，了解情況，及時(shí)反饋，并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見，供前廳部經(jīng)理參考。8.搞好考勤，每月向有關(guān)部門報(bào)告本部門員工出勤的情況。知識(shí)要求：1.文化程度：大專畢業(yè)或

5、具有同等學(xué)歷。2.外語程度：精通一門外語。3.專業(yè)知識(shí)：熟悉前廳管理知識(shí)和接待禮儀。能力要求：1.協(xié)調(diào)能力：能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。4.能夠有能力調(diào)動(dòng)一切激勵(lì)因素來調(diào)動(dòng)員工積極性。(三)賓客服務(wù)經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理聯(lián)系部門：所有與經(jīng)營(yíng)工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)：1.代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門的一切投訴。2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。3.編排每日到達(dá)，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，

6、送別每一位離店的VIP客人并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大堂秩序。8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。9.溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》，將特殊的

7、或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè)，并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理（分管總監(jiān)）閱后呈總經(jīng)理批示存檔。知識(shí)要求：1.文化程度：大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2.外語程度：精通一門外語。3.專業(yè)知識(shí)：(1)掌握前廳部管理一般理論知識(shí)。(2)了解并掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)知識(shí)（如旅游心理學(xué)）。(3)了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識(shí)。能力要求：1.有實(shí)施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力