銷售流程執(zhí)行學(xué)員手冊(cè).pdf

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1、目錄前言銷售流程概述第1部分客戶開(kāi)發(fā)與準(zhǔn)備第2部分展廳接待第3部分產(chǎn)品介紹第4部分試乘試駕與體驗(yàn)第5部分洽談成交第6部分產(chǎn)品交付第7部分售后跟蹤引導(dǎo)式銷售流程客戶開(kāi)發(fā)與準(zhǔn)備售后跟蹤展廳接待產(chǎn)品交付SSI產(chǎn)品介紹試乘試駕洽談成交與體驗(yàn)引導(dǎo)式銷售流程第1部分客戶開(kāi)發(fā)與準(zhǔn)備Q潛在客戶開(kāi)發(fā)Q電話營(yíng)銷集客Q硬件方面準(zhǔn)備Q軟件方面準(zhǔn)備潛在客戶開(kāi)發(fā)?目標(biāo)客戶分析?多渠道開(kāi)發(fā)客戶?店外集客方法?店內(nèi)集客方法?潛在客名單收集途徑客戶特征ò1?收入特征?消費(fèi)習(xí)慣?年齡特征?生活背景?受教育程度特征?工作習(xí)慣?職業(yè)特征購(gòu)車客戶的分析方法￠針對(duì)一二

2、線城市消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)的不同進(jìn)行針對(duì)性傳播?！獒槍?duì)不同城市不同區(qū)域消費(fèi)者媒體訪問(wèn)習(xí)慣的不同進(jìn)行渠道差異化覆蓋。一線城市二三線城市高教育、高收入，追求時(shí)尚飾物，教育水平與收入水平日趨見(jiàn)長(zhǎng)，消費(fèi)者輪廓講究個(gè)性，享受高質(zhì)量的生活。中庸樸實(shí)，私營(yíng)業(yè)主較多。喜歡夜店、KTV、喝咖啡，聽(tīng)音樂(lè)、應(yīng)酬喝酒多，口碑的影響力大，消費(fèi)者習(xí)慣看電影和旅游是主要休閑方式，消費(fèi)習(xí)慣粗放，追求炫耀型消費(fèi)，和生活形態(tài)消費(fèi)相對(duì)有品位。但講究民風(fēng)民俗傳統(tǒng)。看重品牌，需求產(chǎn)品在物質(zhì)和心理層面講究實(shí)用，注重產(chǎn)品性能，選擇謹(jǐn)慎，的雙重滿足性價(jià)比至上多渠道開(kāi)發(fā)客戶增購(gòu)換購(gòu)

3、忠誠(chéng)客戶推介關(guān)聯(lián)廠方單位廣告有車一族協(xié)助促銷情報(bào)潛在客戶來(lái)電收集來(lái)店親朋店頭好友廣告提供開(kāi)發(fā)攻擊促銷特定行業(yè)開(kāi)拓集中區(qū)域攻擊?上下關(guān)聯(lián)企業(yè)/政府部門/二級(jí)經(jīng)銷商/二手車行/修理廠關(guān)聯(lián)等業(yè)務(wù)單位提供信息單位?大客戶銷售，團(tuán)購(gòu)與政府采購(gòu)信息協(xié)助?尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域情報(bào)潛在客戶收集?利用親朋好友，同學(xué)同鄉(xiāng)，鄰居老師，志趣相投的人親朋提供推介情報(bào)好友?通過(guò)各種活動(dòng)，場(chǎng)合，聚會(huì)發(fā)布信息提供?可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用?廠方在全國(guó)范圍內(nèi)主導(dǎo)各主流媒體和大型廣告廠方?廠方安排組織，全國(guó)及區(qū)域范圍內(nèi)的促銷活動(dòng)廣告?為宣傳品牌與企業(yè)文化，促銷廠方

4、組織各種形式的活動(dòng)與宣傳潛在客戶來(lái)電來(lái)店?銷售店組織的地區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)，地店頭方性刊物、報(bào)紙）廣告?銷售店階段性的組織各種促銷店頭促銷活動(dòng)?銷售店為提升本店知名店而舉行的其它活動(dòng)潛在客戶開(kāi)發(fā)攻擊特定行業(yè)開(kāi)拓集中區(qū)域攻擊?在目標(biāo)客戶相對(duì)集中的商業(yè)?針對(duì)區(qū)域內(nèi)潛在客戶集中或公共場(chǎng)地舉辦活動(dòng)，熱情的行業(yè)或職業(yè)選擇相應(yīng)車提供咨詢，就下客戶信息，型進(jìn)行開(kāi)拓活動(dòng)與拜訪意向較強(qiáng)者邀約進(jìn)店?對(duì)地區(qū)內(nèi)各類利益或休閑?在偏遠(yuǎn)或占有率較低的區(qū)域團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓和拜訪內(nèi)和二級(jí)經(jīng)銷商舉辦人員相對(duì)集中的展示會(huì)店外集客方法∑在周圍中檔住宅小區(qū)，健

5、身會(huì)所、瑜伽館、私人休閑外放型錄會(huì)所、美容纖體館等目標(biāo)客戶群經(jīng)常出現(xiàn)的場(chǎng)所，擺放產(chǎn)品型錄店外賞車會(huì)∑在潛在顧客進(jìn)場(chǎng)出現(xiàn)的場(chǎng)所舉辦賞車茶話,品酒會(huì)中檔消費(fèi)品∑聯(lián)合房產(chǎn)，紅酒、咖啡、化妝品公司，在投放其轉(zhuǎn)向會(huì)刊夾投產(chǎn)品會(huì)刊的同時(shí)夾投產(chǎn)品型錄店外集客方法∑向獲取到手機(jī)號(hào)碼的顧客發(fā)送有車型圖片及介紹的彩彩信群發(fā)信信用卡∑銀卡以上信用卡賬單中夾寄產(chǎn)品型錄賬單廣告銀行聯(lián)名∑聯(lián)合一家商業(yè)銀行發(fā)行聯(lián)名信用卡，服務(wù)宣傳雙管齊信用卡下傳祺∑在本地區(qū)中中檔商業(yè)區(qū)，組織傳祺車隊(duì)巡游，并結(jié)合車隊(duì)巡展小禮品、調(diào)查問(wèn)卷吸引顧客關(guān)注并搜尋信息?制定基盤客戶

6、維系計(jì)劃，?通過(guò)各媒體、廣告宣傳，跟蹤服務(wù)成交客戶，適時(shí)提高4S店維修服務(wù)口碑參加他們的活動(dòng)，融入他?通過(guò)提升他牌客戶進(jìn)店維們的生活，建立友情，幫修的服務(wù)品質(zhì)，帶動(dòng)新車助推介增換業(yè)務(wù)?通過(guò)邀活動(dòng)，榮譽(yù)授予，?通過(guò)二手車置換業(yè)務(wù)，提宣傳品，名片和小禮品派升增換客戶量送等方式提供服務(wù)忠誠(chéng)客戶推介增購(gòu)換購(gòu)有車一族潛在客戶店內(nèi)集客方法來(lái)店∑在傳祺客戶回店保養(yǎng)時(shí)，邀請(qǐng)賞車，請(qǐng)求客戶幫助推推介薦DM∑以電話或寄送DM的形式，向傳祺客戶推薦介紹電話推介新產(chǎn)品店內(nèi)賞車∑利用新車上市的契機(jī)，邀請(qǐng)意向客戶和修車客戶來(lái)店上市活動(dòng)賞車，擴(kuò)大宣傳二手

7、車∑在二手車市場(chǎng)開(kāi)辦外展，重點(diǎn)關(guān)注中高級(jí)轎車特別是市場(chǎng)推薦有運(yùn)動(dòng)特征的轎車車主，爭(zhēng)取其他品牌保有客戶潛在客名單收集途徑門店登記信息實(shí)名手機(jī)電話客戶信息保養(yǎng)客戶登記信息ò名單社保，醫(yī)療患者信息保險(xiǎn)公司客戶信息篩選房產(chǎn)及中介購(gòu)房客戶信息銀行持卡人信息中檔小區(qū)業(yè)主信息電話營(yíng)銷集客?電話營(yíng)銷的溝通原則與要求?電話營(yíng)銷的溝通方法?電話營(yíng)銷的前置準(zhǔn)備?CALL-OUT的流程與抗拒應(yīng)對(duì)?CALL-IN的流程與抗拒應(yīng)對(duì)電話營(yíng)銷的溝通三大原則Q從對(duì)方的立場(chǎng)看待問(wèn)題Q先融洽關(guān)系再把握機(jī)會(huì)Q先全力接觸再自然促成電話營(yíng)銷的8項(xiàng)要求Q微笑Q每次打電話

8、都須帶給客戶利益（提醒，訊息，小禮物，等）Q在客戶方便的時(shí)候打電話Q打電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)Q盡可能為客戶解決問(wèn)題Q事先取得客戶的同意Q記錄Q跟蹤電話營(yíng)銷的注意事項(xiàng)Q打電話前先排除周圍雜音Q如果撥錯(cuò)電話請(qǐng)務(wù)必道歉Q電話四周勿放置易打翻的物品Q電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆Q打電話時(shí)合理控制語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)Q電話