銷售流程與技巧(學(xué)員手冊)

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1、銷售流程與技巧編制：鄭州日產(chǎn)汽車有限公司營銷培訓(xùn)課2007年4月第一部分：銷售流程第二部分：銷售技巧STEP1:客戶開發(fā)STEP2:接待STEP3:咨詢STEP4:產(chǎn)品介紹STEP5:試車STEP6:協(xié)商STEP7:成交STEP8:交車STEP9:跟蹤目錄客戶開發(fā)接待咨詢產(chǎn)品介紹試車跟蹤交車成交協(xié)商第一部分：銷售流程第二部分銷售技巧STEP1:客戶開發(fā)1、從多種廣泛的渠道尋找客戶名單，包括：定期跟蹤的保有客戶。保有客戶的推介客戶。來展廳/來電話的客戶。服務(wù)站的外來保有客戶。定向走訪的行業(yè)客戶。專營店活動時獲得的意向客戶。2、根據(jù)下列情況確定客戶的優(yōu)先等級：來源

2、的途徑(例如：現(xiàn)有客戶所介紹的應(yīng)獲得最高優(yōu)先權(quán))。客戶名單的時間性(例如：新的潛在客戶應(yīng)獲得比上個月來電記錄中的潛在客戶高得多的優(yōu)先權(quán))?！贫撛诳蛻糸_發(fā)方案記錄：STEP1:客戶開發(fā)※與潛在客戶聯(lián)系3、準(zhǔn)備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源和先前聯(lián)系記錄的文件，對意向客戶進行定期的跟蹤服務(wù)。4、和潛在顧客聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。5、介紹你自己和專營店。6、說明你來電的理由，并確認(rèn)該客戶有足夠的交談時間。7、討論該潛在客戶對車的需求，以便建立關(guān)系。了解該客戶目前所使用車輛的情況。了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息。了解客戶需要一部什么樣

3、的車（及對車輛的預(yù)期）。STEP1:客戶開發(fā)8、給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的機會(例如：提出將車開到客戶家或辦公室進行試乘試駕)。9、建立關(guān)系后，請該客戶定下有具體日期/時間的約定。10、將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及主要經(jīng)過進行記錄本次聯(lián)系日期。再度確認(rèn)該潛在客戶的姓名和電話號碼。什么時候再和這位潛在客戶接觸。其它特殊備注等。※與潛在客戶聯(lián)系記錄：※關(guān)鍵點：對客戶的禮儀是全體員工的行為，包括在專營店工作的所有人員。1、隨時注意有沒有顧客進入展廳。2、顧客進門口，展廳內(nèi)人員(正在接待顧客者除外)必須:起立、面帶微笑、雙眼注視顧客、鞠躬15度、

4、并說“歡迎光臨”。3、值班業(yè)代要馬上前迎并說：“先生(小姐)您好，您需要幫忙嗎？”若顧客不需要協(xié)助，讓顧客輕松地自由活動，但仍應(yīng)隨時注意顧客動態(tài)，若顧客有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時，要立刻趨前服務(wù)。STEP2:接待記錄：※關(guān)鍵點：確認(rèn)顧客來店的目的1、業(yè)代致歡迎詞后，應(yīng)仔細(xì)觀察及判斷顧客來店的目的，再針對顧客來店目的并采取必要應(yīng)對。2、若是二人以上同行則不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對。3、若同時有二、三組人來看車，要請求支援，不要讓任何人受到冷落。4、若有兒童隨行，則由服務(wù)人員或其他業(yè)代應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。5、為顧客介紹車輛時，業(yè)代應(yīng)

5、與顧客保持一步的距離，以示禮貌。STEP3:咨詢記錄：☆狀況：顧客走向銷售前臺找業(yè)務(wù)代表拿型錄1、顧客：“我想要XX的型錄”。業(yè)代：“您先請坐”。2、奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。3、恭敬地遞上型錄，并詢問：“這是您要的型錄，不知道您有沒有時間，讓我為您做詳細(xì)的說明？”4、若顧客拒絕，則請他留下姓名、地址及電話，并約定拜訪時間。5、若再拒絕，則說：“型錄上有我的名片，假如您有任何問題，歡迎您隨時與我聯(lián)絡(luò)”。6、將型錄放入型錄袋，交給顧客。(注意送客之動作)STEP3:咨詢記錄：☆狀況：不找業(yè)務(wù)代表直接走向某特定車型1、如果顧客需要我們做產(chǎn)品介紹，則應(yīng)對方式

6、同“產(chǎn)品介紹”。2、若顧客無意尋求協(xié)助，則仍應(yīng)隨時注意顧客動態(tài)，于適當(dāng)時機詢問顧客：“您對這部車有什么看法？可供參考參考？”或“這是賣得最好的一款車…”。適當(dāng)時機奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。3、盡可能留下顧客資料，但不可強求。STEP3:咨詢記錄：☆狀況：不找業(yè)務(wù)代表直接參觀了幾種車型1、如果顧客需要我們做產(chǎn)品介紹，則應(yīng)對方式同“產(chǎn)品介紹”。2、若顧客有疑問時可詢問：“先生(小姐)您好，不知道您喜歡那一款車？”或“有什么我可以幫助您的嗎？”。3、適當(dāng)時機奉茶并說：“先生(小姐)請用茶”。盡可能留下顧客資料，但不可強求。STEP3:咨詢記錄：情況：〔展廳沒

7、有客戶想看的展車〕業(yè)代：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展廳剛好沒有擺這款車，是否請您…”建議應(yīng)對方式：先請顧客坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。先用型錄或各種手冊、影像資料等為顧客做商品說明。征求顧客同意，帶到附近有車的展廳看車。查明有車的時間，和顧客另約時間看車，在約定日前一天再和顧客確認(rèn)時間。STEP3:咨詢☆狀況：進維修站保修顧客至展廳1、親切地招呼，熱忱應(yīng)對，并詢問：“您以前是跟哪位業(yè)代買車，他是不是最近仍和您聯(lián)絡(luò)呢？”。2、如果已超過半年未聯(lián)絡(luò)，則這位業(yè)代可考慮加入關(guān)懷服務(wù)。3、奉茶或飲料。提供型錄、新車資訊、生活資訊或本公司活動。STEP3:

8、咨詢記錄：☆狀況：顧客來電話※使用電話