電話銷售技巧培訓(xùn)ppt課件.pptx

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1、房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)主講人：林麗101電話接聽(tīng)技巧TelephoneTechniques前言電話接聽(tīng)技巧電話追蹤技巧電話回訪技巧前言電話接聽(tīng)的意義及重要性了解客戶為什么打電話電話是企業(yè)與企業(yè)之間，個(gè)人與企業(yè)之間，個(gè)人與個(gè)人之間溝通最常用，也是最重要的通訊工具，接聽(tīng)得體與否，直接影響公司的形象、個(gè)人形象以及客戶的邀約，作為公司的一份子，每個(gè)人都有義務(wù)做好每一通電話的接聽(tīng)工作，掌握好電話的接聽(tīng)技巧。房地產(chǎn)銷售最常用的是通過(guò)廣告對(duì)樓盤(pán)進(jìn)行介紹，引起購(gòu)房者的興趣，一旦產(chǎn)生興趣，購(gòu)房者一般會(huì)發(fā)生兩個(gè)行為；打電話咨詢；直接到現(xiàn)場(chǎng)看

2、房，房產(chǎn)廣告鋪天蓋地，客戶無(wú)從選擇，不可能每個(gè)樓盤(pán)都去看，所以一般對(duì)選擇先打電話咨詢，那么這樣做得到的結(jié)果又是三種行為；很感興趣，立刻安排時(shí)間去看房有一點(diǎn)興趣，有空去看房沒(méi)什么興趣不去看房注：引起這三種結(jié)果的取決于；樓盤(pán)的自身情況接聽(tīng)電話的置業(yè)顧問(wèn)前言電話接聽(tīng)的意義及重要性是否明白接聽(tīng)電話代表著什么展示公司形象的一個(gè)窗口，大、??？專業(yè)費(fèi)專業(yè)？展示個(gè)人特點(diǎn)的一個(gè)窗口；聲音、個(gè)人特點(diǎn)、素質(zhì)等；索要我們想要的咨詢，第一要件和第二要件；第一要件；客戶的姓名、聯(lián)系方式、獲知渠道等第二要件；能夠接受的價(jià)格、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的

3、咨詢‘關(guān)鍵點(diǎn)；與客戶聯(lián)系方式的確定為首要，以便追蹤和邀約客戶效話電看電前言電話接聽(tīng)的意義及重要性電話接聽(tīng)的功效通過(guò)電話留給客戶的第一印象，內(nèi)容包括產(chǎn)品和銷售人員本身；通過(guò)電話邀請(qǐng)客戶盡快上門(mén)通過(guò)電話了解客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)后的情況’通過(guò)電話再次邀請(qǐng)客戶上門(mén)通過(guò)電話尋找潛在客戶，開(kāi)發(fā)新客戶通過(guò)電話拉近與客戶的距離通過(guò)電話運(yùn)用SP，促進(jìn)銷售早日達(dá)成；第一板塊電話接聽(tīng)技巧電話種類1、購(gòu)房電話;認(rèn)真應(yīng)對(duì)處理2、推銷電話；禮貌回絕或者留下聯(lián)系方式以備后用3、同行調(diào)研電話；禮貌待之步驟1、準(zhǔn)備1）銷講夾2）接電標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭3）來(lái)電登記本4）筆

4、、計(jì)算器5）情緒的調(diào)整關(guān)鍵點(diǎn)；如何正確的掌握的通話時(shí)間，通話時(shí)間控制在2-3分鐘為第一板塊電話接聽(tīng)技巧2、接聽(tīng)語(yǔ)言：普通話，鈴響3聲以內(nèi)接：“你好，歡迎致電××項(xiàng)目，請(qǐng)講”，避免口頭禪：喂喂。語(yǔ)速與語(yǔ)調(diào)：保持中等語(yǔ)速，音調(diào)親切，有節(jié)奏，吐字清晰。女生音調(diào)甜美，男生洪亮有磁性。注意事項(xiàng)；1、電話三聲內(nèi)接起，若長(zhǎng)時(shí)間未接，需在接起電話時(shí)，禮貌的說(shuō)：不好意思久等了2、經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要3、記下客戶關(guān)注的內(nèi)容，隨機(jī)應(yīng)變4、避免電話響的太久無(wú)人接聽(tīng)5、避免發(fā)覺(jué)客人購(gòu)買欲望不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣變得不耐煩關(guān)鍵點(diǎn)：如何將電話溝通的

5、話題延展開(kāi)，清晰的介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)，引起客戶的興趣3、回答1）、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)2）、迅速記憶客戶的提問(wèn)并作出回答3）、回答2至3個(gè)問(wèn)題的時(shí)候轉(zhuǎn)至詢問(wèn)的狀態(tài)要領(lǐng)：不要被客戶牽著走，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，最佳方法是客戶提問(wèn)時(shí)，不要急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，但要把握分寸，不要咄咄逼人。要用剪短而最有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象不要把項(xiàng)目所有情況都在電話中告訴給客戶，要有保留的說(shuō)，這樣對(duì)她才更有你吸引力。4、詢問(wèn)回答2、3個(gè)問(wèn)題后需要盡快的從被動(dòng)轉(zhuǎn)至主動(dòng)，比如問(wèn)一些特定類的問(wèn)題5、邀約電話交流已經(jīng)感受到客戶對(duì)產(chǎn)品有些興趣，與客戶溝通的內(nèi)容已對(duì)客

6、戶產(chǎn)生整體的印象，溝通已接近尾聲，最后一個(gè)話題隨機(jī)應(yīng)變提出邀約6、記錄把溝通重點(diǎn)記錄在登記表中（購(gòu)房動(dòng)機(jī)、關(guān)注點(diǎn)、抗拒點(diǎn)等）7、分析客戶基礎(chǔ)情況、客戶需求.、抗性等分析，確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容第一板塊電話接聽(tīng)技巧尋找追蹤客戶的對(duì)策客戶來(lái)電詢問(wèn)后，還未到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)看房的，銷售人員再次打電話給客戶，邀請(qǐng)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的行為，強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵是買房要多看現(xiàn)場(chǎng)，多看多比較。約定后時(shí)間未完成時(shí)，掌握主動(dòng)性，引導(dǎo)客戶。制造一種巧合，讓對(duì)方產(chǎn)生看房的沖動(dòng)第二板塊電話追蹤技巧電話回訪：是指到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)有購(gòu)買的客戶或來(lái)過(guò)電話確沒(méi)有上門(mén)的客戶和到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)已購(gòu)買

7、的客戶電話營(yíng)銷：指沒(méi)有來(lái)過(guò)電話，也沒(méi)有上門(mén)的客戶誤區(qū)自以為客戶效果不大（想買自然會(huì)來(lái)）認(rèn)為客戶追蹤會(huì)降低樓盤(pán)檔次，給客戶造成樓盤(pán)滯銷反正已經(jīng)買過(guò)房，追不追蹤無(wú)所謂現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)時(shí)間無(wú)限期的拖延追蹤的作用及時(shí)解決客戶的異議加深客戶對(duì)樓盤(pán)的印象傳遞最新信息（活動(dòng)、政策、價(jià)格等）確認(rèn)房子要與不要有利于客戶滲透客戶6純粹的感情維系第三版塊電話回訪技巧沒(méi)有購(gòu)買客戶的追蹤技巧第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為；A類；很有意向B類；有意向C類；一般D類；無(wú)意向第二步；分析客戶沒(méi)有下定的原因，常見(jiàn)的幾種；地段不好檔次形象

8、價(jià)格偏高投資門(mén)檻及投資前景國(guó)家政策原因軟性配套及物管第三步；針對(duì)原因事先想好話術(shù)和措辭，以便進(jìn)行追蹤比如價(jià)格高，就增加價(jià)值第四步；追蹤記錄每日追蹤后，一定要做好記錄，并分析客戶考慮的因素，必要時(shí)可以匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，共同探討應(yīng)對(duì)的辦法第三版塊電話回訪技巧第三版塊電話回訪技巧注意事項(xiàng)；追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般為3天左右；注意追蹤方式的變化；打電