大客戶的開發(fā)與管理

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1、第一部分：什么是大客戶？第二部分：卓越客戶服務(wù)的十二條黃金法則第三部分：開發(fā)大客戶的四大方法第四部分：無敵溝通主要內(nèi)容什么是大客戶？第一部分為我們帶來主要利潤的一小部份顧客群體。遵循Pareto定律：80/20法則1、什么是大客戶？2、實(shí)施大客戶戰(zhàn)略的好處實(shí)現(xiàn)個(gè)人收入最大化保持個(gè)人持續(xù)性發(fā)展鉑金客戶級(jí)——業(yè)績最高、價(jià)值最大，但難以獲得。黃金客戶級(jí)——業(yè)績比較高，忠誠度也比較高的客戶。鐵客戶——一般客戶3、大客戶分類：在中國的客戶服務(wù)兩大工具1、客戶關(guān)系2、公司（專業(yè)）實(shí)力機(jī)會(huì).信任產(chǎn)品.服務(wù).解決方案4、

2、大客戶服務(wù)的兩大工具利潤卓越客戶服務(wù)的十二條黃金法則第二部分并沒有什么象魔術(shù)一般的配方，但超出客戶的期望，把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，并持續(xù)保持在同一水平，這，就是高品質(zhì)的客戶服務(wù)。卓越的客戶服務(wù)我們不是一個(gè)具有大客戶業(yè)務(wù)服務(wù)的航空公司。我們是一個(gè)偉大的客戶服務(wù)組織，只因?yàn)榍∏晌覀儚氖铝撕娇諛I(yè)務(wù)?！绹髂虾娇展緢?zhí)行總裁科琳.貝雷特客戶可以拒絕我的產(chǎn)品、拒絕我的推銷，但絕不會(huì)拒絕我對(duì)他的關(guān)懷。——李踐法則一：一定要相信，世上無事不可為。讓客戶感受到你的笑容、你的熱情、讓自己首先達(dá)到情緒上的顛峰狀態(tài)，才

3、能真正完成有效的銷售。永不言敗，永不放棄。一定能想出解決問題的方法。具有極大的勇氣，克服恐懼，不斷地說：“我能做到”。一定要熱愛自己的職業(yè)。法則二：熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己。對(duì)工作專注，象激光?？蛻魰?huì)被感動(dòng)：因?yàn)槟憔礃I(yè)、因?yàn)槟銏?zhí)著、因?yàn)槟阍偃龍?jiān)持。設(shè)定明確的目標(biāo)。法則三：強(qiáng)烈的渴望。下定決心。相信自己一定能達(dá)到。所有技能都是通過學(xué)習(xí)掌握的?！裉煺莆盏募寄苁鞘裁?？——你的最強(qiáng)的技能是什么？——你的最弱的技能是什么？——最快的速度掌握最弱的技能。——不斷提高、不斷學(xué)習(xí)。投入熱情，永不懈怠。法則四：把所

4、有的發(fā)動(dòng)機(jī)全部啟動(dòng)。140％的付出。對(duì)自己從來沒有滿意過。永遠(yuǎn)追求最好。微笑、傾聽、有信心。法則五：微笑能為你增加你臉上的價(jià)值。傾聽產(chǎn)生信任。信心能感染自己和客戶。讓客戶每次想到你，見到你就開心，而非痛苦。一定要有歸零的心態(tài)，謙虛的態(tài)度和作風(fēng)，開放的胸懷！——打開心靈的木桶法則六：你擁有什么樣的知識(shí)結(jié)構(gòu)，你就擁有什么樣的人脈。法則七：善于閱讀善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)。善于自我反省、不斷改進(jìn)。成為責(zé)任者。法則八：永遠(yuǎn)給客戶一個(gè)明確的好結(jié)果，一個(gè)堅(jiān)定的承諾。隨時(shí)隨地思考：客戶到底想要什么結(jié)果？客戶現(xiàn)在到底想了解什么

5、？對(duì)待問題時(shí)保持樂觀，想盡辦法給客戶滿意的結(jié)果，并超出他的期望。及時(shí)簡單地回報(bào)，讓客戶感受到對(duì)整個(gè)工作的掌握，對(duì)你充滿信心。讓客戶隨時(shí)隨地都能找到你。法則九：一周工作7天的準(zhǔn)備。每天工作24小時(shí)的意識(shí)。24小時(shí)手機(jī)開機(jī)，隨打隨通。真正產(chǎn)生生產(chǎn)力：是8小時(shí)以外的付出。（8小時(shí)以內(nèi)求生存，8小時(shí)以為求發(fā)展）建立所有的客戶檔案系統(tǒng)。法則十：案例：“68客戶服務(wù)檔案”風(fēng)馳68客戶服務(wù)檔案客戶名稱：.填報(bào)日期：.填表人：客戶姓名昵稱（小名）職稱.公司名稱及地址.家庭住址.電話（公）（宅）手機(jī)：.郵件地址：.出生年月

6、日出生地籍貫.身高體重身體五官特征（如：禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部問題等）教育背景高中名稱與就讀期間大專名稱.畢業(yè)日期學(xué)位.大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)記錄研究所.大學(xué)所屬兄弟或姐妹會(huì)擅長運(yùn)動(dòng)是.課外活動(dòng)、社團(tuán).如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位.其他教育背景兵役軍種退役時(shí)軍階.家庭婚姻狀況配偶姓名.配偶教育程度.配偶興趣/活動(dòng)/社團(tuán).結(jié)婚紀(jì)念日.子女姓名、年齡是否有撫養(yǎng)權(quán).子女教育.子女喜好.業(yè)務(wù)背景資料客戶的前一個(gè)工作.公司名稱.公司地址.受雇時(shí)間.受雇職銜.在目前公司的前一個(gè)職銜職銜日期.在辦公室有何“地位”象征.參與

7、的職業(yè)及貿(mào)易團(tuán)所任職位是否聘顧問.本客戶與本公司其他人員有何業(yè)務(wù)上的關(guān)系.關(guān)系是否良好原因.本公司其他人員對(duì)客戶的了解.何種聯(lián)系關(guān)系性質(zhì).客戶自己對(duì)公司的態(tài)度.本客戶長期事業(yè)目標(biāo)為何.短期事業(yè)目標(biāo)為何.客戶目前最關(guān)切的是公司前途或個(gè)人前途客戶多思考現(xiàn)在或?qū)頌槭裁?特殊興趣客戶所屬私人俱樂部.是否熱衷社區(qū)活動(dòng)如何參與.宗教信仰是否熱衷.對(duì)本客戶特別機(jī)密且不宜談?wù)撝录ㄈ珉x婚等）.客戶對(duì)什么主題特別有意見（除生意之外）.生活方式病歷（目前健康狀況）飲酒習(xí)慣所嗜酒類與份量.如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒.是否

8、吸煙若否，是否反對(duì)別人吸煙.最偏好的午餐地點(diǎn)晚餐地點(diǎn).最偏好的菜式.是否反對(duì)別人請(qǐng)客.嗜好與娛樂喜讀什么書.喜歡的培訓(xùn)課程及內(nèi)容.喜歡的度假方式.喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng).喜歡的話題.車子廠牌.喜歡引起什么人注意.喜歡被這些人如何重視.你會(huì)用什么來形容本客戶.客戶自認(rèn)最得意的成就.你認(rèn)為客戶長期個(gè)人目標(biāo)為何.你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何.客戶與你客戶對(duì)風(fēng)馳的印象如何.通過你的努力是否能令客戶更滿意.與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)心的道德與倫理問題